Mise à jour : Suppression de l’application Messagerie sociale Zendesk

Date de l’annonce	Suppression
16 novembre 2021 (annonce initiale)	15 avril 2023 : Application de messagerie sociale supprimée de Zendesk Marketplace 31 octobre 2023 : L’application Messagerie sociale n’est plus prise en charge pour les utilisateurs (sauf les utilisateurs de l’intégration Sunshine Conversations)

Zendesk a supprimé l’ancienne application Messagerie sociale de Marketplace en avril 2023. Cependant, en accord avec les informations de nos clients, nous maintenons les fonctionnalités pour les applications déjà installées jusqu’au 31 octobre 2023.

Si vous utilisez l’ancienne application Messagerie sociale, vous devrez passer à l’espace de travail d’agent Zendesk et utiliser l’expérience de messagerie sociale améliorée avant le 31 octobre 2023 comme expliqué dans cet avis.

Nous annoncerons une date de suppression ultérieure pour les clients utilisant Sunshine Conversations pour intégrer les canaux de réseaux sociaux à leur configuration Zendesk une fois cette phase terminée.

Cet avis inclut les sections suivantes :

• Est-ce que cela me concerne ?
• Pourquoi cette suppression ?
• Qu’est-ce que cela signifie ?
• Que se passera-t-il si je n’effectue pas la migration avant la date de suppression ?
• Questions fréquentes
• Qui contacter en cas de questions ou si j’ai besoin d’aide ?

Est-ce que cela me concerne ?

Si vous avez installé l’application Messagerie sociale à partir de Zendesk Marketplace, vous serez affecté le 31 octobre 2023, date à laquelle cette fonctionnalité sera abandonnée.

Pourquoi cette suppression ?

Il est plus important que jamais de communiquer avec les clients sur leurs réseaux sociaux préférés. C’est pour cela que nous avons ajouté la messagerie sociale au sein de notre nouvel espace de travail d’agent afin de vous fournir une meilleure expérience, mieux intégrée quand vous utilisez des canaux comme WhatsApp, WeChat, LINE, Facebook Messenger et Twitter DM. Avec la messagerie sociale dans l’espace de travail d’agent, vous aurez accès à de nouveaux canaux comme Instagram DM et aurez la possibilité de configurer votre propre assistant et de le déployer sur plusieurs canaux à la fois. L’espace de travail d’agent permet aux agents de gérer toutes leurs conversations au sein d’une seule interface unifiée et ainsi de fournir une assistance plus rapide et plus personnelle à vos clients.

Qu’est-ce que cela signifie ?

Si vous n’utilisez pas l’espace de travail d’agent :

Zendesk a développé une expérience de messagerie sociale améliorée dans  l’espace de travail d’agent Zendesk, grâce à laquelle tous vos canaux sont regroupés au sein d’une seule et même interface. Par conséquent, nous avons retiré l’ancienne application Messagerie sociale Zendesk de Marketplace le 15 avril 2023 et le 31 octobre 2023, nous allons supprimer la capacité à prendre en charge cette fonctionnalité au sein de votre instance Zendesk.

Nous vous encourageons à entamer la migration vers l’espace de travail d’agent et à commencer la configuration de la messagerie sociale avant que cette modification n’entre en vigueur pour éviter que votre workflow ne soit perturbé. Cela vous permettra aussi de continuer d’utiliser vos canaux de messagerie préférés et vous donnera le temps d’essayer cette nouvelle expérience.

Pour passer à la messagerie sociale dans l’espace de travail d’agent :

1. Effectuez la migration vers l’espace de travail d’agent. L’espace de travail fournit une interface unique aux agents pour la gestion des demandes d’assistance provenant de tous les canaux activés dans votre compte.
   • Consultez Migration vers l’espace de travail d’agent Zendesk pour un aperçu de l’impact de la migration sur votre compte et des instructions de migration détaillées.
   • Consultez À propos de l’espace de travail d’agent Zendesk pour des informations axées sur les agents au sujet de la navigation dans la nouvelle interface et de son utilisation.
2. Effectuez la migration de vos canaux de messagerie sociale. Une fois que vous avez effectué la migration vers l’espace de travail d’agent, vous pouvez aussi effectuer la migration de vos canaux de messagerie sociale.
   • Consultez Migration des canaux de messagerie sociale vers l’espace de travail d’agent Zendesk pour des instructions de migration détaillées.
   • Consultez À propos des canaux de messagerie sociale pour l’espace de travail d’agent Zendesk pour un aperçu de la nouvelle interface axée sur les agents et spécifique à la messagerie.
3. Désinstallez l’application Messagerie sociale.
   1. À la page Mes applications, recherchez l’application Messagerie sociale.
   2. Cliquez sur le menu des options de l’application et sélectionnez Désinstaller.
   3. Cliquez sur Désinstaller l’application dans la fenêtre du même nom.

