Quel type de déclencheurs utiliser pour router les chats à des groupes spécifiques dans l’espace de travail d’agent ?

Question

Dois-je utiliser les déclencheurs assistance ou les déclencheurs Chat pour le routage de groupe par chat en direct si l’espace de travail d’agent est activé ?

Réponse

Remarque : Cet article s’applique aux comptes qui utilisent le chat en direct dans l’espace de travail d’agent. Pour router les conversations en utilisant la messagerie, consultez l’article : Routage des tickets et notifications de messagerie.

Les déclencheurs Chat, comme celui décrit dans cette recette de déclencheurs, peuvent configurer le service pour un chat avant que le visiteur ne vous contacte. Cela garantit que le chat sera routé au bon groupe dans assistance dès la création du ticket et est recommandé pour le routage des chats dans l’espace de travail d’agent

Les déclencheurs Assistance, quant à eux, ne peuvent pas s'exécuter tant que le ticket n'a pas été créé. Le processus de routage pour les chats en direct commence avant que les déclencheurs Support ne puissent s'exécuter sur un ticket. Le fait d'avoir des déclencheurs Support conçus pour configurer le groupe sur un ticket de chat peut donc prêter à confusion. Le déclencheur va s'exécuter et changer le groupe, mais le routage des chats a commencé avant l'exécution du déclencheur Assistance, et travaille déjà à trouver le ou les agents appropriés quel que soit le groupe configuré par un déclencheur Assistance.

Pour cette raison, quand vous utilisez les déclencheurs pour router les chats en direct à différents groupes dans l’espace de travail d’agent, il est recommandé d’utiliser les déclencheurs Chat. 

Si vos besoins en matière de routage des chats sont plus importants que ce que les conditions de déclencheurs de chat peuvent vous offrir, la meilleure méthode de routage est d’utiliser le point de terminaison API et le code personnalisé du ministère. Comme pour les déclencheurs de chat, l’utilisation de l’API pour configurer le service sur les chats entrera en vigueur pour le chat avant la création d’un ticket. 

Pour en savoir plus, consultez l’article : Conditions et actions des déclencheurs de chat en direct Zendesk - Référence

Traduction - exonération : cet article a été traduit par un logiciel de traduction automatisée pour permettre une compréhension élémentaire de son contenu. Des efforts raisonnables ont été faits pour fournir une traduction correcte, mais Zendesk ne garantit pas l’exactitude de la traduction.

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