Lors de notre événement client Showcase New York le 4 octobre 2023, nous avons annoncé un programme d’accès anticipé qui vous donne accès aux capacités de l’IA générative et vous permet ainsi de :
- Développer le self-service plus facilement et créer des conversations plus naturelles
- Faire passer les agents au niveau supérieur afin qu’ils résolvent les demandes plus rapidement et de façon plus cohérente
Dans cet article, nous allons vous présenter le processus du programme d’accès anticipé, ainsi que les domaines de capacités couverts par le programme d’accès anticipé à l’IA générative. Il inclut les sections suivantes :
À propos du programme d’accès anticipé à l’IA générative
Le programme d’accès anticipé IA générative exploite la puissance de l’intelligence artificielle pour l’ensemble de votre expérience client et vous permet de :
- Garder le contrôle lorsque vous faites face à un volume important de demandes sur des périodes chargées avec des réponses automatiques qui font toujours mouche.
- Convertir vos agents au rôle d'experts dans la résolution de problèmes pour qu'ils se concentrent sur les tâches les plus complexes.
- Exploiter le plein potentiel de chaque interaction pour continuer à vous rapprocher de vos clients.
Quand vous demandez l'accès au programme d'accès anticipé, vous pouvez sélectionner les capacités de l'IA générative que vous voulez essayer. Vous trouverez une présentation de ces capacités dans les sections ci-dessous et des liens vers plus d'informations.
Avant de rejoindre le programme d’accès anticipé, familiarisez-vous avec les limites du produit actuel et les demandes des participants décrites dans cette section. En outre, découvrez les prérequis de compte pour l’utilisation de chaque capacité dans les sections correspondantes ci-dessous.
Quand vous vous inscrivez au programme d’accès anticipé, vous pouvez sélectionner les parties qui vous intéressent. Vous pouvez vous inscrire au programme d'accès anticipé à l'IA générative et visiter le forum de la communauté pour envoyer vos commentaires.
Limitations du produit
Comme il s'agit des premières versions des fonctionnalités décrites dans cet article, il peut y avoir des limitations de fonctionnalités, notamment :
Cette fonctionnalité s'appuie sur OpenAI. Consultez notre aperçu de l'IA ouverte dans les services Zendesk pour en savoir plus.
- La participation au programme d’accès anticipé n’est pas couverte par votre Business Associate Agreement (BAA) avec Zendesk, vous ne pouvez donc pas transmettre d’informations de santé protégées (PHI) par le biais de cette fonctionnalité.
- Le résumé peut ne pas inclure tous les détails fournis à l’origine dans le ticket.
- Il est possible d'omettre ou de présenter de façon erronée des informations saisies par l'agent dans le rédacteur en leur sein ou la version en ton. Chacune de ces actions est initiée par l'agent et est facilement réversible.
- Il est possible que l'identité de l'assistant n'ait pas un impact significatif sur les réponses génératives créées par le bot.
- Le persona de bot et les réponses génératives ne fonctionnent pas pour les e-mails.
- Les réponses génératives ne fonctionnent pas pour les articles du centre d’aide restreinte.
- Le résumé des appels peut ne pas capturer tous les détails de la transcription de l’appel et peut ignorer des informations importantes.
- La qualité de la transcription des appels peut se dégrader dans des environnements bruyants ou dans les appels où les participants parlent très vite et articulent moins.
- Il est possible que certaines fonctionnalités soient plus lentes que prévu.
- Il est possible que certaines fonctionnalités ne soient pas disponibles de temps à autre.
- Il est possible que certaines fonctionnalités soient abandonnées ou considérablement modifiées pendant et après le programme d’accès anticipé.
Demandes des participants
Si vous participez au programme d'accès anticipé, nous vous demanderons plusieurs choses :
- Fournir des commentaires sur la fonctionnalité, la facilité d'utilisation et la documentation dans la communauté Zendesk.
- Signaler tous les bugs que vous rencontrez.
- Être disposé à collaborer très étroitement avec nous,tout au long du processus.
- Accepter de faire des erreurs, afin d’améliorer les fonctionnalités.
Recherche générative pour l'espace de travail d'agent
La recherche générative pour l'espace de travail d'agent inclut les capacités suivantes :
- Fournit des réponses générées par l'IA aux recherches dans la section Connaissances du volet contextuel
- Permet aux agents de copier la réponse générée directement dans le ticket
- Fournit un lien vers l'article source qui contient la réponse générée
- Permet aux agents d’évaluer la qualité de la réponse générée
Consultez Recherche générative pour l’espace de travail d'agent (programme d'accès anticipé).
