Question
Dans le jeu de données Tickets de messagerie , comment la mesure Temps de traitement est-elle calculée ?
Réponse
La mesure Temps de traitement est le temps que les agents passent à interagir avec un utilisateur final sur un ticket de messagerie. La mesure est mesurée par ticket.
Le temps de traitement d'un ticket est une agrégation du temps écoulé entre les événements start/restart et la pause mentionnés ci-dessous.
Le minuteur commence ou redémarre quand :
- C'est d'abord l'agent qui est affecté au ticket. (Début)
- L'utilisateur final envoie une réponse qui rouvre le ticket. (Redémarrer)
- L'agent envoie un message à un ticket En attente, En pause ou Résolu. (Redémarrer)
Le minuteur s'arrête quand :
- Le ticket est envoyé avec le statut En attente, En pause ou Résolu.
- Le ticket n'est plus affecté à l'agent ou est réaffecté à un autre groupe ou agent.
- Le ticket est supprimé.
- La capacité de l'agent est libérée automatiquement après 10 minutes en l'absence de message de l'utilisateur final.
Si un agent envoie un message à un ticket En attente/En pause/Résolu, les quelques secondes nécessaires à l'envoi du message sont comptabilisées pour la mesure de temps de traitement. Si un utilisateur final envoie un message à un ticket En attente/En pause/Résolu, les quelques secondes nécessaires à l'envoi du message sont également comptabilisées dans la mesure Temps de traitement. Le message de l'utilisateur final compte car il rouvre le ticket, ce qui redémarre le minuteur. Comme l'agent n'est pas disponible actuellement, le minuteur s'arrête à la réception du message.
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