Quand vous fournissez des produits ou des services aux consommateurs, on parle de service B2C.
Zendesk travaille avec de nombreuses entreprises B2C. Nous nous sommes penchés sur l’utilisation des fonctionnalités par ce segment : il y a trois fonctionnalités que les entreprises B2C, comme la vôtre, utilisent beaucoup plus que les autres types d’entreprises (B2B et (B2E).
D’après l’utilisation des fonctionnalités par les entreprises B2C, nous vous conseillons ces fonctionnalités pour optimiser votre configuration :
- Macros, pour fournir des réponses rapides aux clients et booster l’efficacité des agents
- Adresses e-mail supplémentaires, pour que les clients puissent vous contacter plus facilement
- CSAT, pour permettre à vos clients de partager leurs commentaires sur votre assistance
Les entreprises B2C se servent beaucoup de ces fonctionnalités, en plus des fonctionnalités de base recommandées pour tous les types d’entreprises. Nous vous conseillons également de consulter ces exemples de configuration élémentaire pour les entreprises B2C.
Créez des macros pour répondre rapidement à vos clients
En tant qu’entreprise B2C, vous recevez probablement un volume important de demandes d’assistance de vos clients. Vous pouvez créer des macros pour traiter rapidement les tickets pour lesquels une réponse standard unique suffit. Cela permet à vos agents de gagner du temps et vous évite d’avoir à rédiger une réponse distincte pour chaque client qui rencontre le même problème. Vous pouvez aussi utiliser les macros pour automatiser les actions simples pour les tickets.
Pour en savoir plus sur les macros, consultez Création de macros pour les tickets.
Exemple
Dans cet exemple, les agents du groupe Retours peuvent appliquer une macro Wrong item shipped (mauvais produit expédié) à un ticket. Quand un agent du groupe Retours voit un ticket mentionnant une erreur de produit expédié, il peut ouvrir le ticket et lui appliquer cette macro. Elle ajoute un commentaire privé interne au ticket qui prévient le service Expéditions de l’erreur. Quand le service Expéditions voit le commentaire, il peut vérifier son inventaire et rechercher les erreurs dans le flux du traitement de la commande. La macro ajoute également un marqueur wrong_item_shipped
au ticket. Le service Expéditions peut utiliser ce marqueur pour générer des rapports sur le nombre d’erreurs d’expéditions pendant une période donnée.
Méthode
Suivez cette procédure pour créer une macro qui répond automatiquement à une question courante, ce qui fait gagner du temps aux agents.
Pour créer la macro
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur Espaces de travail (
) dans la barre latérale, puis sélectionnez Outils de l’agent > Macros.
- Cliquez sur Ajouter une macro.
- Saisissez un nom pour votre macro, comme « Aide pour les pilotes », et une description facultative.
- Dans la liste déroulante Disponible pour, sélectionnez les personnes qui peuvent utiliser cette macro, par exempleTous les agents ou Moi uniquement.
- Cliquez sur Ajouter une action pour configurer ce que fait cette macro.
- Dans la liste des actions, sélectionnez Commentaire/description et ajoutez le texte suivant :
« Pour en savoir plus sur le téléchargement des pilotes pour votre ordinateur portable, consultez notre site Web d’assistance ».
- Quand vous avez terminé, cliquez sur Créer.
Votre macro est prête et vous pouvez l’exécuter pour n’importe quel ticket.
Conseil de pro
Si vous ne savez pas par où commencer, penchez-vous sur vos tickets résolus par une seule réponse d’un agent. C’est une excellente opportunité d’utilisation d’une macro pour que les réponses à ce type de ticket soient encore plus rapides. Consultez cette recette Explore qui vous explique comment examiner vos tickets résolus en une seule fois.
Créez des adresses e-mail supplémentaires pour que vos clients puissent vous contacter plus facilement
Quand vous configurez Zendesk Support, vous avez une adresse e-mail associée : support@votre_sousdomaine.zendesk.com. Les messages reçus à cette adresse deviennent des tickets.
En tant qu’entreprise B2C, vous avez probablement intérêt à créer des adresses e-mail supplémentaires pour que vos clients puissent vous contacter plus facilement. Vous devez ajouter toutes les adresses e-mail que vous voulez utiliser pour recevoir des demandes d’assistance sous la forme de tickets (qu’il s’agisse d’une adresse Zendesk ou d’une adresse externe) à votre compte Zendesk comme e-mail du service d’assistance.
