Accords sur les niveaux de service de groupe

Date de l’annonce	Début du déploiement	Fin du déploiement
10 mai 2023	15 mai 2023	19 mai 2023

Zendesk a le plaisir d’annoncer le lancement des politiques d’accord sur les niveaux de service (SLA) de groupe. Communément appelés accords sur les niveaux opérationnels (OLA), les SLA de groupe sont un nouveau type de SLA qui vous permettent de définir des objectifs spécifiques pour les groupes travaillant sur les tickets.

Les SLA de groupe sont disponibles pour les éditions Enterprise.

Ce communiqué répond aux questions suivantes :

• Qu’est-ce qui va changer ?
• Pourquoi cette modification ?
• Que dois-je faire ?

Qu’est-ce qui va changer ?

Pendant le processus de résolution, les tickets passent souvent d’un service ou d’une équipe à l’autre. Les SLA de groupe permettent aux administrateurs de définir un objectif de délai pour ces groupes et de suivre les délais de résolution séparément d’un service à l’autre. 

Quand vous placez votre curseur sur le badge SLA d’un ticket, vous pouvez voir quels SLA et SLA de groupe sont appliqués. Les politiques SLA de groupe sont identifiées par la mesure de Durée de propriété du groupe et affichent le nom du groupe auquel s’applique la politique.

Dans les Vues, vous pouvez ajouter la nouvelle colonne SLA de groupe qui indique quand l’accord sur les niveaux de service de groupe est violé. 

Il existe aussi des tableaux de bord et des rapports distincts pour les SLA de groupe dans Explore (consultez Aperçu du tableau de bord Zendesk Support).

Pourquoi cette modification ?

Nous avons écouté vos commentaires et nous avons appris qu’il fallait répondre à ce besoin. Les SLA sont conçus pour suivre l’accord entre le client et l’entreprise, mais pour résoudre un ticket, plusieurs groupes peuvent être impliqués. Les SLA de groupe garantissent que les services travaillant sur les tickets ont des objectifs clairs et sont tenus de les atteindre.

Que dois-je faire ?

Les SLA de groupe sont disponibles pour tous les comptes disposant de l’édition Enterprise. Vous pouvez configurer les SLA de groupe dans le Centre d’administration.

Pour en savoir plus, consultez À propos des SLA et leur fonctionnement et Définition des politiques SLA de groupe.