Date de l’annonce | Date du déploiement |
2 octobre 2023 | 2 octobre 2023 |
Zendesk a le plaisir d’annoncer la prise en charge des événements de disponibilité des agents par le biais de webhooks.
Qu’est-ce qui va changer ?
Auparavant, les webhooks ne pouvaient s’abonner qu’à des activités d’organisation, d’utilisateur, de centre d’aide et de communauté. Nous allons maintenant ajouter les événements de disponibilité des agents à cette liste. Cela signifie que les clients et partenaires Zendesk peuvent recevoir des données en temps réel dès que le statut d’un agent, l’affectation d’un élément de travail ou la capacité change. En vous abonnant aux événements de disponibilité des agents, vous pouvez créer des applications de présence en temps réel basées sur les événements, de surveillance de l’activité, de rapports et de routage par le biais de webhooks.
Les webhooks peuvent s’abonner aux événements de disponibilité des agents suivants :
- Le statut de l’agent unifié standard ou personnalisé d’un agent a changé (Routage omnicanal uniquement).
- Le statut d’un agent a changé pour un canal spécifique.
- Un ticket, une conversation de messagerie ou un appel entrant a été affecté à un agent.
- Un ticket, une conversation de messagerie ou un appel entrant précédemment affecté à un agent n’a pas été affecté
- Le nombre maximum d’éléments de travail pour un agent par canal a été modifié (Routage omnicanal uniquement).
- Un agent a gagné ou perdu l’accès à un canal à cause de modifications de son rôle, de permissions ou de son compte.
De plus, nous avons ajouté des événements qui détectent l’activation et la désactivation du routage omnicanal pour votre compte.
Pourquoi ce changement ?
Actuellement, de nombreux clients et partenaires Zendesk utilisent les API de disponibilité des agents pour surveiller en temps réel les informations concernant les agents sur l’ensemble des canaux Zendesk. L’abonnement par webhooks aux événements de disponibilité des agents élimine cette surveillance manuelle constante et vous bénéficiez ainsi d’applications et d’intégrations basées sur les événements plus efficaces. Cette nouvelle fonctionnalité vous permet également de contourner les limites de débit de l’API, ce qui la rend plus évolutive pour les grandes entreprises.
Que dois-je faire ?
Rien ! Cette fonctionnalité est déployée automatiquement à toutes les éditions. Pour en savoir plus, consultez Création de webhooks pour interagir avec des systèmes tiers.