En créant plusieurs e-mails du service d’assistance, une entreprise B2C peut router les tickets d’assistance directement à l’agent ou au groupe d’agents le mieux à même de résoudre chaque problème. Les e-mails du service d’assistance peuvent être fondés sur la tâche ou le service (retours, facturation, etc.), l’emplacement géographique (ville, fuseau horaire, région, etc.), la langue, et ainsi de suite.
Pour en savoir plus au sujet de l’ajout d’adresses e-mail, consultez Ajout d’adresses e-mail d’assistance pour l’envoi de tickets.
Exemple
Voici comment une adresse d’assistance spécifique à un problème peut fonctionner :
Robin se rend sur le site Web de Mega Pets et clique sur le lien de contact. À la page Web, elle voit une liste des raisons potentielles pour contacter Mega Pets, chacune avec une différente adresse e-mail associée :
Des problèmes de facturation ? Contactez billing@megapetsinc.com
Vous voulez retourner un achat ? Contactez returns@megapetssinc.com
Vous avez besoin d’aide pour autre chose ? Contactez support@megapetssinc.com
Robin clique sur returns@megapetsinc.com, remplit le formulaire de demande d’assistance et clique sur Envoyer. Tous les tickets envoyés à cette adresse e-mail sont routés vers une vue surveillée par le service des retours, qui est contacté par un agent qui les aide à préparer un paquet pour la petite niche à retourner et à envoyer rapidement un remplacement.
Méthode
Suivez cette procédure pour ajouter une nouvelle adresse e-mail d’assistance à votre compte.
Pour ajouter une nouvelle adresse e-mail d’assistance
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur
Canaux dans la barre latérale, puis sélectionnez Talk et e-mail > E-mail.
- Dans la section des adresses e-mail du service d’assistance, cliquez sur Ajouter une adresse, puis sélectionnez Créer une nouvelle adresse Zendesk.
- Saisissez l’adresse que vous voulez utiliser pour recevoir les demandes d’assistance, ici « returns@megapets.zendesk.com ».
- Cliquez sur Créer maintenant.
La nouvelle adresse e-mail est ajoutée à votre liste d’adresses d’assistance.
Conseil de pro
Vous pouvez router les tickets en fonction de l’adresse d’assistance à laquelle ils sont envoyés. Pour en savoir plus, consultez Options de routage pour les tickets entrants.
Activez la satisfaction client (CSAT) pour recevoir les commentaires des clients
Quand vous activez les notes de satisfaction client (CSAT), les utilisateurs finaux sont invités à évaluer l’assistance qu’ils ont reçue en répondant à une courte enquête leur demandant s’ils sont satisfaits ou non. Vous pouvez aussi configurer les raisons de la note de satisfaction pour demander aux clients qui vous ont donné une note négative de vous indiquer pourquoi.
En tant qu’entreprise B2C, vous pouvez analyser vos notes de satisfaction client et leurs raisons pour améliorer votre service client.
Pour en savoir plus sur la CSAT, consultez Activation et utilisation de la satisfaction client (CSAT).
Méthode
Suivez cette procédure pour activer la CSAT pour votre compte.
Pour activer les notes de satisfaction client
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur
Utilisateurs dans la barre latérale, puis sélectionnez Configuration > Utilisateurs finaux.
- Dans l’onglet Satisfaction, cliquez sur Autoriser les clients à noter les tickets.
- Cliquez sur Enregistrer l’onglet en bas de la page.
Zendesk Support envoie à vos utilisateurs finaux une enquête de satisfaction client par e-mail 24 heures après la résolution du ticket associé.
La messagerie Zendesk (si votre compte l’utilise) présente l’enquête aux utilisateurs finaux dans l’interface de messagerie ou mobile immédiatement après la résolution du ticket associé.
Conseil de pro
Vous pouvez créer un déclencheur pour notifier un responsable ou un groupe quand un ticket reçoit une note négative et assurer un suivi proactif. Vos clients apprécieront cette attention et cette touche personnelle, ce qui peut vous aider à les fidéliser.
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