Utilisation des réponses automatiques basées sur le tri intelligent

Cette fonctionnalité fait partie des agents IA. L’utilisation est mesurée par les résolutions automatisées.

Vous devez disposer du module supplémentaire IA avancée pour utiliser les fonctionnalités décrites dans cet article.

Vous pouvez utiliser le tri intelligent pour appliquer les prédictions de l’IA sur l’intention, la langue et le sentiment aux demandes des clients envoyées par e-mail ou via le formulaire Web. Vous pouvez ensuite créer des déclencheurs qui envoient des réponses automatisées personnalisées en fonction de ces prédictions.

Ces réponses utilisent le déclencheur autoreply pour identifier et incorporer le contenu du centre d’aide à votre e-mail de notification. Les réponses automatiques peuvent aussi être envoyées via d’autres canaux :

• Les réponses automatiques avec articles dans les formulaires Web utilisent l’action de déclencheur autoreply with articles pour recommander des articles en réponse aux demandes d’assistance envoyées via les formulaires Web intégrés.
• Les réponses automatiques avec articles dans les e-mails utilisent l’action de déclencheur autoreply with articles pour recommander des articles en réponse aux demandes d’assistance envoyées par e-mail.

Pour en savoir plus sur les déclencheurs et le tri intelligent, consultez Création de déclencheurs pour les tickets triés automatiquement.

Pour créer un déclencheur de réponses automatiques basé sur le tri intelligent

1. Dans le Centre d’administration, cliquez sur l’icône Objets et règles dans la barre latérale, puis sélectionnez Règles de gestion > Déclencheurs.
   • Cliquez sur Créer un déclencheur pour créer un nouveau déclencheur.
   • Pour modifier un déclencheur, cliquez sur le titre du déclencheur que vous souhaitez modifier.
2. Configurez les conditions du déclencheur pour les demandes envoyées par e-mail et basées sur l’intention et la langue. Par exemple :
   • Statut | Est | Nouveau

     AND

   • Demandeur : Rôle | Est | (utilisateur final)

     AND

   • Intention | Est | <intention sur laquelle baser le déclencheur>

     AND

   • Langue | Est | <langue sur laquelle baser le déclencheur>
3. Puis, configurez l’action du déclencheur. L’action doit inclure Notifier par > Réponse automatique pour que tous les tickets remplissant les conditions ci-dessus envoient une réponse automatique au demandeur du ticket. Le champ de réponse automatique s’affiche :

   

4. Ajoutez le texte à utiliser dans la réponse automatique. Vous pouvez aussi cliquer sur Voir les balises disponibles pour afficher et copier le texte des balises.
5. Si vous créez un déclencheur, cliquez sur Créer. Si vous mettez à jour un déclencheur existant, cliquez sur Enregistrer.