Résumé trimestriel des nouveautés : T2 avril-juin 2023

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Découvrez les nouveautés du dernier trimestre :

• Expériences conversationnelles basées sur l’IA
• Opérations intelligentes à grande échelle
• Plateforme ouverte et souple
• Confiance et sécurité
• Bientôt disponibles

Expériences conversationnelles basées sur l’IA

• Avec des intentions prédéfinies, vous pouvez faire face à un volume important de demandes de messages et d'e-mails. Ces bots classent les demandes des clients par intention afin d’améliorer la précision des réponses. Ils marquent les tickets avec l'intention du client pour que les agents puissent résoudre les problèmes plus rapidement. Pour en savoir plus, consultez Intentions pré-formées dans le Créateur de workflow .
  
  
• Sunshine Conversations avec Zendesk Suite est éligible pour la couverture du BAA afin de vous aider à remplir vos obligations HIPAA. Les anciennes versions autonomes de Sunshine Conversations ne sont pas couvertes. Consultez Conformité avancée.
• Améliorations des étapes des workflows de réponse. Vous pouvez désormais ajouter jusqu’à 10 liens de bouton à l’étape Envoyer un message et jusqu’à 10 réponses rapides préconfigurées dans l’étape Présenter les options. Consultez Types d’étapes d’un workflow de réponse.
• Les messages proactifs sont désormais disponibles pour les canaux Web Widget et mobiles. Avec la messagerie proactive, vous pouvez envoyer des messages ciblés à vos clients par le biais de votre canal Web Widget ou application mobile, sans attendre qu’ils entament une conversation. Consultez À propos des messages proactifs.

  

• De nouvelles variables de métadonnées de messagerie sont disponibles pour vos workflows de réponse. Ces nouvelles variables utilisent les tokens Web JSON (JWT) signés utilisés pour l’authentification de messagerie pour obtenir des informations sur l’identité et le statut d’authentification d’un client. Un assistant de messagerie peut utiliser ces variables pour personnaliser ses réponses ou faire bifurquer un workflow de conversation. Consultez Utilisation des métadonnées d’authentification dans une réponse de bot.
• Guide de migration pour les connexions de l’API de messagerie. À compter du 31 mai 2023, vous ne pourrez utiliser que les connexions d’API pour authentifier les appels API REST d’un assistant de messagerie. Cet article vous explique le processus de mise à jour de vos assistants pour qu’ils utilisent les connexions d’API. Consultez Mise à jour des bots de messagerie pour l’utilisation des connexions d’API sécurisées pour les appels API.

Opérations intelligentes à grande échelle

• L'IA avancée de Zendesk vous permet d'atteindre encore plus d'objectifs de votre entreprise: réduction des coûts, amélioration des interactions entre les clients et vos bots, réduction des délais d'intégration des agents, etc. Disponible sous la forme d'un module supplémentaire pour les éditions Suite Professional et Enterprise. Consultez À propos de IA avancée Zendesk.
  
  
• Gérez la disponibilité des agents via les API. L’API Disponibilité des agents vous permet de consulter les informations de disponibilité des agents en temps réel sur tous les canaux Zendesk, ainsi que de mettre à jour les statuts d’agent unifiés. Consultez API Disponibilité des agents.
• La recherche sémantique de Guide vous aide à trouver plus facilement l'article de la base de connaissances qu'il vous faut. Grâce à l'apprentissage automatique avancé et au NLP, les résultats de recherche sont générés en fonction de l'intention et du contexte des requêtes de recherche des utilisateurs. À propos de la recherche sémantique et de son fonctionnement
• Sunshine Conversations est désormais inclus dans les éditions Zendesk Suite Professional et supérieures pour toutes les éditions achetées après le 13 avril 2023. Consultez À propos des types d’édition Zendesk Suite.
• Deux nouveaux modules supplémentaires sont disponibles pour accroître le nombre de notifications et d’utilisateurs actifs mensuels (UAM) pris en charge par Sunshine Conversations avec Zendesk Suite. Vous devez utiliser une édition Suite Professional ou supérieure pour acheter ces modules supplémentaires. Consultez À propos des modules supplémentaires pour Zendesk Suite.
• Les informations qui s’affichent sous les onglets de ticket ont été mises à jour dans l’espace de travail d’agent Zendesk afin de faciliter la gestion des conversations pour différents types de canaux. Les onglets pour les tickets par e-mail et les tickets par chat terminés affichent désormais le sujet et l’ID du ticket, au lieu du nom de demandeur et du dernier message. Consultez Utilisation des onglets de ticket pour gérer les conversations.
  

