| Date de l’annonce | Début du déploiement | Fin du déploiement |
| 10 mai 2023 (heure du Pacifique) | 9 mai 2023 (heure du Pacifique) | 9 mai 2023 (heure du Pacifique) |
Ce qui va changer
Zendesk rationalise la présentation, la tarification et le packaging de nos offres bots. Cela inclut :
- Intitulés et packaging simplifiés : Nous avons modifié le nom des capacités bots de «Answer Bot» à «bots Zendesk». Il existe deux versions des bots Zendesk : standard et avancée.
- Unification de l'expérience au sein des produits : Les clients disposent désormais d'un nouveau point d'entrée unique dans le Centre d'administration pour la création et la gestion des bots Zendesk.
- Tarifs en fonction de l'utilisation : La nouvelle tarification selon usage, assorti d’un dispositif de mesure des utilisateurs actifs mensuels (UAM) s'applique désormais aux bots Zendesk pour les clients ayant l'édition Zendesk Suite. Cette tarification remplace l'ancien mode de tarification basé sur la résolution.
Ces modifications reflètent l'évolution des capacités des bots chez Zendesk. Notre objectif de remaniement de notre image de marque et d’unification de l'expérience au sein des produits consiste à créer une expérience fluide et homogène pour nos clients. Le nouveau modèle de tarification de Zendesk en fonction de l'utilisation est conçu pour vous apporter plus de souplesse et de transparence. Il va nous permettre de continuer à vous offrir la valeur que vous attendez de Zendesk, au fil de la croissance de votre entreprise.
Intitulés et packaging simplifiés :
Answer Bot était jusque là une marque englobante illustrant les capacités de ces bots de Zendesk qui aident les entreprises par une réduction du nombre de demandes, ainsi que par l'automatisation des conversations. Zendesk fait ses adieux à la marque Answer Bot et n'utilise plus les termes «Créateur de workflow» et «Recommandations d’articles» pour décrire les capacités de notre bot.
Nous avons changé le nom de nos capacités d'Answer Bot, désormais des «bots Zendesk». Les assistants Zendesk sont disponibles en deux versions (standard et avancée), afin de satisfaire aux besoins de divers types et tailles d’entreprises.
Bots standards : Toutes les fonctionnalités présentes dans ce qui était auparavant les Recommandations d’articles et le Créateur de workflow d'Answer Bot ont été regroupées dans la version standard des bots Zendesk. La version standard des assistants Zendesk est disponible pour les clients sur toutes les éditions Zendesk Suite.
Les bots standards incluent les conversations, configurés avec le créateur d'assistant, qui guident les clients jusqu'à une résolution sur un canal de messagerie avant la création d'un ticket, et les réponses automatiques, qui permettent au bot de suggérer des articles d'aide pertinents par e-mail ou via formulaire Web pour répondre à une demande.
Assistants avancés Zendesk a récemment lancé une version avancée de ses bots, une expérience améliorée pour la messagerie et l'e-mail, dans le nouveau module supplémentaire IA avancée. Déjà formés, ces bots prêts à l’emploi permettent de cerner les principaux problèmes des clients, propres à votre secteur. Il en résulte :
- une meilleure satisfaction client ; Ces assistants détectent et classent les demandes en fonction de l'intention du client, afin de fournir la réponse la plus précise possible.
- Gain de temps pour les administrateurs : Les administrateurs bénéficient de suggestions d'intentions intégrées, adaptées à leur secteur d'activité, applicables en quelques clics. Les administrateurs n’ont plus à passer du temps à former manuellement leur bot.
- Réduction des délais de résolution : Quand des agents sont nécessaires, l'assistant transmet les informations de l'intention du client au ticket, ainsi que tout l'historique des conversations, ce qui aide votre équipe à résoudre les problèmes plus rapidement.
Ces capacités avancées fonctionnent avec vos bots de conversation et les réponses automatiques, en utilisant la puissance de l'IA pour accroître la productivité des bots et des agents.
Les bots avancés sont désormais disponibles pour les clients Zendesk avec l'édition Suite Professional ou supérieure avec le module supplémentaire IA avancée.
En savoir plus au sujet des bots avancés et du module supplémentaire IA avancé.
Unification de l’expérience du bot au sein du produit
Un seul point d’entrée pour créer et gérer les bots
Les clients Zendesk Suite bénéficieront désormais d’un point d’entrée unique pour créer et gérer leurs bots au sein de Zendesk. Sous l'élément de menu de navigation des assistants dans le Centre d'administration (Canaux > Assistants et automatisme > Bots), les administrateurs peuvent accéder à une page d'accueil des assistants Zendesk pour gérer les bots conversations et les réponses automatiques.
En savoir plus au sujet des applications Zendesk
Tarifs et format
Un nouveau tableau de bord d'utilisation de l'IA et des bots est désormais disponible dans le Centre d'administration pour vous aider à comprendre votre consommation d'UAM et prévoir ce dont vous aurez besoin au fur et à mesure du développement de votre entreprise. Ce nouveau tableau de bord remplace le tableau de bord des résolutions, qui se trouvait sous l'onglet vue d'ensemble des Recommandations d'articles.
Pour les clients Zendesk Suite existants*, le nombre d'UAM de référence inclus aux éditions Suite a remplacé l'ancien nombre de résolutions par Answer Bot. Les clients qui payaient auparavant pour des packs de modules supplémentaires Resolution recevront le montant équivalent en packs de modules supplémentaires avec utilisation d'UAM. En savoir plus sur la tarification des UAM.
Que faire ?
Aucune action immédiate n'est requise. Vous pouvez commencer à vous familiariser avec la nouvelle expérience d'administration pour les bots conversationnels et les réponses automatiques, ainsi qu’avec la surveillance de l'utilisation de l’UAM pour les bots Zendesk via le nouveau tableau de bord du Centre d'administration.
Vous remarquerez que des changements sont en cours dans l'ensemble de l'expérience des bots Zendesk, du centre d'aide, etc. Il peut arriver que certaines expressions anciennes et nouvelles coexistent pendant un court laps de temps.
Remarque – Ces modifications de tarifs n’affecteront pas les clients existants avant leur prochain renouvellement, au plus tôt en septembre 2023.
*Clients utilisant la fonctionnalité bots Zendesk avant le 10 mai 2023.
Ressources supplémentaires
- À propos des utilisateurs actifs mensuels pour les bots Zendesk
- Communauté : À propos des modifications à venir pour Answer Bot et le Créateur de workflow
- À propos des bots Zendesk
- À propos des bots avancés
- À propos de l'IA avancée de Zendesk
- Ressources pour les bots Zendesk
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