Si vous utilisez l’espace de travail d’agent :

Vous avez effectué l’étape initiale de passage à l’espace de travail d’agent, mais vous utilisez encore l’application Messagerie sociale : vous devez donc configurer les canaux requis dans la messagerie et supprimer l’application. Nous vous suggérons de passer à la messagerie bien avant l’entrée en vigueur de cette modification afin d’éviter toute perturbation de votre workflow. Cela vous permettra aussi de continuer d’utiliser vos canaux de messagerie préférés et vous donnera le temps d’essayer cette nouvelle expérience.

Pour poursuivre le processus de migration :

1. Effectuez la migration de vos canaux de messagerie sociale. Une fois que vous avez effectué la migration vers l’espace de travail d’agent, vous pouvez aussi effectuer la migration de vos canaux de messagerie sociale.
   • Consultez Migration des canaux de messagerie sociale vers l’espace de travail d’agent Zendesk pour des instructions de migration détaillées.
   • Consultez À propos des canaux de messagerie sociale pour l’espace de travail d’agent Zendesk pour un aperçu de la nouvelle interface axée sur les agents et spécifique à la messagerie.
2. Désinstallez l’application Messagerie sociale.
   1. À la page Mes applications, recherchez l’application Messagerie sociale.
   2. Cliquez sur le menu des options de l’application et sélectionnez Désinstaller.
   3. Cliquez sur Désinstaller l’application dans la fenêtre du même nom.

Que se passera-t-il si je n’effectue pas la migration avant la date de suppression ?

Si vous utilisez actuellement l’ancienne application Messagerie sociale et que vous n’effectuez pas la migration avant la suppression de l’application, vous perdrez la connexion entre Zendesk et vos canaux de messagerie sociale. Cela signifie que les commentaires et les messages envoyés à votre entreprise dans ces canaux ne seront plus convertis en tickets et que vous ne recevrez plus de notifications via le notificateur de messagerie sociale.

Questions fréquentes

Comment savoir si l’application est installée ?

Accédez à vos applications Zendesk Support dans le Centre d’administration et cherchez une application intitulée Messageriesociale, elle peut avoir un autre nom si vous l’avez renommée pour votre instance. Si vous avez l’application Messagerie sociale, ouvrez l’application, la section d’informations supérieure ressemblera à ce qui suit :

Que faire si je n’utilise pas l’ancienne application Messagerie sociale et si je ne veux pas effectuer la migration ?

Si vous êtes actuellement un client Suite ou Support + Chat et n’utilisez pas l’ancienne application Messagerie sociale, vous n’avez pas à effectuer la migration. Cependant, vous perdrez les fonctionnalités de messagerie sociale quand nous supprimerons l’application et si vous choisissez de l’utiliser ultérieurement, vous devrez effectuer la migration vers l’espace de travail d’agent Zendesk.

Quelles nouvelles fonctionnalités l’espace de travail d’agent Zendesk propose-t-il en plus par rapport à l’ancienne application Messagerie sociale ?

L’espace de travail fournit une expérience conversationnelle unifiée et offre à vos agents une vue complète de leurs interactions avec les clients. Pour en savoir plus, consultez À propos des canaux de messagerie dans l’espace de travail d’agent Zendesk.

Les fonctionnalités de l’ancienne application Messagerie sociale et de l’expérience de messagerie sociale dans l’espace de travail d’agent Zendesk sont-elles les mêmes ? 

Oui et nous travaillons au développement d’encore plus de nouvelles fonctionnalités pour l’expérience de messagerie sociale de l’espace de travail d’agent.

Qui contacter en cas de questions ou si j’ai besoin d’aide ?

Comme toujours, contactez l’assistance client Zendesk si vous avez des questions ou besoin d’aide supplémentaire.