  E-mails et chats terminés	Chats actifs et messagerie

• Un nouveau message d’avertissement de fusion de tickets s’affiche en cas de détection d’une erreur de correspondance des champs d’organisation, de marque ou de demandeur. Ce message permet aux agents de réévaluer la fusion et d’éviter des fusions accidentelles. Consultez Fusion de tickets. 
  

  

• Le journal des événements des tickets inclut désormais les événements de style « proposé à » pour les tickets de messagerie présentés via le routage omnicanal. Quand le routage omnicanal propose un ticket de messagerie à un agent, un événement de ticket est enregistré. Si l’agent accepte ce ticket de messagerie, le statut du ticket change et passe à Ouvert. Si l’agent refuse le ticket de messagerie, le ticket est proposé à un autre agent avec un statut éligible et de la capacité disponible, et ce deuxième événement de type « proposé à » est également enregistré. Consultez Affichage de tous les événements de ticket pour les mises à jour de ticket.

  

• Lisibilité et accessibilité améliorées pour la fiche de saisie de lead. Le design mis à jour signifie également que la nouvelle URL pour les formulaires hébergés est basée sur votre sous-domaine Zendesk. Consultez Configuration et publication d’une fiche de saisie de lead.
• Affichage et ajout d’étoiles aux messages dans la vue de threads dans les cartes de contact, d’opportunité de vente et de lead. Les représentants peuvent mieux gérer les messages importants et améliorer leur vue des messages en les regroupant par threads. Consultez Gestion de vos e-mails, conversations téléphoniques et SMS dans Sell.

Plateforme ouverte et souple

• Les champs de relation de recherche sont désormais disponibles dans Explore pour les jeux de données qui prennent en charge les champs personnalisés. Ces types de champs personnalisés sont disponibles dans les dossiers suivants du jeu de données : champs de ticket personnalisés, champs personnalisés de l’organisation de l’utilisateur/du demandeur et champs personnalisés de l’utilisateur/du demandeur. Consultez Utilisation des champs de relation de recherche et Comment trouver les champs personnalisés dans Explore.
• Vous pouvez désormais effectuer des recherches dans la liste des blocs de contenu pour trouver le bloc de contenu dont vous avez besoin. La liste des blocs de contenu inclut un nouveau champ de recherche que vous pouvez utiliser pour chercher des blocs de contenu à utiliser dans vos articles. Consultez Consultation de la liste des blocs de contenu.
  
  
• Le nombre d’images que vous pouvez charger et utiliser dans les articles Guide et les blocs de contenu dépend désormais de votre édition. Cette limite ne s’applique pas aux images ou aux actifs que vous chargez dans les thèmes ni aux images que vous utilisez dans les publications de la communauté et les commentaires. Les nouvelles limites basées sur l’édition sont les suivantes :
  
  • Suite Enterprise et versions supérieures ou Guide Enterprise et versions supérieures : 100 000
  • Suite Professional et Growth ou Guide Professional : 40 000
  • Suite Team (inclut Guide Lite) : 10 000

  Consultez Limites des produits Guide pour votre centre d’aide.

