Les modalités spécifiques au pays suivants peuvent être applicables à l’utilisation du Service par le Client. Pendant la Période d’abonnement, Zendesk peut mettre à jour ces Conditions spécifiques à la région en mettant à jour cette page au fil de l’évolution des exigences légales. Les clients peuvent s’abonner pour recevoir des notifications des mises à jour de ces conditions en cliquant sur « S’abonner » en haut de ces conditions. Dans la mesure où ces conditions sont en conflit avec les conditions de l’Accord ou de l’Accord sur le traitement des données, ces conditions s’appliquent.
I. Conditions associées à la confidentialité
1. Australie :
Si le Client est établi en Australie ou si les Agents et les Utilisateurs finaux du Client accèdent aux Services en Australie, la définition de la Loi sur la protection des données applicable dans l’Accord inclut l’Australian Privacy Act 1988 (Commonwealth) et les Principes de confidentialité australiens (« APP »).
Le Client est responsable de notifier les Utilisateurs finaux que les Données à caractère personnel sont collectées, stockées, utilisées et/ou traitées par Zendesk conformément aux APPs comme détaillé ici https://www.zendesk.com/company/anz-privacy/. Le Client est responsable (i) d’obtenir le consentement des Utilisateurs finaux avant de recueillir ou de saisir leurs « informations sensibles » dans les Services, si nécessaire et tel que défini par les APP, et (ii) d’informer les Utilisateurs finaux que s’ils sont mécontents du traitement d’une réclamation par Zendesk ou ne sont pas d’accord avec la résolution proposée par Zendesk, ils peuvent déposer une réclamation auprès du Bureau du Commissaire à l’information australien (« OAIC ») en contactant l’OAIC en utilisant les méthodes répertoriées sur leur site Web à http://www.oaic.gov.au. Ils peuvent également demander à ce que Zendesk transmette directement leur réclamation à l’OAIC.
En ce qui concerne les divulgations ou les transferts de Données de service vers un pays autre que l’Australie, le groupe Zendesk s’est assuré que le destinataire des Données de service (et tout destinataire tiers ultérieur) respectera des obligations qui sont substantiellement similaires et au moins aussi strictes, sinon plus strictes que celles requises par les principes de confidentialité et la loi sur la protection de la vie privée de l’Australie concernant tout traitement des données personnelles.
Les parties coopéreront dans le cadre de l’enquête et de l’évaluation de toute atteinte à la protection des données des services et de toute notification de cette atteinte à la protection des données des services qui doit être faite en vertu de toute loi applicable sur la protection des données à un organisme de réglementation local ou étranger, notamment au Commissariat à l’information de l’Australie (chacun étant désigné « autorité réglementaire ») et aux personnes touchées. Toute correspondance ou notification aux organismes de réglementation et aux personnes concernées doit se faire sous une forme mutuellement convenue par les deux parties. Toutefois, rien dans le présent Contrat n’empêchera l’une ou l’autre des Parties de se conformer à ses obligations légales respectives en vertu des lois applicables en matière de protection des données, y compris en ce qui concerne la notification d’une violation des données de service à une autorité réglementaire ou à des particuliers.
2. Brazil :
Le Client est responsable de notifier les Utilisateurs finaux que les Données à caractère personnel sont collectées, stockées, utilisées et/ou traitées par Zendesk conformément à la Loi brésilienne n ° 13,709/2018, telle que modifiée, comme détaillé dans la Politique de confidentialité.