Pour utiliser ces capacités, votre compte doit satisfaire aux conditions suivantes :
- Avoir activé l’espace de travail d'agent
- Disposer d’une base de connaissances Zendesk connectée
Recherche générative pour le centre d'aide
La recherche générative pour le centre d'aide inclut les capacités suivantes :
- Fournit des réponses générées par l'IA aux recherches du centre d'aide
- Permet aux utilisateurs finaux d’évaluer la qualité de la réponse générée
Consultez Recherche générative pour le centre d'aide (programme d'accès anticipé).
Pour utiliser ces capacités, votre compte doit satisfaire aux conditions suivantes :
- Disposer d’une base de connaissances Zendesk connectée
IA générative pour le Centre d’appels
L’IA générative pour le Centre d’appels inclut les capacités suivantes :
- Récapitulatif de l’appel. Générez un résumé de la transcription de l’appel dans l’expérience agent une fois l’appel terminé.
- Transcription de l’appel. Convertissez automatiquement les enregistrements des appels en texte et enregistrez-les dans le ticket pour plus de contexte.
Ces capacités sont disponibles dès maintenant. Consultez Utilisation de l’IA générative pour créer des résumés des appels (programme d’accès anticipé).
Pour utiliser ces capacités, votre compte doit satisfaire aux conditions suivantes :
- Inclure le Centre d'appels Zendesk dans votre abonnement
- S’assurer que l’enregistrement des appels est activé
Nouvelles capacités d’IA générative
Les capacités incluses dans cette section faisaient partie des itérations précédentes du programme d’accès anticipé à l’IA générative et sont désormais à la disposition du grand public. Sauf mention contraire, ces fonctionnalités nécessitent le module supplémentaire IA avancée.
IA générative pour les bots et les automatismes (lancée : module supplémentaire IA avancée non nécessaire)
L’IA générative pour les bots et les automatismes inclut les capacités suivantes :
- Réponses génératives pour les bots. Créez un bot de conversation qui résume automatiquement le contenu du centre d’aide et génère une réponse aux demandes de vos clients. Consultez Utilisation de l’IA pour générer des réponses dans un bot de conversation.
- Persona de bot. Ajustez la personnalité et le ton de votre bot en générant automatiquement des variantes de certaines réponses de bot, comme les messages de bienvenue et de remplacement, et les réponses génératives. Consultez Utilisation des personas de bot pour donner de la personnalité aux réponses générées par l’IA.
Pour utiliser ces capacités, votre compte doit satisfaire aux conditions suivantes :
- Vous utilisez l’espace de travail d’agent.
- La messagerie est activée.
- Dispose d’une base de connaissances Zendesk connectée.
IA générative pour les agents (disponible)
L’IA générative pour la productivité des agents inclut les capacités suivantes :
- Récapitulatif dans le volet Intelligence. Récapitule les commentaires qui ont été ajoutés à un ticket jusqu'à présent.
- Développer dans le rédacteur de texte. Les agents peuvent utiliser de nouveaux outils pour développer les réponses dans le rédacteur de texte.
- Tone shift dans le rédacteur de texte. Ajuster le ton des réponses des agents pour qu’elles soient plus conviviales ou plus formelles dans l’éditeur de texte.
Consultez Utilisation de l’IA générative pour résumer et améliorer les commentaires de ticket.
Pour utiliser ces capacités, votre compte doit satisfaire aux conditions suivantes :
- Vous utilisez l’espace de travail d’agent.
IA générative pour la Base de connaissances (disponible)
L’IA générative pour la base de connaissances inclut les capacités suivantes :
- Développement de la base de connaissances. Augmentation de la longueur de votre article de connaissances existant en développant automatiquement une seule phrase pour faire un paragraphe entier.
- Simplification de la base de connaissances. Rendez le contenu sélectionné de votre article de connaissances plus clair et plus concis.
- Tone Shift pour la base de connaissances. Améliore le ton de votre article de connaissances pour le rendre plus convivial ou plus formel.
Consultez Utilisation de l’IA générative pour développer et améliorer le ton du contenu du centre d’aide.
Pour utiliser ces capacités, votre compte doit satisfaire aux conditions suivantes :
- Dispose d’une base de connaissances Zendesk connectée.