Les personas de bot déterminent le style d’expression appliqué aux messages générés par l’IA et leur confèrent un ton homogène et cohérent qui reflète votre marque. Si vous n’appliquez pas de persona, le bot communiquera de façon neutre.
Vous pouvez activer les personas de bot dans le cadre des paramètres généraux d’un bot et les appliquer aux types de contenu générés par l’IA en fonction de vos besoins.
Cet article contient les sections suivantes :
À propos des personas de bot dans le programme d’accès anticipé
La fonctionnalité de personas de bot est disponible dans le cadre du programme d’accès anticipé IA générative. Consultez Aperçu des capacités de l’IA générative de Zendesk pour en savoir plus sur ce programme.
Cette section aborde les sujets suivants :
Aperçu des personas de bot
Les personas de bot vous permettent de sélectionner et d’appliquer une personnalité aux réponses générées par l’IA d’un bot de conversation. Vous pouvez aussi sélectionner jusqu’à 20 emojis que le bot peut utiliser dans ses réponses.
Vous avez le choix entre plusieurs personas, notamment :
- Professionnel, un ton poli et direct
- Amical, un ton décontracté et agréable
- Enjoué, un ton léger et charmant
Vous n’êtes pas dans l’obligation d’appliquer le persona à toutes les réponses automatiques. Vous pouvez choisir de l’appliquer à certains messages ou à tous les messages dans les paramètres généraux suivants :
- Début de la conversation
- Si le bot trouve des articles pertinents
- Si le bot ne comprend pas la question
- Si une question correspond à plus d’une intention
- Si le bot ne peut pas répondre à une question ou si la réponse n’a pas été utile (précédemment En l’absence de réponse pertinente)
Spécifications
Pour utiliser le programme d’accès anticipé Personas de bot, votre compte doit satisfaire aux conditions suivantes :
- L’espace de travail d’agent est activé.
- La messagerie est activée.
- La base de connaissances Zendesk est connectée à votre compte (obligatoire seulement si vous utilisez aussi les réponses génératives)
Inscription au programme d’accès anticipé
Ce programme d’accès anticipé inclut les fonctionnalités d’IA générative utilisées dans plusieurs domaines fonctionnels, comme la productivité des agents, les bots et les automatismes, la gestion de la base de connaissances et l’assistance téléphonique.
Quand vous vous inscrivez, vous pouvez sélectionner les fonctionnalités que vous souhaitez essayer. Vous n’êtes pas obligé d’appliquer toutes les fonctionnalités du programme d’accès anticipé à votre compte. Pour utiliser les personas de bot, vous devez sélectionner la fonctionnalité IA générative pour les bots et les automatismes. Cela vous permet aussi d’activer les réponses génératives si vous le souhaitez.
Consultez Aperçu des capacités de l’IA générative de Zendesk pour en savoir plus sur ces fonctionnalités.
Quand vous choisissez les personas de bot dans le programme d’accès anticipé, vous obtenez l’accès aux intentions, qui sont incluses dans le module supplémentaire IA avancée. Pour en savoir plus, consultez Utilisation des intentions optimisées par l’IA dans les bots de conversation.
Pour demander à intégrer le programme d’accès anticipé, remplissez le formulaire d’inscription.Activation et configuration des personas de bot
Une fois que vous êtes admis au programme d’accès anticipé, l’option d’activation de la fonctionnalité et de sélection d’un persona s’affiche dans les paramètres généraux de votre bot de conversation.
Pour activer et configurer un persona
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur Canaux () dans la barre latérale, puis sélectionnez Bots et automatismes > Bots.
- Sous Bot de conversation, cliquez sur Gérer les bots.
- Cliquez sur le bot avec lequel vous voulez travailler.
- Dans l’onglet Paramètres, développez la section Persona et sélectionnez Appliquer un persona de bot.
- Sélectionner votre persona : Professionnel, Amical ou Enjoué.
- Si besoin est, sélectionnez Autoriser les emojis (facultatif). Cela permet au bot d’inclure des emojis dans ses réponses.
- Si vous choisissez d’autoriser les emojis, utilisez le menu déroulant pour en sélectionner un maximum de 20 que le bot pourra utiliser. Si vous n’ajoutez pas d’emojis ici, le bot peut utiliser tous les emojis disponibles.
- Cliquez sur Enregistrer.
Une fois que vous avez activé et configuré le persona de bot, vous pouvez sélectionner les messages de bot auxquels vous voulez l’appliquer.
Pour sélectionner où appliquer le persona de bot
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur Canaux () dans la barre latérale, puis sélectionnez Bots et automatismes > Bots.
- Sous Bot de conversation, cliquez sur Gérer les bots.
- Cliquez sur le bot qui utilise le persona.
- Dans l’onglet Paramètres, cliquez sur chacune des sections ci-dessous pour les développer, puis sélectionnez Générer des variantes là où vous voulez appliquer le persona :
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Début de la conversation : génère des variantes du message de salutation. Vous pouvez choisir de saisir votre propre message de salutation, que les clients verront en plus des variantes générées.
- Si le bot trouve des articles pertinents : génère des variantes du message d’article suggéré. Cette section ne s’affiche que si les réponses génératives sont activées.
- Si le bot ne comprend pas la question : génère des variantes du message.
- Si une question correspond à plus d’une intention : génère des variantes du message.
- Si le bot ne peut pas répondre à la question ou si la réponse n’a pas été utile : génère des variantes du message.
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- Cliquez sur Publier le bot pour appliquer vos modifications.