Annonce : Nouvelles capacités de New Talk Partner Edition

Date de l’annonce	Date de déploiement
18 septembre 2023	18 septembre 2023

Nous sommes fiers d’annoncer que nous avons ajouté deux fonctionnalités à Talk Partner Edition (TPE) : un objet d’appel standard et un nouveau commentaire vocal.

Cette annonce répond aux questions suivantes :

• Qu’est-ce qui va changer et pourquoi ?
• Quand puis-je commencer à utiliser les nouvelles fonctionnalités ?
• Que dois-je faire ?

Qu’est-ce qui va changer et pourquoi ?

Zendesk dispose d’un ensemble vaste et solide d’API publiques qui permettent aux développeurs d’intégrer facilement des outils tels que les systèmes CRM, les plateformes de commerce électronique et les logiciels d’automatisation. Pour répondre aux besoins spécifiques de l’IT, Zendesk propose un outil supplémentaire : l’API TPE (Talk Partner Edition).

Des centaines d’intégrations CTI et des milliers de clients font confiance à TPE pour par exemple afficher les détails de ticket et de profil d’utilisateur, créer des tickets de messagerie vocale et utiliser Appel en un clic des consoles d’appel tierces en cliquant sur un numéro de téléphone dans Zendesk Support.  

Aujourd’hui, nous ajoutons deux fonctionnalités à TPE : un objet d’appel standard et un nouveau commentaire vocal.

Pour en savoir plus, consultez Comprendre Talk Partner Edition.

L’objet d’appel standard

Jusqu’à présent, les intégrations CTI ne disposaient que de moyens limités pour partager les données de leurs systèmes de téléphonie avec Zendesk. Les seules options disponibles étaient de stocker les données d’appels dans des champs de ticket personnalisés ou sous forme de marqueurs, souvent pour les rendre visibles dans Explore, ou de les afficher sous forme de texte dans le ticket en utilisant des commentaires.

Le stockage des données d’appels dans des champs de ticket personnalisés a mis en lumière quelques défis. Par exemple, si un ticket implique plusieurs appels et que l’intégration CTI a mis à jour le ticket avec les données du dernier appel, les informations de l’appel précédent sont perdues. Il n’était pas préférable d’utiliser les marqueurs à cette fin, car ils ne sont pas conçus pour les données structurées. Les commentaires internes de tickets, quant à eux, ne sont pas adaptés à la présentation de longues listes de données tabulaires et ont tendance à encombrer le ticket. 

Pour résoudre ce problème, nous avons développé l’objet d’appel standard, un mécanisme de stockage pour les données d’appels tierces standard dans Zendesk. Les intégrations CTI n’ont qu’à enregistrer leurs données d’appels dans cet objet et Zendesk gère son stockage et sa visualisation (vous trouverez plus de détails à ce sujet ci-dessous). Pour en savoir plus, consultez Comprendre Talk Partner Edition : Objet d’appel standard.

L’objet appel standard est une fonctionnalité fondamentale qui ouvre la voie à l’avènement d’importantes fonctionnalités par Zendesk, comme l’intégration des appels tiers avec Explore. 

Le nouveau commentaire vocal

Un commentaire vocal est un type spécial de commentaire actuellement utilisé par les applications Talk Partner Edition et Zendesk Talk pour afficher des informations au sujet d’un appel comme le numéro de l’utilisateur final, le nom de l’agent qui a répondu à l’appel et la durée de l’appel, tout en affichant des contrôles pour lire un enregistrement d’appel directement dans le ticket. Les commentaires vocaux sont parfaits pour les messages vocaux car ils sont courts et, par définition, sont toujours accompagnés d’un enregistrement audio. Cependant, compte tenu des divers besoins des intégrations CTI, ils peuvent être trop limités. 

C’est pour cette raison que nous avons créé une toute nouvelle architecture de commentaires vocaux, exclusivement pour Talk Partner Edition.

Le nouveau commentaire vocal TPE fonctionne avec l’objet appel standard. Une fois les données stockées dans l’objet d’appel, le partenaire a simplement besoin d’indiquer à Zendesk de quel enregistrement d’appel il veut extraire les données et quels champs il veut afficher dans le commentaire, puis nous présenterons les données plus précisément dans le ticket. 

Vous pouvez voir le nouveau commentaire vocal en action ci-dessous. Notez qu’au départ, le commentaire prend très peu de place dans le ticket et peut être développé pour révéler toutes les informations au sujet de l’appel de façon structurée et facile à lire.

Que dois-je faire ?

• Si vous êtes développeur, vous pouvez accéder directement à nos pages dédiées aux développeurs pour tout savoir sur les nouvelles capacités de l’API. Profitez-en pour découvrir les nouvelles directives pour les intégrations CTI à Zendesk. Elles regorgent de conseils utiles pour que votre intégration se distingue et enthousiasme.
• Si vous êtes un client Zendesk Talk, vous n’avez rien à faire. Il vous suffit d’installer l’une des intégrations suivantes pour commencer à profiter des nouvelles fonctionnalités de TPE :
  
  
  • Aircall
    Aircall a déjà mis à jour son application d’assistance Aircall for Support, afin de prendre en charge les nouvelles fonctionnalités de TPE. Depuis le 18 septembre 2023, tous les clients Zendesk-Aircall peuvent choisir l’objet appel standard de TPE dans le tableau de bord de l’intégration. Vous pouvez configurer un maximum de 15 champs à afficher dans le nouveau commentaire vocal à la fin de l’appel. Tout cela avec l’attention portée à l’expérience client chez Aircall. Pour en savoir plus au sujet de l'application Aircall, consultez la section Intégrations logicielles d'appel.
    
    
  • Amazon Connect
    La version précédente d’Amazon Connect, disponible depuis quelques mois seulement, regorgeait de nouvelles fonctionnalités, comme l’authentification vocale, les appels jusqu’à six participants et la configuration de la double sonnerie. Dans sa dernière mise à jour, Amazon a adopté les nouvelles fonctionnalités de TPE. Les clients peuvent désormais choisir de consulter les enregistrements et les transcriptions de leurs conversations dans le nouveau commentaire vocal compact ou d’utiliser l’ancienne vue Lentille, mais plus complète. La nouvelle intégration est actuellement accessible uniquement en Aperçu exclusif et sa sortie officielle est prévue le 4 octobre 2023.
    
    
  • Five9
    L’intégration de Five9 se distingue notamment par la quantité d’informations qu’elle peut recueillir à partir des appels et mise à la disposition des clients dans Zendesk. Grâce à la nouvelle fonctionnalité de commentaires vocaux de TPE, ces données seront affichées dans le ticket de façon plus organisée. Five9 mène actuellement un test bêta fermé pour sa nouvelle intégration TPE. Le lancement officiel est prévu au premier trimestre 2024. Pour en savoir plus au sujet du programme bêta de Five9, consultez son site Web.
    
    
  • babelforce
    babelforce s'intègre parfaitement à Zendesk et prend déjà en charge toutes les nouvelles fonctionnalités TPE. Babelforce est aussi l'un des rares partenaires de téléphonie à proposer la synchronisation bidirectionnelle du statut de l'agent par le biais des API de disponibilité de l'état de l'agent. L’application est disponible dans Zendesk Marketplace.