Le 20 septembre a eu lieu notre dernière table ronde entre les membres de la communauté Zendesk et gestionnaires de projet pour échanger au sujet de l’expérience de messagerie Zendesk. Après avoir entendu nos clients au sujet des changements qui leur serviraient le plus, l’équipe produit a rédigé cette réponse sur les points clés soulevés lors de notre table ronde. Nous avons partagé leur résumé, les ressources de l'événement et un enregistrement complet de notre événement.
Réponse de l'équipe produit
Chers clients Zendesk,
Nous souhaitons résumer ce que vous nous avez suggéré d’améliorer en ce qui concerne les permissions et le journal des audits lors de notre table ronde le 20 septembre 2023. Merci à tous les participants qui ont fait preuve d’ouverture et de transparence quant à ce qui ne fonctionne pas, mais aussi à vous, à vos équipes et à votre entreprise.
Suppression ou augmentation de la limite de pas précédemment de 2 000
- Nous avons remarqué que les clients atteignent la limite d’étapes principalement en raison de la répétition des workflows/étapes. Avec des réponses réutilisables prévues au quatrième trimestre, cela aidera les clients à gérer le contenu en double et permettra ainsi de réduire la taille des flux.
Les suggestions de clôture doivent être améliorées
- Nous comprenons que le problème est de laisser le rédacteur de texte activé pour permettre les entrées libres quand un bot attend une réponse spécifique. Il peut s’agir d’une simple amélioration que nous pouvons apporter à l’expérience des utilisateurs finaux afin d’éviter la confusion avec les bots dans la messagerie. Nous avons étudié cette question en collaboration avec notre équipe de conception interne.
Sur l’inquiétude des agents
- D’après vos commentaires, certains clients hésitent à activer le widget de messagerie, car ils s’attendent à ce que cela entraîne une attente d’un accès humain en continu. Changer le nom de l’étape Transférer à un agent pour qu’il devienne Créer un ticket pourrait peut-être aider à réduire un peu cette inquiétude. Cet argument est très pertinent, et nous travaillons avec les équipes de l’expérience agent et du bot Zendesk pour voir s’il est possible d’améliorer cet aspect de l’expérience.
Décompte de l’UAM quand un visiteur ouvre le widget
- L’un des points liés au calcul de l’UAM était de savoir s’il était possible de ne pas compter un utilisateur actif mensuel (UAM) quand un visiteur se contente d’ouvrir le widget sans aucune interaction. Zendesk a proposé une solution de contournement consistant à utiliser la messagerie proactive au lieu du bot pour une salutation afin d’éviter ce problème.
Améliorations de la messagerie et du Créateur de bots
- Les clients ont demandé des précisions sur leurs investissements dans la messagerie et le créateur de bot en 2024. Zendesk est heureux de confirmer que nous investissons massivement dans les bots et l’intelligence artificielle aujourd’hui, et que des investissements encore plus conséquents sont prévus à l’avenir.
Demande de tableau de bord de messagerie
- Une question a été soulevée au sujet de l’ajout d’un tableau de bord de messagerie semblable à l’ancien tableau de bord du service de chat pour aider les équipes à comprendre en temps réel l’utilisation par les agents et les conversations avec les clients. Suite au lancement récent d’un jeu de données de messagerie dans Explore, Zendesk permet désormais de consulter des tableaux de bord en temps réel et d’approfondir les données. Zendesk a également décidé d’acquérir TimeShift, qui offre des capacités supplémentaires de rapports sur l’utilisation des agents, qui seront intégrées ultérieurement.
Éditions pour la messagerie omnicanal
- Nous avons été interrogés sur l’accent mis sur la messagerie omnicanal. Pour nous, la messagerie omnicanal représente l’avenir et nous encourageons nos clients à passer du chat en direct à la messagerie. Nous prenons note des défis rencontrés par les clients pendant cette transition et nous proposons d’aider à trouver des solutions à tous les problèmes auxquels ils sont confrontés.
Capacité à gérer les flux
- Il fallait plus d’un historique des révisions dans la gestion des workflows, comme les déclencheurs, pour voir les configurations précédentes et lorsque des modifications ont été apportées. Un client a suggéré une fonctionnalité permettant de revenir à une version précédente en un seul clic. Zendesk pourra bientôt exporter et importer les configurations, ce qui constituerait une solution de contournement dans un système contrôlé par version.