Pourquoi ne puis-je pas voir l’intégralité de la conversation avec le bot au début d’un ticket de messagerie ?

Question

Quand un nouveau ticket de messagerie arrive, je ne vois pas la conversation avec le bot que a appelée l’utilisateur. Pourquoi le ticket n’inclut-il pas toutes les interactions avec le bot ?

Réponse

Vous pouvez voir l’interaction initiale avec le bot pendant 72 heures après le dernier message de l’utilisateur. Après 72 heures sans activité, le système supprime cette interaction et la redémarre quand l’utilisateur revient au bot.

Si un utilisateur suit le workflow et reste inactif pendant plus de 72 heures, le message suivant réinitialise la conversation et reprend là où l’utilisateur s’est arrêté dans le workflow. Si cet utilisateur est transféré à un agent, le système crée un nouveau ticket de messagerie et vous ne voyez pas l’historique des interactions du bot au cours d’avant cette période d’inactivité.

Si un utilisateur entame une conversation avec l’assistant, reste actif dans le Web Widget et envoie des messages dans un délai de 72 heures, vous voyez l’historique complet de la conversation dans le ticket.

Conseil : Quand une conversation par messagerie approche de l’inactivité, Zendesk peut envoyer des rappels d’inactivité à l’utilisateur. Les administrateurs peuvent désormais ajouter des marqueurs à ces tickets de rappel pour aider à suivre les conversations inactives, identifier les suivis et créer des workflows de rapports en fonction de ces tickets. Pour en savoir plus, consultez cet article : Envoi de rappels d’inactivité des conversations aux utilisateurs finaux

Pour la liste complète des ressources de messagerie, consultez Messagerie Web et mobile - Ressources.

Traduction - exonération : cet article a été traduit par un logiciel de traduction automatisée pour permettre une compréhension élémentaire de son contenu. Des efforts raisonnables ont été faits pour fournir une traduction correcte, mais Zendesk ne garantit pas l’exactitude de la traduction.

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