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Découvrez les nouveautés du mois :
Et ne ratez pas :
Support
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Une nouvelle mesure pour les accords sur les niveaux de service (SLA), intitulée Temps de résolution total, est disponible. Elle mesure la totalité du cycle de vie d’un ticket, de sa création à sa résolution. Consultez Définition des politiques SLA.
Zendesk Suite
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Les clients en self-service qui ont un compte éligible peuvent désormais acheter le module supplémentaire IA Avancée directement à la page Abonnement. Consultez Achat du module supplémentaire IA avancée.
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Des échantillons de données de tickets sont désormais disponibles pour tous les essais Zendesk Suite. Précédemment, les échantillons de données de tickets n’étaient disponibles que pour certains comptes spécifiques. Les échantillons de données de tickets fournis dépendent de votre type d’entreprise. Consultez Ajout d’échantillons de données à votre essai.
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Le prélèvement automatique (via ACH) est disponible comme méthode de paiement pour les comptes gérés avec l’aide de l’équipe commerciale éligibles aux États-Unis. Consultez Gestion des paiements.
- Zendesk a un nouveau nom pour l’Accord sur les services principaux. Auparavant, il s’appelait Contrat d’abonnement principal. Seul le nom du contrat a changé. Consultez Accord sur les services principaux.
Explore
La version bêta du Dashboard Builder Explore a été mise à jour plusieurs fois pour améliorer sa disponibilité et ses fonctionnalités.
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Disponibilité pour les éditions Professional. La version bêta du Dashboard Builder, une façon plus facile et plus intuitive de créer des tableaux de bord, est désormais disponible pour les clients Professional. Consultez Utilisation de Dashboard Builder (bêta).
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Multifiltres pour les données en direct. Les multifiltres pour les tableaux de bord en direct créés avec la version bêta de Dashboard Builder vous permettent de filtrer jusqu’à cinq attributs par filtre, au lieu d’une seule valeur par filtre comme auparavant. Consultez Ajout d’un filtre.
- Sélection de l’heure par défaut. Désormais, tous les tableaux de bord créés avec la version bêta de Dashboard Builder qui ont un filtre temporel afficheront les données des 30 derniers jours. La valeur N’importe quand n’est plus disponible. Consultez Ajout d’un filtre.
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Vue détaillée. Nous lançons la fonctionnalité de vue détaillée pour la version bêta de Dashboard Builder. Cette fonctionnalité fournit un outil souple et homogène pour accéder à une vue détaillée de vos données, ce qui vous permet de facilement déceler les tendances, enquêter sur les pics, etc. Consultez Activation de la vue détaillée dans un tableau de bord.
- Largeur adaptative. Désormais, les tableaux de bord créés dans la version bêta de Dashboard Builder sont automatiquement redimensionnés pour remplir toute la largeur d’écran de l’utilisateur : ainsi, les tableaux de bord exploitent la totalité de l’écran et peuvent être consultés sur différents appareils. Consultez Redimensionnement des composants et modification de la disposition du tableau de bord.
Guide
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Les outils de prévention du spam disponibles dans le centre d’aide sont désormais disponibles dans les enquêtes de satisfaction client (CSAT). Auparavant, les clients signalaient de mauvaises notes de satisfaction à cause des outils d’expansion des liens qui peuvent déclencher des mauvaises notes par accident quand ils cliquent sur tous les liens pendant la vérification. Comme les notes de satisfaction client stockent le dernier lien de note qui a été cliqué, un script qui clique sur chaque lien les uns après les autres était enregistré comme une mauvaise note de satisfaction.
Les outils de prévention du spam désormais disponibles pour les enquêtes CSAT empêchent la mauvaise note en analysant les demandes, en identifiant les outils d’expansion de liens comme des bots et en leur présentant un CAPTCHA. Consultez CAPTCHA - Questions fréquentes.
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De nouveaux paramètres de sécurité Guide sont disponibles pour permettre d’afficher le contenu restreint dans le corps des notifications par e-mail envoyées aux abonnés aux sections. Zendesk a récemment modifié l’envoi des notifications par e-mail aux abonnés aux sections dans Guide. Pour les articles publics, la totalité du contenu de l’article est incorporée au corps de l’e-mail. Pour les articles restreints que seuls les utilisateurs avec permission peuvent voir dans le centre d’aide, l’e-mail contient une notification et un lien permettant d’afficher le nouvel article dans la section.
Nos clients nous ont indiqué qu’ils préféraient accepter le risque de sécurité lié au fait que leurs clients gardent la totalité du contenu des articles dans leur dossier de messagerie, plutôt que de ne pas pouvoir envoyer des notifications complètes.
Les nouveaux paramètres de sécurité permettent à nos clients de choisir le comportement des notifications par e-mail. Consultez Configuration des paramètres Guide.
Centre d’administration
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La gestion améliorée des affectations et de la capacité pour les conversations de messagerie dans le routage omnicanal permet aux administrateurs de choisir la façon dont sont traités les tickets de messagerie inactifs. Si le routage des activités de messagerie est activé, les tickets de messagerie actifs et inactifs sont comptabilisés dans la capacité d’un agent. Sinon, les tickets de messagerie inactifs ne sont pas comptabilisés. Consultez Création de règles de capacité pour équilibrer la charge de travail de vos agents.
- Les paramètres des conversations annexes sont désormais disponibles à partir d’une nouvelle page du centre d’aide. Ce nouvel emplacement centralisé permet de trouver les paramètres plus facilement à partir du menu ou de la recherche du Centre d’administration. Consultez Activation et désactivation des conversations annexes.
Messagerie et bots
- Affichez un aperçu d’un bot avant de le publier dans un canal actif en utilisant le bouton Tester le bot. Vous pouvez aussi afficher un aperçu des modifications qui n’ont pas été publiées. Consultez Testing d’un bot de conversation avant sa publication.
Talk
- Performances et fiabilité améliorées pour Talk avec des mises à jour des spécifications réseau de Talk. Consultez Talk - Configuration réseau requise.