Récemment, l’équipe produit nous a rejoints pour partager l’impact du passage à l’espace de travail d’agent. Ici, ils ont présenté des informations exploitables, en particulier pour les clients Chat, et un aperçu des meilleures pratiques pour réussir, tout en mettant l’accent sur les améliorations de l’expérience des agents qui boosteront la productivité de vos agents. Ils ont aussi pris le temps de répondre aux questions des membres de la communauté et de aux commentaires sur les produits !
Enregistrement vidéo
Questions de la session
Q : Savez-vous quand le routage en fonction des compétences sera disponible pour la messagerie ?
R : Oui ! Le routage omnicanal est disponible pour l’espace de travail d’agent.
Ressources :
Activation et configuration du routage omnicanal
Q : Quelles modifications d’applications liées à la recherche dans la base de connaissances/création d’articles associés ont été apportées dans l’espace de travail d’agent ?
R : L’espace de travail d’agent s’intègre directement à Guide via la section Connaissances du volet contextuel, où vous pouvez voir les articles Guide à côté de vos tickets d’assistance.
Q : Est-il prévu de permettre à vos clients de contrôler le volet contextuel d’une façon ou d’une autre ? Nous préférons que les applications soient ouvertes par défaut, car nous exigeons que nos agents y valident les clients.
R : Oui ! Avec les améliorations de la disposition souple. Cela donnera aux administrateurs/agents plus de souplesse quant à la façon dont le volet contextuel affiche des zones spécifiques.
Q : L’ancienne fonctionnalité de déclencheurs Chat sera-t-elle transférée aux déclencheurs Zendesk Support ?
R : Les déclencheurs Chat peuvent toujours être configurés dans la section du tableau de bord Chat, mais nous étudions des options permettant de déplacer toutes les configurations de déclencheurs à un seul et même endroit.
Q : Devons-nous effectuer la migration lorsque l’activation automatique est configurée ? Nous n’utilisons ni Chat ni Guide, il n’y a donc pas beaucoup d’avantages. Si les deux interfaces sont prises en charge, il vaut mieux avoir la possibilité de choisir l’interface à utiliser, sauf si l’ancienne ou l’actuelle est abandonnée.
R : Oui, si vous avez reçu la notification indiquant que votre compte sera déplacé vers l’espace de travail d’agent, il sera migré. Même si vous n’avez pas configuré Chat ou Guide, c’est dans la nouvelle interface utilisateur que se font tous les développements des nouvelles fonctionnalités, et des fonctionnalités comme la suppression d’information native, les statuts de ticket personnalisés, le créateur de disposition, le tri intelligent et Smart assist seront toutes disponibles sur dans l’espace de travail d’agent.
Q : Si des groupes Support existants incluent un doublon du nom d’un service Chat, existe-t-il une meilleure pratique pour créer de nouveaux noms de groupe pour les anciens services Chat ?
R : Cela dépend du workflow. En général, vous pouvez les fusionner en un seul groupe, mais pour certains workflows, il peut être nécessaire de créer un groupe distinct pour l’ancien service Chat.
Q : Allez-vous prendre en charge les deux interfaces ou allez-vous abandonner l’ancienne interface et nous forcer à migrer ?
R : Nous n’avons pas de date pour la fin de vie de l’interface standard, nous les prendrons donc en charge toutes les deux pour le moment.
Ressources de l’événement
Matériel de présentation :
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