Si le Client est établi au Brésil ou si ses Agents et Utilisateurs finaux accèdent aux Services au Brésil, la définition de la Loi applicable sur la protection des données dans l’Accord inclut la Loi brésilienne. n° 13,709/2018, modifié (« LGPD »). Zendesk utilise également les CCT brésiliennes adoptées par la résolution CD/ANPD n° 19/2024 de l’Autorité brésilienne de protection des données disponible sur https://www.gov.br/anpd/pt-br/acesso-a-informacao/institucional/atos-normativos/regulamentacoes_anpd/regulation-on-international-transfer-of-personal-data.pdf (« CCT brésiliennes »). Les parties reconnaissent que les CCT sont incorporées dans l’accord sur les niveaux de service de Zendesk comme si elles étaient entièrement énoncées ci-dessous. Ce lien peut être mis à jour de temps à autre en fonction des mises à jour des autorités réglementaires et sera mis à jour par une modification de la LPD. Lorsque les CCT brésiliennes sont reconnues par une autorité de surveillance locale comme mécanisme de transfert, elles s’appliquent à toutes les Données à caractère personnel soumises à cette autorité. Lorsque les CCT brésiliennes s’appliquent, elles sont considérées comme terminées comme suit :
a) Article 3 (“Transferts ultérieurs”) : 3.1B s ' applique.
b) Clause 4 (“Responsabilités des Parties”) : 4.1A s'applique. Le Contrôleur sera responsable du respect des obligations énumérées.
c) L'annexe I (détails décrivant les parties et le transfert) et l'annexe II (mesures de sécurité techniques et organisationnelles) des CCT brésiliennes sont considérées comme remplies avec les informations figurant aux annexes I et II de l'accord sur les ADPIC de Zendesk.
3. Canada :
Il incombe au client d’informer les utilisateurs finaux que les renseignements personnels (tels que définis dans la Loi sur la protection des renseignements personnels et des documents électroniques du Canada, « LPRPDE ») seront recueillis, stockés, utilisés et/ou traités par Zendesk conformément à ses obligations en vertu de la LPRPDE.
Si le Client est établi au Canada ou si les Agents et les Utilisateurs finaux du Client accèdent aux Services au Canada, la définition de Loi applicable sur la protection des données dans l’Accord inclut la LPRPDE.
4. Japan :
Dans le cadre de l’Accord et du DPA, Zendesk agit en tant que sous-traitant de données tel que mentionné dans la loi japonaise sur la protection des informations personnelles (« APPI »). Le DPA applique les principes et les mesures techniques et organisationnelles conçus pour se conformer à l’APPI.
Le Client est responsable (i) de notifier les Utilisateurs finaux de la façon dont Zendesk peut utiliser les Données à caractère personnel des Utilisateurs finaux comme décrit dans l’Accord ; et (ii) d’obtenir le consentement préalable des Utilisateurs finaux pour divulguer leurs Données à caractère personnel à Zendesk si cela est requis par l’APPI et conformément à celle-ci.
Si le Client est établi au Japon ou si les Agents et les Utilisateurs finaux du Client accèdent aux Services au Japon, la définition de la Loi sur la protection des données applicable dans l’Accord inclut l’APPI.
5. Nouvelle-Zélande :
Le Client est responsable de notifier les Utilisateurs finaux que les Données à caractère personnel collectées, stockées, utilisées et/ou traitées par Zendesk conformément à la loi néo-zélandaise sur la confidentialité (2020) et ses 13 principes de confidentialité des informations (« NZ IPPs ») comme détaillé ici https://www.zendesk.com/company/anz-privacy/.
6. Singapore :
Le Client est responsable de notifier les Utilisateurs finaux que les Données à caractère personnel sont collectées, stockées, utilisées et/ou traitées par Zendesk conformément aux obligations du Groupe Zendesk en vertu de la Loi de 2012 sur la protection des données personnelles de Singapour («PDPA») comme détaillé ici https://www.zendesk.com/company/singapore-pdpa/.
7. Suisse :
Si le Client est établi en Suisse ou si les Agents et les Utilisateurs finaux du Client accèdent aux Services en Suisse, la définition de la Loi sur la protection des données applicable dans l’Accord inclut la Loi fédérale suisse sur la protection des données (nFADP) du 25 septembre 2020 (dernière modification le 7 juillet 2025). Zendesk est certifié dans le cadre du Cadre suisse de protection des données pour transférer les Données à caractère personnel applicables.