• Configuration de Sunshine Conversations dans le Centre d’administration. Si vous avez une licence Sunshine Conversations ou si vous disposez d’une édition Suite Professional ou supérieure, vous pouvez accéder à l’API Sunshine Conversations par le biais du Centre d’administration. Consultez À propos de Sunshine Conversations dans Zendesk Suite.
• Fonctionnement de la vérification d’article du centre d’aide. La vérification des articles est importante pour vous assurer de la santé et de la pertinence de votre base de connaissances. Cependant, il n’est pas facile de comprendre comment définir les règles de vérification d’article ou gérer les e-mails de rappel.
  Cet article décrit le fonctionnement de la vérification d’article et répond aux questions fréquentes, comme « Comment ne plus recevoir d’e-mails de rappel ? » ou « Suis-je obligé d’utiliser les règles de vérification d’article pour implémenter une stratégie de vérification ? ». Consultez À propos de la vérification d’article et de son fonctionnement.
• Vous pouvez désormais générer des exportations des membres de l’équipe à partir de la page Membres de l’équipe. Les données sont exportées dans un fichier CSV qui contient des informations, comme les adresses e-mail principales des membres de l’équipe, la date de création de leurs profils, leurs rôles dans les produits, etc. Consultez Exportation des données des membres de l’équipe.
• Vous pouvez désormais rechercher et filtrer les images dans la galerie du compte pour les blocs de contenu. La galerie du compte contient les images utilisées dans le bloc de contenu dans lequel vous travaillez, ainsi que les images que vous avez chargées dans tous les blocs de contenu de votre compte. Pour simplifier la recherche et le filtrage des images, vous pouvez utiliser les nouveaux champs de recherche et de filtrage pour :
  • Rechercher une image par titre
  • Filtrer les images par date d’ajout à la galerie ou date de mise à jour
    
    

Confiance et sécurité

• Contrôlez l'emplacement de stockage, d'hébergement et de réplication des données. La plupart de vos données sont déjà couvertes par un engagement pour le lieu d'hébergement des données. Nous continuerons de couvrir d'autres services Zendesk pour vous permettre d’héberger vos données dans une région spécifique. En savoir plus sur le module supplémentaire Emplacement du centre de données.
• Les rôles personnalisés ont désormais des permissions de suppression et de suppression d’information distinctes. Les administrateurs disposent d’un contrôle plus détaillé quand ils définissent les permissions de suppression et de suppression d’information pour les rôles d’agent personnalisés. Consultez Création des rôles d’agent personnalisés et affectation des agents.

  

• Nous avons introduit une nouvelle mesure de sécurité pour les tableaux de bord avec des liens publics. Si un utilisateur essaie d’accéder à un tableau de bord protégé par mot de passe et saisit un mot de passe incorrect cinq fois, le tableau de bord devient inaccessible à tous les utilisateurs pendant 5 minutes. Consultez Partage des tableaux de bord Explore hors de Zendesk.
• Abonnements des webhooks aux événements Guide. Utilisez cette méthode de connexion pour envoyer des demandes basées sur l’activité d’une organisation, d’un utilisateur, d’un centre d’aide ou d’une communauté. Pour une liste des types d’événement pris en charge, consultez Webhook - Types d’événement dans la documentation de référence de l’API. Consultez Création de webhooks pour interagir avec les systèmes tiers.
  
  
• Utilisez le journal des modifications du portail des développeurs pour en savoir plus sur les modifications importantes en un coup d’œil. Le journal des modifications capture les modifications, additions, corrections, abandons, suppressions, versions bêta et programmes d’accès anticipé liés aux API et SDK Zendesk. Vous pouvez filtrer cette liste par type d’événement. Consultez le journal des modifications.
  
• Vous pouvez désormais spécifier l’adresse e-mail à laquelle vous voulez recevoir les notifications en cas d’incident de sécurité confirmé ayant impacté vos Données de service. Consultez Choix d’une adresse e-mail pour les notifications de sécurité.
• L’API Statut a de nouveaux points de terminaison qui réduisent le nombre de demandes nécessaires pour identifier les incidents qui affectent votre compte, et vous permettent également de prendre connaissance des incidents concernant la maintenance. Ces nouveaux points de terminaison remplaceront les points de terminaison originaux de l’API Statut plus tard cette année. Consultez Annonce de l’abandon et du remplacement des points de terminaison de l’API Statut.
• Les webhooks prennent désormais en charge les en-têtes personnalisés et l'authentification par clé API. En plus de la nouvelle méthode d'authentification, vous pouvez ajouter jusqu'à cinq en-têtes personnalisés à un webhook. Les en-têtes personnalisés permettent aux webhooks Zendesk de s'intégrer aux systèmes et services qui ont des exigences d'en-tête uniques. Consultez Création de webhooks pour interagir avec les systèmes tiers.

