| Date de l’annonce | Début du déploiement |
| 1er mai 2023 | 28 avril 2023 |
Nous sommes heureux d'annoncer que Guide a fait un grand pas en avant vers les centres d'aide intelligents : la recherche sémantique. Contrairement aux méthodes de recherche qui trouvent des correspondances littérales à des mots-clés, la recherche sémantique tient compte du sens des requêtes pour dégager ce que l'utilisateur recherche réellement dans les premiers résultats de recherche. Cette approche aide les utilisateurs finaux et les agents à trouver du contenu sans pour autant connaître au préalable les mots-clés exacts à utiliser. Cet avis aborde les sujets suivants :
- Qu’est-ce qui va changer ?
- Pourquoi cette modification ?
- Comment vérifier si votre centre d'aide est activé pour la recherche sémantique ?
- Que dois-je faire ?
Qu’est-ce qui va changer ?
La recherche Guide s’appuyait précédemment sur les correspondances de mots-clés entre les requêtes et le contenu (articles, publications de la communauté ou documents externes, par exemple), mais elle ne comprenait pas le « sens » (la sémantique) d’une requête. La recherche sémantique, quant à elle, analyse le langage naturel par le biais de la technologie NLP afin de comprendre la requête de recherche et le contenu.
Par exemple, avec la recherche sémantique, les utilisateurs finaux et les agents peuvent poser des questions en langage naturel, plutôt que d’essayer d’identifier les mots-clés pertinents pour obtenir les meilleurs résultats. Un nouvel agent peut demander « Comment commencer à utiliser Guide ? » au lieu de devoir identifier les meilleurs mots-clés et l’ordre dans lequel les saisir dans sa requête. Avec la recherche sémantique, ils peuvent saisir leur question de la manière qui leur convient.
Quand la recherche sémantique est utilisée, le moteur de recherche accroît la pertinence des correspondances qui sont supérieures du point de vue sémantique. Cela « pousse » le contenu le plus pertinent, selon l’intention et le contexte de la requête de recherche, vers le haut des résultats.
Pourquoi cette modification ?
Nous voulons faire en sorte que pour tout un chacun, la recherche soit intuitive, qu’elle permette à tous de trouver des connaissances utiles. Nous reconnaissons que c’est difficile à réaliser avec une recherche basée uniquement sur les mots-clés. Les équipes Connaissances créent aujourd'hui un contenu de Centre d'aide d'exception. Cette première version de la recherche sémantique marque le début d'un projet visant à utiliser l'intelligence artificielle (IA) pour vraiment comprendre ce que recherchent les utilisateurs.
En améliorant globalement la pertinence de la recherche, et en classant spécifiquement les résultats les plus pertinents en haut, la recherche sémantique apporte les améliorations suivantes au Centre d'aide :
- Les utilisateurs finaux peuvent trouver les informations qu’ils recherchent plus facilement, ce qui booste la capacité à réduire le nombre de tickets de votre centre d’aide.
- L’efficacité des agents est améliorée car ils peuvent trouver des réponses plus rapidement.
Comment vérifier si votre centre d'aide est activé pour la recherche sémantique ?
Nous avons commencé l’implémentation de la recherche sémantique pour les clients Guide utilisant des centres d’aide en anglais. Environ 50 % de tous les centres d’aide utilisent la recherche sémantique actuellement. Mais son déploiement se poursuit et nous souhaitons proposer cette fonctionnalité à tous les clients Guide.
- Effectuez une recherche dans votre centre d'aide.
- À la page des résultats de recherche, ouvrez Inspecter l'élément dans votre navigateur.
Par exemple, dans Chrome, cliquez sur la page des résultats de recherche avec le bouton droit de la souris, sélectionnez Inspecter dans le menu, puis cliquez sur l'onglet Éléments .
- Sélectionnez la balise <head>, puis examinez l’élément
guide_search/semantic_search_enabled.Si l'élément est configuré sur «false» (comme illustré sur l'image ci-dessous), la recherche sémantique n'est pas encore activée dans votre centre d'aide. Si l'élément est défini sur «true», alors la recherche sémantique est activée.
Pourquoi la recherche sémantique n'est-elle pas activée dans mon centre d'aide ?
La recherche sémantique est une recherche améliorée utilisant l'IA pour améliorer les résultats de recherche. Aujourd'hui, Zendesk Guide propose trois types de contenu : articles, publications de la communauté et contenu externe, dans de nombreuses langues différentes. Pour chaque type de contenu et chaque langue, nous devons identifier la meilleure stratégie d'IA pour obtenir des résultats de recherche optimaux et vérifier que cela fonctionne vraiment mieux que l'expérience de recherche actuelle.
Nous avons optimisé notre modèle de recherche sémantique pour l'anglais et pour les articles, car l'anglais est la langue faisant l'objet du plus de recherches et les articles sont le type de contenu de tous les centres d'aide.
Cela signifie que la recherche sémantique est actuellement disponible dans les centres d'aide en anglais (toutes les variantes anglaises) et uniquement dans les centres d'aide qui utilisent la liste à deux volets des résultats de la recherche. Les deux volets de la liste des résultats de recherche affiche les résultats de recherche d'articles côte à côte avec les résultats des publications de la communauté. La liste des résultats de la recherche d'articles est fournie en fonction de la recherche sémantique.
Nous testons actuellement la recherche sémantique pour les publications de la communauté en anglais. Prochainement, nous proposerons la recherche sémantique pour les publications de la communauté en anglais. En plus de couvrir entièrement les types de contenu pour les deux volets des résultats de recherche, cela couvrira également la SERP (une liste de résultats de recherche) unifiée sur les Centres d'aide qui n'utilisent pas la recherche fédérée et qui ont donc du contenu externe. Après les publications de la communauté, nous élargirons le modèle à la prise en charge de contenu externe et d'autres langues par volume de recherche, puis à d'autres interfaces de recherche comme la liste des connaissances, l'API de recherche unifiée, la recherche instantanée, les articles suggérés, etc.
Recherche à deux volets et SERP de recherche unifiée
Que dois-je faire ?
Cette implémentation est automatique et ne nécessite aucune action supplémentaire de la part du client.
Nous projetons également d’élargir la recherche sémantique à d’autres langues et d’autres sections du centre d’aide, ainsi que d’améliorer la capacité de compréhension sémantique du modèle linguistique. Cela prendra plus de temps, mais nous annoncerons les mises à jour au fur et à mesure de leur implémentation.
Pour nous assurer que les améliorations à venir répondent aux problèmes auxquels sont confrontés les visiteurs de votre centre d'aide aujourd'hui, nous vous invitons à nous faire part d’exemples de recherches ayant échoué dans ce formulaire. Ces commentaires guideront notre équipe produit et serviront également à évaluer les performances de recherche.
Utilisez ce formulaire pour nous faire part de vos commentaires.
Si vous voulez savoir comment fonctionne la recherche sémantique, consultez À propos de la recherche sémantique et de son fonctionnement.
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