Dans certains cas, la prédiction de l’intention ou du sentiment d’un ticket que renvoie le tri intelligent est incorrecte. Cet article définit ces situations et présente des suggestions pour les empêcher d’impacter vos workflows.
Cet article aborde les sujets suivants :
- La langue du ticket n’est pas prise en charge par l’intention ou le sentiment
- Une intégration ajoute du contenu non humain au premier commentaire
Articles connexes :
- Détection automatique de l’intention, de la langue et du sentiment des clients
- Comment analyser les résultats du tri intelligent et prendre les mesures qui s’imposent
La langue du ticket n’est pas prise en charge par l’intention ou le sentiment
Problème
Le tri intelligent peut détecter de nombreuses langues, mais les prédictions de l’intention et du sentiment ne sont prises en charge que dans le sous-ensemble de langues défini dans Consultation de toutes les valeurs d’intention, de langue et de sentiment possibles. Si un ticket est dans une langue non prise en charge par la détection de l’intention et du sentiment, l’intention apparaît souvent comme du spam et le sentiment comme une valeur qui n’a aucun sens pour cette langue.
Solution
Si vous remarquez que beaucoup de tickets sont classés comme spam ou que le sentiment est mal détectée à cause d’une langue non prise en charge, vous pouvez modifier vos règles de gestion. Avant l’exécution des règles de gestion basées sur le tri intelligent pour vos tickets, vous pouvez implémenter un déclencheur pour supprimer les valeurs de sentiment et de valeur. Ces tickets passeront alors à vos autres règles de gestion ou règles de routage.
Vous trouverez ci-dessous un exemple de déclencheur qui supprime ces valeurs et ajoute un marqueur à tous les tickets concernés. Ce marqueur peut alors servir à identifier les tickets qui ont été ignorés de cette manière. Placez ce nouveau déclencheur avant tous les autres déclencheurs qui utilisent le sentiment ou l’intention comme conditions pour éviter des scénarios de routage inattendus.
Pour créer un déclencheur qui supprime le sentiment et l’intention
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur l’icône Objets et règles
dans la barre latérale, puis sélectionnez Règles de gestion > Déclencheurs. - Cliquez sur Ajouter un déclencheur.
- Dans Nom du déclencheur, saisissez un nom pour le déclencheur (comme Exempt des règles d’intention et de tri).
- (Facultatif) Saisissez une Description pour votre déclencheur.
- (Facultatif) Saisissez une Catégorie pour votre déclencheur.
- Dans le volet Conditions, sous Répondre à TOUTES les conditions suivantes, ajoutez les conditions suivantes :
- Statut | Est | Nouveau
- Marqueurs | Ne contient aucune des valeurs suivantes | triage_override, language__de, language__en, language__es, language__fr, language__ja, language__pt, language__ru, language__nl, language__it, language__ko, language__tr, language__zh-cn, language__sv, language__no, language__da, language__pl, language__ar, language__ro, language__cs
- Réponses des agents | Inférieur à | 1
- Dans le volet Conditions, sous Répondre à l’UNE des conditions suivantes, ajoutez les conditions suivantes :
- Intention | Présente
- sentiment | Présent
- Dans le volet Actions, ajoutez les actions suivantes :
- Intention | -
- sentiment | -
- (facultatif) Ajouter des marqueurs | triage_override
- Cliquez sur Créer.
Une intégration ajoute du contenu non humain au premier commentaire
Problème
Le tri intelligent est formé à partir d’informations envoyées par des êtres humains, mais certaines intégrations (souvent via les API) ajoutent du contenu au message envoyé. Il peut s’agir de métadonnées supplémentaires, du formatage de la transcription du chat ou d’un message généré par le système provenant d’une intégration de téléphonie tierce.
Ce contenu non humain peut provoquer des comportements inattendus. Il y a plusieurs façons de gérer ce problème. Si vous voyez souvent des intentions classées comme spam ou des sentiments incorrectes, cela pourrait être les solutions qu’il vous faut.
Diagnostic du problème
Commencez par déterminer si dans le canal API (ou un autre canal applicable) la prédiction de l’intention ou le tri erroné concerne tous les tickets ou un sous-ensemble de tickets seulement.
Pour voir une liste de tous les tickets générés par l’API, faites l’une des choses suivantes :
- Créez une vue des tickets créés via les services Web (API) et ajoutez des colonnes pour l’intention et le sentiment.
- Utilisez via:api dans la recherche (consultez Recherches Zendesk Support – Principes de base)
Solution
Si la prédiction de l’intention ou le tri est erroné pour tous les tickets d’un canal donné
Si tous vos tickets API proviennent d’une seule et même source, comme une intégration de téléphonie, ou s’il y a un problème commun à tous les tickets générés par l’API, vous devriez envisager de désactiver la détection de l’intention et du sentiment pour ce canal uniquement. Pour savoir comment configurer le canal pour le tri intelligent, consultez Activation et configuration du tri intelligent.
Si seulement certains tickets d’un canal donné sont incorrectement enrichis
Le canal API peut être utilisé dans des buts différents et il est donc possible que les tickets soient créés à partir d’une « bonne » source (comme un formulaire Web personnalisé) et d’une « mauvaise » source (comme un système de chat externe qui ajoute du contenu généré par le système).
Dans ce cas, cherchez un attribut prévisible qui vous permettrait d’exclure ou d’inclure un sous-ensemble de tickets. Voici quelques-unes des choses à rechercher :
- Tous les tickets ont le même marqueur.
- L’intégration configure un champ de ticket.
- Il y a du texte identique dans le sujet du ticket (consultez Comment créer un déclencheur basé sur un sujet de ticket ?).
Une fois que vous avez identifié un trait commun, vous pouvez vous en servir pour créer un déclencheur qui supprime les valeurs d’intention et de sentiment (comme dans l’exemple ci-dessus) quand le ticket est créé. Si vous placez ce déclencheur avant tous les autres déclencheurs basés sur l’intention et le sentiment, vous éviterez que le ticket soit incorrectement routé.