Si le Client utilise les Clauses contractuelles types, la section 3 (CCT) de l’annexe III du DPA s’applique aux Données à caractère personnel régies par le FADP, à condition que :
i) Le Commissaire fédéral suisse à la protection des données et à l’information (ci-après dénommé «FDPIC») est l’autorité de contrôle compétente pour les transferts de données soumis au FADP.
ii) Les références au RGPD dans les CCT de l ' UE s ' entendront comme des références au PADD dans la mesure où les transferts de données sont soumis au PADD.
iii) Pour les transferts de données soumis à la fois au FADP et au RGPD, un contrôle parallèle s'applique, le FDPIC agissant en tant qu'autorité de contrôle compétente pour le FADP.
iv) Dans la clause 17, les CCT de l'UE sont régies par les lois suisses.
(v) À la clause 18(b), les litiges seront résolus devant les tribunaux suisses.
(vi) Toutes les références à l’État membre seront interprétées comme incluant la Suisse et les Personnes concernées en Suisse ne sont pas exclues de faire valoir leurs droits dans leur lieu de résidence habituelle conformément à la Clause 18 c).
8. Royaume-Uni :
Si le Client est établi au Royaume-Uni ou si les Agents et les Utilisateurs finaux du Client accèdent aux Services au Royaume-Uni, la définition de la Loi sur la protection des données applicable dans l’Accord inclut la loi de 2018 sur le traitement des données. Les sélections effectuées dans l’APD pour l’addenda britannique s’appliquent.
9. États-Unis - Californie :
Le Client est responsable (i) de notifier les Utilisateurs finaux que les Données à caractère personnel sont collectées, stockées, utilisées et/ou traitées par Zendeskin conformément à la California Consumer Privacy Act, telle que modifiée, et à toute réglementation prise en vertu de celle-ci (« CCPA ») et (ii) d’obtenir le consentement des Utilisateurs finaux comme exigé par la CCPA.
Zendesk s’engage à ne pas :
i) conserver, utiliser ou divulguer les Données à caractère personnel à toute fin autre que les fins commerciales spécifiées dans l’Accord, y compris pour conserver, utiliser ou divulguer les Données à caractère personnel à des fins commerciales autres que les fins commerciales spécifiées dans l’Accord, l’Accord sur les niveaux de service et autres accords pertinents, ou de toute autre façon autorisée par CCPA ;
(ii) conserver, utiliser ou divulguer des informations en dehors de la relation commerciale directe entre Zendesk et l’Abonné ;
(iii) combiner les Données à caractère personnel qu’il reçoit de l’Abonné avec les Données à caractère personnel qu’il reçoit d’une autre personne ou pour le compte d’une autre personne ou qu’il recueille dans le cadre de ses propres interactions avec les personnes concernées, sauf dans la mesure nécessaire à l’accomplissement des objectifs commerciaux spécifiés dans l’Accord, l’Accord sur les niveaux de service et autres accords pertinents, et lorsque cela est autorisé par la CCPA.
II. Conditions commerciales
1. Australie :
Tous les droits applicables que le client a en vertu de la loi australienne sur la consommation continuent de s’appliquer, y compris, mais sans s’y limiter, les conditions portant sur la résiliation pour motif valable, les remboursements, les rétrogradations, les garanties, les indemnités et la limitation de responsabilité. Le terme « Loi australienne sur la protection des consommateurs » dans la présente section désigne la Loi australienne sur la protection des consommateurs, en vertu de l’Annexe 2 de la Loi sur la concurrence et la consommation de 2010 (Cth).
2. Brazil :
Zendesk peut, à sa seule discrétion, proposer le paiement en Reais brésilien (« BRL ») si le pays du Compte du Client est le Brésil et si un numéro d’enregistrement fiscal brésilien (numéro CPF/CNPJ) valide est fourni à Zendesk (un « Compte brésilien éligible »).
