| Date de l’annonce | Début du déploiement | Fin du déploiement |
| 13 septembre 2023 | 23 octobre 2023 | 01 novembre 2023 |
Nous avons le plaisir d’annoncer que les SLA de délai de réponse pour la messagerie sont désormais disponibles pour tous les comptes qui utilisent les canaux de messagerie sociale, Web ou mobile.
Cette annonce répond aux questions suivantes :
Qu’est-ce qui va changer ?
Actuellement, les SLA de délai de réponse ne sont pas pris en charge pour les canaux de messagerie. À partir du 23 octobre, vous pourrez configurer des SLA de délai de réponse pour les canaux de messagerie. Les réponses des agents aux canaux de messagerie seront prises en compte dans les mesures SLA de délai avant première réponse et de délai de réponse suivant.
Si vous avez des SLA qui s’appliquent à tous les tickets, les mesures SLA de délai avant première réponse et de délai de réponse suivant commencent à s’appliquer aux tickets de messagerie.
Avec ce changement :
- Les responsables des employés peuvent configurer les mesures SLA de délai avant première réponse et délai de réponse suivant pour les canaux de messagerie sociale, mobile et Web.
- Les agents pourront voir un compte à rebours SLA dans les tickets de messagerie qui leur sont affectés, ce qui les aide à déterminer à quel ticket ils doivent répondre. Ses réponses aux canaux de messagerie seront prises en compte dans les mesures SLA de délai avant première réponse et de délai de réponse suivant.
- Les responsables peuvent accéder aux rapports dans Explore pour observer les tendances du respect ou des violations des SLA, surveiller la santé de leurs opérations et recueillir des informations afin d’offrir une meilleure expérience client.
Pourquoi ce changement ?
Des réponses rapides sont cruciales pour l’expérience client sur les canaux de messagerie. Avec cette amélioration, nous fournissons aux entreprises une méthode solide et structurée pour surveiller et atteindre leurs objectifs de service client.
Que dois-je faire ?
Cette modification s’applique uniquement aux comptes qui utilisent les canaux de messagerie sociale, Web ou mobile. Consultez votre configuration SLA pour savoir quels SLA s’appliquent à tous les canaux ou à tous les tickets de votre compte. Évaluez si vous avez besoin de modifier les SLA de certains canaux ou groupes d’agents. Consultez Définition des politiques SLA.