Bientôt disponible

• Avec le Créateur de workflow : Outil d'aperçu interactif pour tester les bots avant leur déploiement et améliorer leur qualité. Pour en savoir plus, consultez Ressources pour l'assistant de Zendesk.
• La prise en charge par le Créateur de workflow des articles du centre d'aide restreints permet d'utiliser vos articles du centre d'aide restreints au sein des workflows, ce qui vous donne la possibilité d'utiliser les assistants pour répondre aux questions fréquentes des employés ou des clients authentifiés. Pour en savoir plus, consultez Ressources pour l'assistant de Zendesk.
• Les bots pour Slack vous aideront à créer des workflows de réponses et à les publier afin d'automatiser les conversations avec les utilisateurs finaux en toute transparence. Pour en savoir plus, consultez Ressources bot Zendesk.
• L'API du Centre d'appels vous permet d'ajouter rapidement un lien hypertexte ou un bouton d'appel n'importe où sur votre site Web. Vos clients seront ainsi facilement en mesure de lancer un appel en utilisant le Web Widget de messagerie, sans quitter votre site Web. Ces conversations fonctionneront comme des appels téléphoniques ordinaires dans l'espace de travail d'agent Zendesk, sauf que l'appelant n'a ni à composer, ni à connaître le numéro.
• Le routage en fonction des compétences vous permet de router les tickets par e-mail vers des agents ayant à la fois les compétences correspondantes et un statut éligible et une capacité disponible. Les clients disposant d'une édition Professional ou Enterprise pourront activer le routage en fonction des compétences lors de la configuration du routage omnicanal.
• Les accords sur les niveaux de service (SLA) de groupe vous permettent de définir des objectifs pour vos équipes internes travaillant sur les tickets. Les clients ayant l'édition Enterprise pourront définir l'objectif de délais pour ces groupes et suivre les délais de résolution séparément d'un service à l'autre. Pour en savoir plus, consultez Annonce des SLA du groupe.
• Avec les raccourcis d'applications, les agents peuvent épingler les applications qu'ils utilisent le plus souvent sous la forme d'icônes dans le volet contextuel. Quand un administrateur épingle une application, elle est visible par tous les agents pour en faciliter l’accès.
• Vous pourrez exporter les données Explore des jeux de données sélectionnés pendant une période hebdomadaire prédéfinie. L'exportation est effectuée de façon asynchrone et enregistrée dans un fichier CSV avec une clé privée unique pour pouvoir chiffrer les données. Une notification est transmise par e-mail au début et à la fin de l'exportation. 
  
• L'importateur de données aide les administrateurs à importer de gros volumes de données sans que les développeurs n’aient à faire appel à des API.
  
• La nouvelle expérience de rapports remaniée rend l’exploration des données et la création de rapports plus efficaces et plus intuitives pour les créateurs de rapports débutants, comme avancés. Utilisation du Créateur de rapports (bêta)
• Avec le tableau de bord sur le statut et les activités de l'agent, vous pouvez obtenir un aperçu d'un agent spécifique, notamment sa capacité par canal et par éléments de travail. Consultez Explorez le programme d'accès anticipé : Rapports sur l'historique du statut des agents.
• Les événements Guide seront disponibles dans le journal des audits : les administrateurs seront en mesure de suivre les modifications dans leur Centre d'aide et de veiller à la conformité avec les normes internes et sectorielles.
• Une nouvelle permission permettra aux agents d'accéder aux tickets suspendus, quelles que soient leurs permissions d'accès aux tickets de groupe.
• La version bêta du Commerce conversationnel de Zendesk Labsva vous aider à transformer les conversations d'assistance quotidiennes en opportunités génératrices de revenus. Les agents bénéficieront de recommandations de produits, du partage des promotions et du traitement des paiements, tout cela dans le cadre de la conversation.