Pour les comptes brésiliens éligibles :
(i) La partie contractante Zendesk est Zendesk Brasil Software Corporativo LTDA., une société à responsabilité limitée constituée en République fédérative du Brésil, dont le siège social est situé dans la ville de São Paulo, État de São Paulo, Brésil, à Rua Oscar Freire, n° 587, 4o e 5o andares, salas 04-101 e 05-101, Cerqueira César, CEP 01426-001, immatriculée auprès du payeur fiscal brésilien (CNPJ/ME) sous le numéro 19.722.152/0001-26 (« Zendesk Br »), ou toute autre entité juridique désignée par Zendesk ou Zendesk Br, peut agir en tant que facilitateur de paiement international, en vertu des articles 132 et suivants de la circulaire n° 3.691/13, émise par la Banque centrale du Brésil (« circulaire BCB n° 3.691/13 »), ou en tant qu’agent de recouvrement pour le compte du Client, en vertu de l’article 117 de la circulaire BCB n° 3.691/13 et d’autres réglementations applicables, dans le but de reverser les Frais dus à Zendesk et de recevoir toute rétrofacturation ou remboursement associé aux Frais, selon le cas.
ii) Les factures fiscales (NFS-e) seront émises en BRL;
(iii) Les instructions de paiement seront affichées sur la facture fiscale
iv) Les factures peuvent inclure des taxes locales sur toutes les charges imposables;
v) Le client est responsable du paiement de toutes les taxes applicables à toute importation de produits/services au titre du présent Contrat, de la conversion des devises et de l’exécution des opérations de change;
(vi) Le client devra se conformer à toutes les obligations accessoires et instrumentales prévues par les autorités fiscales brésiliennes;
(vii) Vous êtes tenu de présenter tous les documents et informations requis par Zendesk ou Zendesk Br afin de démontrer la légalité et la justification économique des diverses opérations de change, si besoin est ;
(viii) Zendesk ne sera en aucun cas responsable du recouvrement des taxes dont vous êtes redevable du fait de l’importation de produits/services, de la conversion de devises et/ou de l’exécution des opérations de change.
ix) Toutes les notifications devront être envoyées à l’adresse indiquée au point i);
x) La législation régissant le Contrat sera celle du Brésil; et
(xi) Le présent Contrat et toute autre question connexe relèveront de la compétence exclusive des tribunaux de la ville de São Paulo, État de São Paulo.
En outre, pour permettre le paiement des Frais en BRL, le Client accorde des pouvoirs spécifiques à Zendesk et Zendesk Br, conjointement, pour (a) représenter le Client devant les institutions financières et les agents autorisés à opérer sur le marché des changes brésilien conformément aux articles 653 et suivants du Code civil brésilien, (b) fournir des informations et exécuter des accords de change pour le compte du Client en vertu des lois et réglementations en vigueur (y compris, mais sans s’y limiter, l’article 117 de la circulaire BCB 3.691/13 et autres réglementations applicables), et (c) verser à l’étranger les montants associés aux Frais et autres frais. Zendesk et Zendesk Br peuvent, à leur discrétion, déléguer, totalement ou partiellement, (« substabelecer ») à des tierces parties les pouvoirs que Vous leur accordez. Cette procuration restera en vigueur pendant toute la Durée de Souscription.
Zendesk Br ne détient aucun droit, titre ni intérêt dans les Services et la Documentation, agissant uniquement en tant que distributeur de sur le marché brésilien de l’accès et de l’utilisation des Services.
III. Loi sur les données de l'UE
1. Applicabilité et portée. La présente section III s’applique aux Clients qui remplissent les conditions requises en tant que « clients » en vertu du règlement (UE) 2023/2854 (« Data Act ») concernant les Services soumis à la loi sur les données. Ces conditions entrent en vigueur le 12 septembre 2025 et sont intégrées à l’Accord. Cette section ne s’applique pas aux versions d’essai gratuites ou préversions des Services.
2. Droit de changement et de portabilité.
(i) Le Client peut exporter ou effacer des Données exportables à tout moment pendant la Période d’abonnement en utilisant la fonctionnalité de self-service standard des Services comme décrit dans la Documentation et l’Accord. « Données exportables » désigne les Données de service telles que définies dans l’Accord, à l’exclusion des données identifiées comme exclues dans la Politique de suppression des Données de service.
