Le 29 août, nous avons organisé un événement sur la messagerie Zendesk et avons couvert comment fournir des expériences conversationnelles plus proactives, personnalisées et engageantes. Des membres de l’équipe produits Zendesk ont expliqué comment utiliser certaines nouveautés comme le statut de l’agent, le routage omnicanal et les compétences avec la messagerie pour offrir des expériences à la hauteur des attentes et besoins des clients. Nick Price, responsable des opérations client d’Angi, s’est aussi joint à nous et a partagé son expérience du passage du chat en direct à la messagerie, en soulignant les informations clés et les améliorations des performances grâce à l’adoption de la messagerie. Le lien ci-dessous inclut toutes les ressources concernant l’événement, y compris l’enregistrement complet, le support de présentation et les 10 questions les plus fréquentes de notre forum Questions/Réponses à partager avec votre équipe !
Enregistrement vidéo
Les 10 questions abordées lors de la session
Q1 : Existe-t-il un workflow de meilleure pratique quand un client met trop de temps à répondre ?
Les agents chargés de la formation doivent définir le statut sur En attente après 5 à 10 minutes sans réponse. Cela leur permet de libérer de la capacité pour recevoir de nouveaux tickets de messagerie et la configuration est beaucoup plus rapide que l’automatisation horaire.
Q2 : Quelles sont les meilleures pratiques pour le traitement de volumes importants de tickets avec la messagerie ?
Amélioration de la réduction du nombre de tickets : utilisez les rapports et collaborez avec votre équipe pour identifier les opportunités d’automatisation et de réduction du nombre de tickets. Pouvez-vous améliorer vos réponses ou vos articles pour automatiser les réponses aux demandes les plus courantes ?
Établissement de priorités efficaces : activez le routage omnicanal pour affecter les demandes de messagerie entrantes en fonction de leur priorité. Dans le cadre de cette configuration, nous vous conseillons de mettre en place des déclencheurs Support pour définir la priorité correcte en fonction des données recueillies dans le flux de réponses et/ou les données client.
Révision de l’affectation de personnel : d’après vos volumes de tickets entrants, travaillez-vous sur les canaux appropriés au bon moment ? Un outil de gestion des ressources humaines comme Tymeshift peut vous aider dans cette analyse. Pour gérer un volume important de tickets non traités, vous devrez peut-être prévoir du temps pour tous les intervenants (au-delà de votre personnel habituel) pour traiter les tickets.
Permettre aux agents de donner le meilleur : souvent, les agents ne travaillent pas au maximum de leurs capacités pour la messagerie, en particulier lorsqu’un utilisateur final ne répond plus. Apprenez à votre équipe à définir un ticket comme en attente si un utilisateur final n’a pas de réponse dans un délai de 5 à 10 minutes afin de libérer de l’espace. Gardez un œil sur les fonctionnalités qui vous aideront à mieux gérer la capacité des agents et les conversations inactives.
Q3 : Quelles sont les meilleures pratiques pour hiérarchiser les messages reçus quand nos agents sont indisponibles ou hors ligne ?
Activez un centre de contact omnicanal et utilisez le routage des activités de messagerie. Cela gardera les conversations inactives/hors ligne dans la file d’attente et transférera tous les tickets de messagerie via Accepter.
Q4 : Quelles sont les meilleures pratiques pour la création de mesures de performances des agents pour la messagerie ?
L’activité des assignés dans Explore via la messagerie Zendesk fournit des conseils. D’autres mesures portant sur les agents font partie des rapports en temps réel et du jeu de données Statut/Capacité de l’agent. Nous projetons aussi d’ajouter d’autres mesures à l’avenir.
Q5 : Je commence à utiliser la messagerie pour une marque, pas pour une autre, et je me demande donc comment cela fonctionne dans la pratique. Quelles sont les aspects pratiques de la communication omnicanal ?
Il est conseillé d’opter pour la messagerie pour chaque marque. Les agents peuvent facilement passer de la messagerie à l’e-mail au sein du même ticket, et ils peuvent suivre le client par le canal qui leur convient.
Q6 : Existe-t-il une bonne pratique pour le traitement ou l’affectation du personnel en fonction des différentes sources des tâches pour les agents ?
Vous pouvez demander au routage omnicanal d’affecter les tickets aux agents ou à partir d’une vue. Si vous utilisez les méthodes d’affectation, limitez le nombre maximum de tickets actifs par agent afin que le premier agent ne reçoive pas tous les tickets reçus dans la nuit au début de la journée.
Q7 : Comment pouvons-nous envoyer des messages du type « Nous n’avons pas de nouvelles de votre part depuis X jours » de façon à ce que ces messages soient intégrés à la conversation de messagerie au lieu d’être transférés aux notifications par e-mail ?
Actuellement, cela nécessite l’utilisation de l’API Sunco (sunshine conversations) ou, si vous voulez être proactif, un déclencheur proactif. À long terme, nous vous donnerons accès à plus d’options de déclencheurs pour la messagerie.
Q8 : Je veux mettre fin à la conversation Messagerie pour permettre au client de me contacter pour un tout autre problème dans un nouveau thread.
Nous vous conseillons de configurer un automatisme pour fermer les tickets de messagerie après quelques heures. Cela rend le contrôle au bot qui crée un nouveau ticket au transfert.
Q9 : Quelles sont les meilleures façons de définir les SLA de messagerie ?
Nous vous conseillons de commencer avec des SLA Délai avant première réponse, Délai de réponse suivant et Délai de résolution.
Q10 : Comment les clients d’Angi ont-ils interagi avec la messagerie ? Ont-ils l’impression qu’elle est équivalente au chat, avec plus de réponses en direct et dans l’instant ?
Chez Angi, nous avons mis en place la messagerie dans l’intention de procéder de la même façon qu’avec le chat en direct, mais les conversations permanentes sont activées pour quelques marques. De façon générale, les clients le traitent de la même façon, mais là où elle est incorporée à l’application, certains la traitent de façon asynchrone. Nous avons donc clos les tickets peu après leur résolution pour qu’ils se comportent plus comme du chat en direct.
Support de présentation :
Événements et opportunités futurs
Groupes d’utilisateurs à venir
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Événements de la communauté à venir