Question
Dans le jeu de données Messaging tickets , comment la mesure Temps de traitement est-elle calculée ?
Réponse
La mesure Temps de traitement est le temps que les agents passent à interagir avec un utilisateur final sur un ticket de messagerie. La mesure est mesurée par ticket.
Le temps de traitement d’un ticket est l’agrégation du temps écoulé entre les événements de début/redémarrage et de mise en pause (mentionnés ci-dessous) avec au moins un message d’agent envoyé.
Le minuteur démarre ou redémarre quand :
- L’agent est d’abord affecté au ticket. (Début)
- L’utilisateur final envoie une réponse, ce qui rouvre le ticket. (Redémarrer)
- L’agent envoie un message à un ticket ayant le statut En attente, En pause ou Résolu. (Redémarrer)
Le minuteur s’arrête quand :
- Le ticket est défini sur En attente, En pause ou Résolu.
- Le ticket n’est plus affecté par l’agent ou est réaffecté à un autre groupe ou agent.
- Le ticket est supprimé.
- La capacité d’un agent est libérée automatiquement après 10 minutes sans message de l’utilisateur final.
Si un agent envoie un message à un ticket En attente/En pause/Résolu, les quelques secondes nécessaires à l’envoi de ce message sont comptabilisées dans la mesure Temps de traitement. Si un utilisateur final envoie un message à un ticket En attente/En pause/Résolu, les quelques secondes nécessaires à l’envoi de ce message sont également comptabilisées dans la mesure Temps de traitement. Le message de l’utilisateur final compte car il rouvre le ticket, ce qui relance un chronomètre. Cependant, comme l’agent n’est pas disponible actuellement, le minuteur s’interrompt à la réception du message.
Prenons l’exemple suivant :
- À 9h00, un agent est affecté à un ticket.
À 9h05, l’agent répond au ticket.
À 9h06, l’agent résout le ticket.
À 9h06, le temps de traitement de ce ticket est calculé comme étant de 6 minutes. Avant 9h06, le temps de traitement n’a pas pu être calculé car toutes les étapes requises n’étaient pas encore terminées (événement de début, message de l’agent et événement de pause/de fin).
Si l’agent n’a pas répondu et a simplement résolu le ticket, aucun temps de traitement n’est calculé, car l’agent n’a pas répondu.
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