Récemment, nous avons invité Brad Byram, responsable de l’expérience client chez Stash, pour qu’il nous explique comment Zendesk a aidé son équipe à réussir. Il a expliqué ses stratégies pour s’adapter efficacement en cette période de changements constants, en se concentrant sur ce qui a le plus d’impact pour les clients. Nous avons aussi pris le temps de répondre aux questions envoyées par les membres de la communauté et avons fait part des constats émergents dans l’expérience client.
Questions de la session
Q : L’IA devenant un sujet d’actualité, comment l’assistance client bénéficiera-t-elle de l’IA dans les années à venir ?
R : L’IA est sous les projecteurs et suscite beaucoup d’enthousiasme dans le secteur de l’expérience client pour son potentiel d’amélioration de l’expérience client, mais aussi pour la simplification des opérations et l’amélioration de l’expérience des agents. Certains domaines où nous voyons que l’IA aura le plus grand impact sur l’expérience client sont la réduction des coûts d’exploitation, l’amélioration de la productivité des agents, la hausse des revenus, l’augmentation des taux de conversion, une expérience personnalisée plus approfondie pour vos clients et l’augmentation de la fidélité à la marque et, enfin, la valeur vie des clients, pour n’en nommer que quelques-uns.
Documentation :
10 façons dont l’IA améliorera l’expérience client en 2023
Q : Quelles techniques peuvent être utilisées nativement dans Zendesk pour aider les équipes à évoluer ?
R : L’une des valeurs clés de notre produit est de créer des outils permettant à nos clients d’évoluer efficacement et d’en voir la valeur immédiatement. Les domaines natifs de Zendesk et les outils dont vous pouvez tirer parti aujourd’hui incluent :
- Centre d’aide : un endroit où stocker les connaissances partagées et permettre aux clients de trouver ce qu’ils recherchent par eux-mêmes et sans l’aide d’un agent.
- Règles de gestion : comment automatiser les tâches manuelles et répétitives à l’aide de déclencheurs et de l’automatisation.
- Canaux numériques : les canaux comme les réseaux sociaux et les SMS (pour n’en citer que quelques-uns) sont faciles à mettre en œuvre, rapides à former et moins chers que les canaux comme Talk.
- Plateforme unifiée et souple : notre espace de travail d’agent permet à votre équipe de gérer toutes les conversations sur n’importe quel canal à un seul emplacement, et lui offre des outils intégrés puissants pour l’aider à faire son travail mieux et plus rapidement.
- IA et chatbots : offrez une assistance 24 h/24, 7 j/7 et évitez les demandes très courantes avec des assistants alimentés par l’IA, et quand une conversation doit être envoyée à un agent, utilisez l’Intelligence qui permet non seulement de s’assurer que la conversation est routée vers l’agent approprié, mais donne également à cet agent une longueur d’avance sur ce que veut le client et ce qu’il pourrait ressentir pour une assistance rapide et personnalisée.
Documentation :
Q : Que puis-je faire pour améliorer l’utilisation de la fonctionnalité Answer Bot via ma base de connaissance ?
R : La qualité d’Answer Bot dépend de la qualité de votre centre d’aide, vous pouvez donc optimiser certains éléments :
- Titres des articles : choisissez des titres simples et exprimez-les d’une façon qui correspond aux recherches formulées par vos clients.
- Réduisez le sujet de l’article : couvrez un problème par article à la fois. N’abordez pas plus d’un sujet dans un article que vous voulez qu’Answer Bot suggère.
- Introductions des articles : Answer Bot évalue plus attentivement les 75 premiers mots d’un article que le texte qui suit, alors assurez-vous de répondre à la question ici et utilisez des mots-clés et des expressions, puis développez le sujet ensuite.
Documentation :
Optimisation de vos articles pour Answer Bot
Ressources pour l’événement :
9 stratégies pour réussir la croissance des équipes d’assistance client
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