Cliquez sur S’abonner dans la section Nouveautés pour être prévenu chaque mois de la publication des nouveautés.
Découvrez les nouveautés du mois :
Et ne ratez pas :
Support
- Un nouveau modèle d’intention préformé développé spécialement pour le secteur de l’assurance peut être utilisé avec le tri intelligent et les bots avancés. Ce nouveau modèle propose une classification automatisée et cohérente des conversations et des tickets entrants, qui peut être utilisée dans les règles de gestion, les workflows, le routage, etc. Cette fonctionnalité fait partie du module supplémentaire IA avancée. Consultez Tri automatique des tickets en fonction de l’intention, de la langue et de la perception.
-
Les agents ont désormais la possibilité de supprimer le contenu des tickets enfants des conversations annexes à partir du menu déroulant dans la conversation annexe dans le ticket parent et à partir du menu déroulant de la conversation annexe dans le ticket enfant. Auparavant l’option Supprimer les informations n’était disponible que dans le ticket parent. Consultez Suppression du contenu dans les conversations annexes.
-
Le volet Vues a été mis à jour et affiche désormais automatiquement 30 vues partagées et 10 vues personnelles dans des sections pouvant être réduites et développées. Auparavant, le volet Vues pouvait afficher un maximum de 12 vues partagées et 8 vues personnelles. Consultez Accès à vos vues de tickets.
(Enterprise uniquement) Les administrateurs peuvent également contrôler l’accès des agents aux vues à l’aide de deux nouvelles permissions : Limiter le nombre de vues et Accéder au filtrage des vues.
Consultez Création des rôles d’agent personnalisés. - Le nouveau volet Aperçu de l’enregistrement vous permet de consulter les détails des enregistrements associés au ticket sur lequel vous travaillez. L’aperçu de l’enregistrement fait partie du volet contextuel et vous permet de consulter des informations pertinentes sur le ticket sans le quitter. Consultez Comment interagir avec les enregistrements d’objets associés dans les tickets.
Compte
-
Nouveau rapport sur l’utilisation pour les comptes qui incluent Agent Months. Si votre compte est éligible, Zendesk fournit un rapport intégré conçu pour vous aider à consulter et gérer l’utilisation des licences Agent Months. Avec ce rapport, vous n’avez pas à contacter Zendesk pour obtenir des informations sur l’utilisation des licences. Consultez Gestion des Agent Months.
- Les administrateurs peuvent désormais consulter les macros personnelles créées et seulement utilisables par des agents individuels. Cela leur permet de se faire une idée de toutes les macros qui se trouvent dans leur compte dans le Centre d’administration. Consultez Organisation et gestion des macros.
Objets et règles
-
Une nouvelle expérience d’objets personnalisés améliorée est disponible. Les administrateurs peuvent définir des objets personnalisés, créer leur schéma avec des champs personnalisés, spécifier les permissions au niveau de l’objet pour les agents et ajouter des champs de relation de recherche aux tickets afin de présenter vos données personnalisées dans les tickets. Les agents peuvent ajouter et gérer des enregistrements d’objets personnalisés et afficher l’aperçu des enregistrements associés au sein des tickets. Vous pouvez utiliser vos objets et vos enregistrements personnalisés dans les déclencheurs et les analyses. Consultez Objets personnalisés.
-
Les menus déroulants de conditions et d’actions de déclencheurs améliorés vous permettent de créer des déclencheurs pour les champs Objet (ticket), les champs de relation de recherche standards et personnalisés, et autres détails des tickets. Au lieu de sélectionner les champs de ticket, vous pouvez aller plus loin en utilisant les conditions et les actions pour référencer les champs dans les objets associés. Consultez Conditions et actions des déclencheurs - Référence.
-
Le déploiement des déclencheurs des sandbox premium aux instances de production est désormais disponible. Vous pouvez désormais tester les nouveaux déclencheurs ou les mises à jour de vos déclencheurs existants dans votre environnement de sandbox premium, puis déployer la configuration des déclencheurs directement dans l’environnement de production, en seulement quelques clics. Le mappage des dépendances est détecté automatiquement et vous pouvez facilement résoudre les dépendances manquantes ou en double qui sont identifiées. Consultez Déploiement des règles de gestion vers votre instance de production à partir d’une sandbox premium.
- Les webhooks peuvent souscrire aux événements de disponibilité des agents afin de s’exécuter automatiquement quand le statut de canal ou le statut unifié d’un agent change, une tâche est affectée ou retirée à un agent, un agent obtient ou perd l’accès à un canal ou le nombre maximum de tâches d’un agent pour un canal change. Les événements de disponibilité des agents incluent également les événements qui détectent l’activation ou la désactivation du routage omnicanal. Consultez Création de webhooks pour interagir avec les systèmes tiers.
Bots Zendesk
-
Les suggestions d’intention pour les bots avancés mettent en avant les sujets sur lesquels les clients posent souvent des questions, en fonction des anciennes données conversationnelles des bots. Les administrateurs peuvent se servir de ces informations pour créer des réponses pour ces intentions, ce qui améliore la réduction du volume de tickets et les performances globales des bots. Cette fonctionnalité fait partie du module supplémentaire IA avancée. Consultez Utilisation des intentions optimisées par l’IA dans les bots de conversation.
Talk
-
Talk Partner Edition (TPE) APIs dispose de deux nouvelles fonctionnalités conçues pour aider avec les couplages téléphonie-informatique (CTI) : objet d’appel standard et nouveau commentaire de centre d’appels. L’objet d’appel standard permet de stocker les données d’appel standard tierces dans Zendesk. Le commentaire de centre d’appels est idéal pour afficher des informations, comme le numéro de l’utilisateur final, le nom de l’agent qui a répondu à l’appel, la durée de l’appel, etc. Pour en savoir plus, consultez Talk Partner Edition et Annonce : nouvelles capacités de New Talk Partner Edition.