Le 12 septembre a eu lieu notre dernière table ronde entre les membres de la communauté Zendesk et gestionnaires de projet pour échanger au sujet de l’intégration de Zendesk pour Salesforce. Après avoir échangé sur les problèmes et recueillit leurs commentaires de demandes de fonctionnalités pour l’intégration Salesforce, l’équipe produit a rédigé cette réponse sur les principaux problèmes soulevés lors de notre table ronde. Nous partageons un résumé, les ressources et un enregistrement complet de notre événement.
Réponse de l’équipe produit
Chers clients Zendesk,
Un grand merci à tous ceux qui ont participé à la table ronde sur notre intégration Salesforce. Nous vous remercions du temps que vous nous avez consacré et de vos commentaires au sujet de l’intégration. Notre feuille de route sera active pour l’intégration à partir de 2024, et les commentaires de cette session nous aideront à mettre à jour le produit.
Vous trouverez ci-dessous un résumé de la session et des commentaires principaux effectués. Si nous avons oublié quoi que ce soit, veuillez ajouter des commentaires ci-dessous.
Notifications d’erreurs et surveillance
- L’application peut tomber en panne à n’importe quel moment et aucune notification n’est envoyée. Il est nécessaire d’ajouter des notifications en cas de panne, de déconnexion ou pour chaque problème, avec des instructions claires pour remédier à ce problème.
- Nécessité d’une méthode de surveillance de la santé de l’intégration, pas seulement des journaux.
- Nécessité de mécanismes de nouvelle tentative plus solides en cas d’échec ou d’atteinte des limites de l’API.
Personnalisation de l’application Barre latérale dans Zendesk
- Notre application de barre latérale dans Support est très restrictive et doit afficher plus que les cinq objets qu’elle récupère actuellement.
- L’application doit aussi s’adapter au nouvel espace de travail d’agent.
- Nécessité de pouvoir rechercher des objets en utilisant différents champs, comme l’enregistrement ou l’ID externe. Rendre le nom de l’enregistrement en utilisant les ID de recherche.
- Actualisations du cache de l’application plus fréquentes pour garantir que les données les plus récentes s’affichent dans l’application. Vous pouvez aussi demander l’actualisation des données au sein de l’application.
Personnalisation de la vue de tickets dans Salesforce
- La vue de tickets doit afficher dans Salesforce les mêmes champs, données et colonnes que nous affichons dans Zendesk.
- Les filtres ou attributs utilisés pour récupérer les tickets doivent aussi pouvoir être configurés pour garantir une meilleure pertinence des tickets affichés dans Salesforce.
La synchronisation des organisations Zendesk et des comptes Salesforce nécessite plus de souplesse
- Le mappage de la hiérarchie entre les organisations et les autres objets est essentiel. Les relations parent, enfant et fraternité entre les comptes dans Salesforce doivent être synchronisées avec Zendesk.
- La fusion des organisations (au sein de Zendesk) est en cours de développement et une version bêta devrait arriver à la fin de l’année. La fusion doit être facilitée par notre intégration pour prendre en charge la synchronisation de la fusion Salesforce dans Zendesk.
La synchronisation des données doit être élargie pour bénéficier de la bidirectionnalité, de plus d’objets et d’objets personnalisés.
- Nos synchronisations sont toutes unidirectionnelles, mais il est important de noter qu’elles doivent être synchronisées dans l’autre sens. Demande spécifique pour notre synchronisation Utilisateur <> Contact/Lead pour envoyer les mises à jour de Zendesk à Salesforce.
- Nous avons besoin de synchroniser les données des objets personnalisés dans Salesforce avec les objets système ou personnalisés dans Zendesk et vice versa.
- Nous avons besoin d’une possibilité de créer des champs personnalisés directement depuis la configuration de la synchronisation de champs.
Notre intégration avec Salesforce est essentielle, et nous comprenons à quel point elle l’est également pour nos clients. Il s’agit d’une partie essentielle de votre workflow et nous nous efforçons d’en faire le meilleur pour vous.
Nous tenons à remercier de nouveaux tous ceux qui ont participé à cette session. Nous remercions toutes les personnes ayant partagé leurs commentaires et recommandations avec nous. Si nous avons oublié quoi que ce soit ou si d’autres utilisateurs ont d’autres commentaires ou idées à partager avec notre équipe, envoyez-nous un commentaire ci-dessous.
Cordialement,
L’équipe d’intégration stratégique Zendesk
Ressources pour l’événement