Quand vous contactez l’assistance client Zendesk, vous définissez l’urgence du problème quand vous sélectionnez un impact commercial dans le formulaire de ticket du widget. Cet article explique comment déterminer l’urgence d’un problème.
Une fois l’urgence initiale définie, l’assistance client Zendesk continue d’évaluer l’impact tout au long du traitement de la demande afin de fournir le niveau d’assistance adéquat.
En interne, l’assistance client Zendesk parle d’impact commercial et utilise ce niveau d’urgence pour déterminer l’ordre de traitement des tickets. Cela permet de garantir que les problèmes critiques sont résolus le plus rapidement possible.
Cet article contient les sections suivantes :
Comprendre comment Zendesk définit l’impact commercial et les niveaux d’urgence
Quand vous créez un ticket, sélectionnez la façon dont le problème affectera votre entreprise, comme illustré ci-dessous dans le widget.
Niveau 1 (critique) : nous ne pouvons pas nous connecter ou utiliser Zendesk
Ce niveau est le plus élevé. Utilisez-le chaque fois que vous ne pouvez pas utiliser Zendesk pour communiquer avec vos clients.
Les problèmes de niveau 1 sont persistants, nécessitent une résolution immédiate et n’ont pas d’alternative raisonnable avant la résolution du problème. Tout incident susceptible de vous inquiéter pour la sécurité des données Zendesk doit également être marqué avec cette valeur.
Exemples de scénarios :
- Aucun agent ne peut se connecter à Zendesk.
- Tous les agents ont des problèmes de son unidirectionnel pendant les appels.
- Le widget ne se charge pas pour les utilisateurs finaux.
- Les utilisateurs finaux ne reçoivent pas les mises à jour de ticket.
- Vulnérabilités de sécurité à haut risque. Exemple : La connexion unique (SSO) ne fonctionne pas.
Niveau 2 (majeur) : une fonctionnalité majeure ne fonctionne pas
Le niveau 2 indique une urgence élevée. Utilisez-le quand votre capacité à communiquer avec les clients ou à effectuer des opérations commerciales normales est considérablement réduite.
Les problèmes de niveau 2 nécessitent une résolution immédiate. Il peut y avoir des solutions de contournement, mais elles nécessitent des efforts conséquents pour maintenir des opérations normales. Les problèmes de niveau 2 n’ont pas la priorité sur les problèmes de niveau 1.
Exemples de scénarios :
- Dysfonctionnement des déclencheurs ou des automatismes.
- Les rapports des agents ou administrateurs ne se chargent pas
- Vous constatez une latence importante, comme un écran fixe de plus de 10 secondes, quand vous utilisez Zendesk.
- Vous rencontrez des erreurs qui n’empêchent pas les mises à jour des tickets, mais embrouillent vos agents.
Niveau 3 (modéré) : je rencontre un problème qui me ralentit
Le niveau 3 indique une urgence modérée. Utilisez-le pour les problèmes qui ralentissent les opérations commerciales normales.
Les problèmes de niveau 3 nécessitent une résolution rapide, mais pas immédiate, et il existe des solutions de contournement que vous pouvez effectuer facilement. L’assistance client Zendesk répond généralement aux problèmes de niveau 3 dans un délai d’un ou deux jours ouvrables.
Exemples de scénarios :
- Vous ne pouvez pas exporter au format XML.
- Les fichiers audio des appels s’affichent dans un ticket plus tard que la normale.
- Vous voyez un court délai lorsque vous envoyez une mise à jour de ticket (jusqu’à 5 secondes).
- L’exportation des rapports Explore ne fonctionne pas (solution : accéder directement aux rapports et prendre des captures d’écran).
Niveau 4 (limité) : j’ai une question
Le problème ou la demande est informatif et sa résolution n’a pas d’impact direct sur les opérations commerciales actuelles.
Exemples de scénarios :
- Vos rapports produisent des résultats inattendus ou ne correspondant pas, et vous avez besoin d’aide pour les comprendre.
- Vous demandez des informations sur un nouveau canal ou workflow que vous n’utilisez pas encore.
- Vous ne pouvez pas activer une sandbox.
- Markdown n’a pas le bon rendu dans les tickets.
Comprendre comment Zendesk utilise l’urgence pour hiérarchiser les tickets
L’assistance client Zendesk donne la priorité aux problèmes qui bloquent les opérations commerciales afin d’assurer une résolution rapide.
Les problèmes les plus importants apparaissent en haut de la file d’attente et l’assistance client Zendesk peut donc commencer à les résoudre en temps réel. Attendez-vous à ce que les réponses aux problèmes de niveau 1 ou 2 soient envoyées directement par le biais du widget. Si vous devez quitter la conversation ou vous absenter, les mises à jour peuvent être envoyées par e-mail. L’équipe répond aux problèmes de niveau 3 ou 4 par e-mail pour que l’assistance client Zendesk puisse rechercher des solutions potentielles pour une réponse complète. Revenez au widget pour poursuivre une conversation ou ouvrir une nouvelle conversation pour un autre problème.
L’assistance client Zendesk garantit que la priorité des tickets est alignée avec l’impact commercial et peut accroître cette priorité si elle est trop basse.