Création de règles de capacité pour équilibrer la charge de travail de vos agents

Accès rapide : Centre d’administration > Objets et règles > Routage omnicanal > Règles de capacité

Les règles de capacité font partie du routage omnicanal et vous aident à équilibrer la charge de travail de votre équipe en définissant des capacités pour le travail qui est affecté automatiquement. Par exemple, vous pouvez spécifier que dix tickets par e-mail ouverts maximum peuvent être affectés à des agents particuliers en même temps. Le routage omnicanal s’accompagne d’une règle de capacité par défaut que vous pouvez utiliser telle quelle ou modifier. Vous pouvez aussi créer vos propres règles de capacité en fonction de vos besoins.

Cela peut vous permettre de vous assurer que vos agents les moins expérimentés ne sont pas surchargés de travail.

Au départ, les agents sont toujours affectés à la règle de capacité par défaut. Un agent ne peut être affecté qu’à une seule règle de capacité. Ainsi, si vous affectez un agent à une nouvelle règle de capacité, l’affectation à la règle précédente est automatiquement annulée.

Un ticket de messagerie inactif dans une file d’attente ne sera affecté qu’à un agent avec de la capacité disponible, mais ne consommera pas cette capacité.

Conseil – si vous configurez une règle de capacité, les agents peuvent quand même s’affecter eux-mêmes plus de travail que les limites que vous avez spécifiées.

Ajout d’une règle de capacité

Le routage omnicanal s’accompagne d’une règle de capacité intégrée pour vous aider à vous lancer, mais vous pouvez ajouter d’autres règles selon vos besoins.

Pour ajouter une règle de capacité

1. Dans le Centre d’administration, cliquez sur Objets et règles () dans la barre latérale, puis sélectionnez Routage omnicanal > Règles de capacité.

   

2. À la page Règles de capacité, cliquez sur Ajouter une règle de capacité.
3. À la page Ajouter une règle de capacité, fournissez les informations suivantes :
   1. Nom : saisissez un nom descriptif pour la règle de capacité.
   2. Description : (facultatif) saisissez une description qui vous aidera à identifier la règle de capacité.
   3. Définir par défaut : les nouveaux membres de l’équipe sont automatiquement affectés à la règle de capacité par défaut. Pour les membres de l’équipe qui sont déjà affectés à une règle de capacité, rien ne change.
      Remarque – Si vous créez une nouvelle règle de capacité et y affectez un membre de l’équipe, son affectation à la règle de capacité par défaut est annulée. Si vous supprimez une règle de capacité, tous les membres de l’équipe qui y sont affectés sont réaffectés à la règle par défaut.
   4. Assignés : cliquez sur Ajouter un assigné pour spécifier les agents auxquels s’applique cette règle.
   5. Capacités > E-mail : saisissez le nombre de tickets par e-mail ouverts qui peuvent être affectés simultanément à un agent (500 max.). Les tickets en attente ou en pause ne sont pas pris en compte dans la capacité.
   6. Capacités > Messagerie : saisissez le nombre de tickets de messagerie actifs qui peuvent être affectés simultanément à un agent (500 max.). Les tickets de messagerie inactifs ne sont pas pris en compte dans la capacité.
   7. Capacités > Talk : saisissez le nombre de tickets d’appel qui peuvent être affectés simultanément à un agent. Les options disponibles sont 0 ou 1. Si vous choisissez 0, les agents ne peuvent pas recevoir d’appels.
4. Quand vous avez terminé, cliquez sur Ajouter une règle de capacité.

   Votre nouvelle règle de capacité s’affiche à la page Règles de capacité et est opérationnelle immédiatement.