Zendesk a modifié le nom de ses capacités de bots. Answer Bot s’appelle désormais Bots Zendesk. Le Créateur de workflow est devenu le créateur de bots et les recommandations d’articles sont devenues les réponses automatiques. Pour en savoir plus sur ces changements, consultez cet avis.
Les Bots Zendesk vous permettent de répondre automatiquement à certaines questions et d’accroître la productivité de vos agents.
Il existe deux niveaux de bots :
- Les bots standards, disponibles avec toutes les éditions Suite.
- Les bots avancés, disponibles pour les clients disposant d’une édition Suite Professional ou supérieure et qui achètent le module supplémentaire IA avancée
Cet article présente les fonctionnalités disponibles avec les bots standards et avancés. Vous y trouverez des liens vers des ressources présentant des informations supplémentaires et des instructions d’utilisation des bots.
Cet article contient les sections suivantes :
À propos des bots standards
Les bots standards sont prêts à l’emploi et fournissent une assistance conversationnelle pour la plupart des canaux, notamment le téléphone, l’e-mail, la messagerie et les réseaux sociaux. Les bots standards incluent :
- Les réponses automatiques avec des articles, qui suggèrent les articles du centre d’aide pertinents via e-mail et formulaire Web, en réponse à la demande d’assistance d’un client.
- Les bots de conversation, créés à l’aide du créateur de bots, qui guident les clients pour les aider à résoudre leurs problèmes sur les canaux Web, mobile et de messageries sociales.
Réponses automatiques avec des articles
Les bots standards incluent les réponses automatiques avec des articles, une fonctionnalité qui suggère les articles du centre d’aide pertinents, en réponse aux demandes d’assistance des clients. Les réponses automatiques sont créées à l’aide de l’action de déclencheur Réponse automatique avec des articles pour permettre au bot de répondre aux demandes d’assistance des clients via e-mail ou formulaire Web. Les réponses automatiques standards présentent aux utilisateurs les articles pertinents de votre centre d’aide Guide, ce qui leur permet souvent de résoudre leurs problèmes par eux-mêmes. Cela réduit donc le nombre de tickets affectés aux agents.
Les réponses automatiques avec des articles peuvent être utilisées dans les réponses que vous envoyez aux clients via e-mail et formulaire Web.
Pour commencer à utiliser les réponses automatiques avec des articles, consultez Configuration des réponses automatiques aux e-mails pour réduire le volume de demandes d’assistance.
Des réponses automatiques plus avancées sont disponibles dans le module supplémentaire IA avancée. Consultez Réponses automatiques avancées.
Bots de conversation
Les bots de conversation standards fonctionnent avec les canaux de messagerie Zendesk afin de fournir une assistance conversationnelle automatisée à vos clients. Ils peuvent être personnalisés et sont faciles à créer en utilisant le concepteur de bots par glisser-déposer. Ils permettent de guider les clients pour qu’ils arrivent à résoudre leurs problèmes par eux-mêmes.
Vous pouvez créer un bot de conversation dans n’importe quel style qui convient à votre entreprise, d’une simple salutation pour souhaiter la bienvenue aux clients dans votre centre d’assistance avant de les transférer à un agent à un bot de conversation complexe qui recueille les données des clients, route les conversations à des agents spécifiques, notifie les clients des mises à jour ou des modifications de façon proactive, etc.
Les bots de conversation peuvent être déployés sur plusieurs canaux de messagerie (Web, mobile et réseaux sociaux) pour venir en aide à vos clients où qu’ils se trouvent.
Pour commencer à utiliser les bots de conversation, consultez les articles suivants :
- À propos du concepteur de bots
- Création d’un bot à l’aide des réponses
- Utilisation des bots de conversation
Des bots de conversation plus avancés sont disponibles dans le module supplémentaire IA avancée. Consultez Bots de conversation préformés.
À propos des bots avancés
Les bots avancés offrent à vos clients une expérience améliorée, optimisée par l’IA. Les bots avancés pour la messagerie et l’e-mail sont préformés avec des intentions créées pour différentes expériences client spécifiques à votre secteur d’activité.
Les bots avancés peuvent :
- Automatiquement reconnaître et classer les demandes d’assistance par intention afin de fournir des réponses précises
- Faire gagner du temps de configuration manuelle aux administrateurs avec des suggestions d’intention intégrées qui peuvent être appliquées en quelques clics
- Marquer les tickets de messagerie avec l’intention pour donner aux agents des informations contextuelles supplémentaires
Ces capacités avancées fonctionnent pour les bots de conversation et les réponses automatiques.
Les bots avancés sont disponibles pour les clients disposant d’une édition Suite Professional ou supérieure avec le module supplémentaire IA avancée. Le module supplémentaire IA avancée est actuellement disponible pour les entreprises des secteurs du retail, des services financiers et des logiciels. Nous projetons d’élargir leur application à d’autres secteurs plus tard cette année.
Les bots avancés incluent :
Les réponses automatiques avancées
Les réponses automatiques avancées fonctionnent avec le tri intelligent pour créer des réponses aux demandes des clients par e-mail en s’appuyant sur les prédictions d’intention, de langue et de perception. Elles sont créées avec l’action de déclencheur Réponse automatique.
Pour commencer à utiliser les réponses automatiques avancées, consultez les articles suivants :
Les bots de conversation préformés
Les intentions sont d’autres expressions des problèmes traités dans les réponses et définissent le comportement d’un bot de conversation. Les intentions standards, aussi appelées expressions d’apprentissage, sont ajoutées manuellement à chaque réponse par les administrateurs. Les intentions préformées sont suggérées au moment de la création ou de la modification d’une réponse et peuvent être appliquées en quelques clics.
Chaque intention préformée ne peut être associée qu’à une seule réponse. Vous pouvez ajouter un maximum de trois intentions préformées pour chaque réponse.
Pour commencer à utiliser les bots de conversation préformés, consultez les articles suivants :
0 Commentaires
Vous devez vous connecter pour laisser un commentaire.