(ii) Alternativement, le Client peut exercer ses droits en vertu de la loi sur les données de passer à un autre fournisseur ou à une infrastructure sur site (« Demande de changement »), ou demander l’effacement de ses Données exportables (« Demande d’effacement ») en fournissant à Zendesk un préavis de 2 mois.
3. Processus de transition.
(i) Une demande de changement ou de suppression doit être envoyée à revops@zendesk.com en indiquant qu’elle est effectuée en vertu de la loi sur les données. Une demande de changement doit inclure : (a) les Services que le Client souhaite quitter ; (b) le fournisseur ou l’infrastructure de destination ; (c) le calendrier envisagé ; et (d) le représentant désigné du Client.
(ii) Après l’expiration du délai de préavis de 2 mois suivant une demande de changement, une « période de transition » de 30 jours commencera. Pendant la période de transition, Zendesk Support la stratégie de sortie du Client en: (a) fournissant une assistance et des informations raisonnables au Client et aux tiers autorisés pour faciliter la demande de changement, y compris des informations concernant les risques connus pour la continuité de la fourniture des Services; (b) maintenant la continuité des opérations convenue pour les Services; et (c) maintenant le niveau de sécurité convenu pour les Services et les Données exportables.
(iii) Si une irréalisabilité technique empêche la finalisation dans un délai de 30 jours, Zendesk en informera le Client dans un délai de 14 jours ouvrables et pourra proposer un autre délai (ne dépassant pas 7 mois). Le client peut demander une prolongation unique pour une durée praticable, à condition que la période de transition totale ne dépasse pas 7 mois.
(iv) Les informations concernant les spécifications techniques des Services, y compris les formats de données pour les Données exportables et les détails de l’API, sont publiées dans la Documentation.
(v) Le Client reconnaît que les Services sont propriétaires. Bien que Zendesk fournisse des informations à Support de la demande de changement, Zendesk ne garantit pas l’équivalence fonctionnelle des Données exportables lorsqu’elles sont utilisées avec les services d’un fournisseur de destination ou l’infrastructure sur site.
4. Achèvement et résiliation.
(i) Le client notifiera Zendesk à revops@zendesk.com une fois qu’une demande de changement a été traitée (« Avis d’achèvement »).
(ii) L’Accord, ou une partie de l’Accord correspondant aux Services dont le Client n’a plus besoin après le changement, prendra fin : (a) à la réception de l’Avis d’achèvement par Zendesk ; (b) à la fin de la Période de transition (si aucun Avis d’achèvement n’est reçu, la Demande de changement est alors considérée comme réussie) ; ou (c) à l’expiration d’une Demande d’effacement.
(iii) Après résiliation, Zendesk effacera les Données exportables conformément à l’Accord et à la Politique de suppression des Données de service de Zendesk.
5. Frais.
(i) Si une demande de changement ou une demande d’effacement entraîne la résiliation du Contrat avant l’expiration de la Période d’abonnement engagée, le Client reste responsable de tous les Frais impayés couvrant le reste de la Période d’abonnement engagée. Ces Frais sont des obligations contractuelles préexistantes et ne constituent pas des « frais de changement » tels que définis dans la Loi sur les Données.
(ii) À l’exception de toute prolongation de la Période d’abonnement requise pour répondre à une Demande de changement ou de suppression, ou des Frais de services professionnels convenus avec le Client pour une assistance de changement ou de suppression sur mesure, Zendesk ne facturera pas de frais supplémentaires pour l’exercice des droits du Client à une Demande de changement ou de suppression.
Traduction - exonération : cet article a été traduit par un logiciel de traduction automatisée pour permettre une compréhension élémentaire de son contenu. Des efforts raisonnables ont été faits pour fournir une traduction correcte, mais Zendesk ne garantit pas l’exactitude de la traduction.
Si vous avez des questions quant à l’exactitude des informations contenues dans l’article traduit, consultez la version anglaise de l’article, qui représente la version officielle.