La configuration d’un workflow qui envoie des notifications dans Slack quand un ticket reçoit une note négative permet un traitement proactif des problèmes et améliore la satisfaction client. Pour atteindre cet objectif, vous pouvez combiner une application Slack personnalisée, un webhook entrant, un webhook Zendesk et un déclencheur.

Le workflow inclut l’étape suivante :

  • Étape 1 : Création d’une application dans Slack et webhook entrant
  • Étape 2 : Créer un webhook dans Zendesk pour envoyer les tickets de satisfaction client à votre nouveau webhook Slack
  • Étape 3 : Créer un déclencheur pour envoyer les tickets avec une satisfaction client négative à votre canal Slack

Étape 1 : Création d’une application dans Slack et webhook entrant

  1. Créez une application Slack personnalisée en suivant le document API Slack : Vos applications
    Dans cet exemple, l’application Slack s’appelle CSAT Notifier.
  2. Dans Slack, les paramètres activent les Webhooks entrants en utilisant le bouton sous Fonctionnalités > Webhooks entrants.
  3. En bas de la page Webhooks entrants , sélectionnez Ajouter un nouveau webhook à l’espace de travail. Quand vous configurez le webhook, choisissez le canal qui doit recevoir les notifications dans l’option déroulante. Dans cet exemple, un canal Slack unique #zendesk-bad-csat a été créé pour recevoir les notifications.
  4. Une fois l’URL créée, le système affiche une liste d’URL pour votre application. Copiez celle que vous venez de créer en utilisant le bouton Copier .

Pour en savoir plus au sujet de la création de webhooks Slack, consultez la documentation Slack : Envoi de messages en utilisant les webhooks entrants.

Étape 2 : Créer un webhook dans Zendesk pour envoyer les tickets de satisfaction client à votre nouveau webhook Slack

  1. Dans Zendesk, créez un nouveau webhook.
  2. Utilisez la configuration suivante
      • Nom | Envoyer les notes de satisfaction client négatives à Slack
      • URL du point de terminaison | [collez l’URL du webhook entrant Slack copiée à l’étape 1.4]
      • Méthode de la demande | POST
      • Format de la demande | JSON
      • Authentification | Vide
    Remarque – Aucun identifiant n’est nécessaire. L’URL inclut le secret requis pour publier les messages.

Le webhook devrait ressembler à l’illustration ci-dessous.

Étape 3 : Créer un déclencheur pour envoyer les tickets avec une satisfaction client négative à votre canal Slack

Enfin, créez un déclencheur pour spécifier les tickets qui doivent être envoyés à votre canal. Pour cet exemple, notifiez tous les tickets qui reçoivent une satisfaction client mauvaise ou mauvaise avec commentaire. Suivez les étapes ci-dessous pour créer ce workflow.

  1. Créez un déclencheur.
  2. Sous Répondre à TOUTES les conditions suivantes, ajoutez :
    • Ticket | Est | Mis à jour
    • Utilisateur actuel | Est | (utilisateur final)
  3. Sous Répondre à l’UNE des conditions suivantes, ajoutez :
    • Satisfaction | Changé(e) en | Mal
    • Satisfaction | Changé(e) en | Mauvaise avec commentaire
  4. Sous Actions, ajoutez :
    • Notifier le webhook | [Sélectionnez le webhook créé dans Zendesk.]
        • Dans Corps , saisissez les informations que vous souhaitez recevoir dans Slack en utilisant le formatage JSON.
      Remarque – Consultez l’exemple ci-dessous d’une charge JSON correctement formatée.
  5. Sélectionnez Enregistrer.

Exemple de corps JSON

Le formatage JSON est très personnalisable. Les options de formatage pour les webhooks Slack sont incluses dans l’article Slack : Envoi de messages en utilisant les webhooks entrants.

Vous pouvez aussi inclure des informations spécifiques au ticket en utilisant les balises Zendesk. Pour en savoir plus, consultez l’article : Référence des balises Zendesk Support.

Quelle que soit la façon dont vous choisissez de configurer les informations envoyées à Slack, vous devez commencerle corps JSON par {"text":} pour que l’appel soit reçu dans le bon format.

Dans cet exemple, le corps JSON est configuré pour envoyer l’ID du ticket, un lien vers le ticket, la note CSAT et le commentaire CSAT au canal Slack en utilisant la charge JSON suivante :

{"text":"You've received a negative CSAT. See information below \n ticket ID:{{ticket.id}} \n ticket link: {{ticket.link}} \n csat rating: {{satisfaction.current_rating}} \n csat comment: {{satisfaction.current_comment}}"}

Le résultat final devrait ressembler à l’illustration ci-dessous.

Maintenant, quand votre compte reçoit une notification de mauvaise satisfaction client, Slack sera également notifié. 

Conseil : Pour configurer d’autres notifications dans Slack, consultez l’astuce de Jacob dans l’article de la communauté : Notifications Push de Zendesk à Slack.

Traduction - exonération : cet article a été traduit par un logiciel de traduction automatisée pour permettre une compréhension élémentaire de son contenu. Des efforts raisonnables ont été faits pour fournir une traduction correcte, mais Zendesk ne garantit pas l’exactitude de la traduction.

Si vous avez des questions quant à l’exactitude des informations contenues dans l’article traduit, consultez la version anglaise de l’article, qui représente la version officielle.

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