Les équipes informatiques et RH aux prises avec l’équilibre entre productivité et rentabilité peuvent exploiter les solutions d’expérience des employés basées sur l’IA de Zendesk pour des capacités améliorées et une expérience employé exceptionnelle. Lors du dernier événement de la communauté, nous avons exploré ces innovations, notamment les bots conversationnels dans Slack et une fonctionnalité d’IA à venir pour les équipes informatiques et RH, montrant comment les organisations peuvent exploiter ces outils pour gagner du temps. Des cas d’utilisation pratiques ont été abordés et les questions des participants ont été traitées, ce qui a fourni des informations et des éclaircissements précieux.
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Questions les plus fréquentes abordées lors de la session
Q1 : Quelles sont les meilleures pratiques pour les différents rôles et ressources pour tirer le meilleur parti de l’IA et des bots ?
En tant qu’administrateur, utilisez les données fournies par les tickets enrichis et les aperçus des bots pour mieux comprendre les besoins de vos clients. Il faut compter quelques semaines pour qu’un tri intelligent et des intentions pré-formées mettent en évidence les demandes prioritaires. Écoutez les commentaires de vos agents au sujet des demandes répétitives. ce sont là d’excellentes opportunités d’automatisation. Utilisez des mesures comme le temps d’affectation, les réaffectations et les réponses des agents pour identifier les opportunités d’efficacité.
Pour les agents, la qualité des données peut être influencée par des actions comme l’application de macros uniquement quand cela est pertinent. Cela permettra d’affiner le modèle. Si vous avez besoin de lire le contenu de la macro, utilisez le bouton d’aperçu au lieu de l’appliquer et de supprimer le texte.
N’oubliez pas que l’amélioration de l’expérience client est un processus itératif. Vous ne résoudrez pas toutes les demandes immédiatement, mais de nouvelles informations pertinentes émergeront au fil du temps. Révisez et ajustez régulièrement votre approche en utilisant les données pour guider vos décisions.
Q2 : Quels sont les conseils de gestion du changement qui peuvent aider les employés et les clients à s’adapter à la technologie de l’IA ?
Pour les agents, nous conseillons d’utiliser les ressources de formation fournies et de tester ensuite l’outil. Même si la productivité peut chuter légèrement au départ, la maîtrise de cet outil permet des améliorations conséquentes.
La mise en œuvre des modifications du workflow de l’IA est un processus itératif. Utilisez nos outils et rapports pour ajuster vos workflows, mesurer l’efficacité des modifications et apporter les ajustements nécessaires. Si vous êtes satisfait des résultats d’un workflow de réduction du volume de tickets ou des modifications du routage, passez à la série d’intentions ou de workflows suivante.
Enfin, prenez en compte les commentaires des utilisateurs. Les agents peuvent vous informer au sujet de sujets répétitifs qu’ils en ont assez de traiter et les clients peuvent vous envoyer des commentaires précieux par le biais de CSAT client ou directement à votre équipe. Utilisez ces commentaires pour évaluer votre niveau d’intégration de l’IA et si les utilisateurs sont à l’aise avec les réponses des bots et la réduction du nombre de tickets.
Q3 : Quel a été le principal obstacle à l’implémentation de l’IA et des bots ?
Une étude récente impliquant 1 000 responsables informatiques du monde entier a révélé que 58 % des participants sont inquiets par l’évolution rapide du paysage de l’IA, 57 % identifient les lacunes de talents et 60 % ont des difficultés à recueillir et identifier des données de qualité pour former les modèles d’automatisation.
Pour résoudre ces problèmes, nous utilisons des modèles prédéfinis, enrichis de millions d’exemples. Notre fonctionnalité de tri intelligent, qui s’active en un seul clic, simplifie le processus. Vous aurez cependant encore des défis à surmonter, comme adapter votre logique de gestion à une automatisation accrue et configurer vos règles de gestion avec précision pour exploiter les métadonnées de l’IA. Nous nous sommes également engagés à améliorer nos rapports pour offrir plus de transparence sur l’intelligence artificielle.
Q4 : Des conseils sur la façon dont je peux utiliser Zendesk AI et les bots de Zendesk pour rendre mes agents plus efficaces et leur permettre de passer moins de temps sur les tâches faciles et plus de temps sur les plus complexes ?
Ainsi, nos bots avancés peuvent vous aider à gérer des tâches simples comme les réinitialisations de mots de passe ou les questions sur les politiques de garantie. Ils peuvent même recueillir pour vous des détails importants au sujet de vos clients.
Lorsque vous gérez des tickets, nous avons des outils qui peuvent vous aider. Nous utilisons des outils OpenAI qui peuvent résumer la conversation sous la forme d’un ticket, ce qui vous permet d’y répondre plus facilement. Nous avons aussi ces suggestions de macros qui peuvent vous guider vers les bonnes réponses rapidement.
Nous travaillons également sur une fonctionnalité qui affiche les tickets similaires. Cela peut vous aider à trouver des solutions à d’anciens tickets qui sont similaires à celui que vous consultez actuellement.
Ressources
À propos du tri intelligent et d’Intelligence dans le volet contextuel
Q5 : Zendesk AI peut-elle générer des suggestions d’articles de la base de connaissances en analysant les tickets résolus et proposer des guides de dépannage potentiels éclairés par des résolutions antérieures ?
Dans le cadre de notre offre Guide Enterprise, les suggestions de contenu sont déjà disponibles. Cela permet de comparer les tickets entrants au contenu de votre base de connaissances existante et de faire des suggestions d’articles pour combler vos lacunes.
Ressources
Passage en revue des sujets d’assistance suggérés dans les suggestions de contenu
Vérification des articles dans les suggestions de contenu
Q6 : Et si notre base de connaissances interne se trouvait sur une plateforme distincte ? Peut-on référencer du contenu hors des articles Zendesk ?
Zendesk comporte une fonctionnalité de recherche fédérée. Elle n’est pas encore liée à l’IA mais elle le sera dans le futur.
Ressources :
À propos de la recherche fédérée Zendesk
Q7 : Zendesk travaille-t-il à l’implémentation de nouvelles fonctionnalités dans le module Demandez des détails ? Actuellement, cela semble limité aux champs de texte et aux champs déroulants, et il est très courant de demander à l’utilisateur final de saisir un numéro, par exemple.
Les administrateurs de bots peuvent créer des champs personnalisés pour recueillir des informations sur les clients au cours d’une étape de bot. Cela inclut aussi les chiffres. Ces informations peuvent ensuite être utilisées pour lancer un appel d’API vers un système interne ou tiers en vue de trouver les informations pertinentes.
Ressources :
Types d’étapes des réponses
Q8 : Zendesk AI peut-elle être utilisée dans les déclencheurs et l’automatisme ?
Oui, Zendesk AI peut être utilisée dans les déclencheurs et les automatismes. Avec la fonctionnalité de tri intelligent, vous pouvez ajouter des enrichissements pouvant être utilisées pour le routage, les workflows et les SLA. L’IA avancée permet aussi de publier des réponses automatiques ou des notes internes dans les tickets. Les réponses automatiques peuvent servir à éviter les tickets ou à demander plus d’informations à l’utilisateur. Les notes internes peuvent alerter les parties internes en fonction des critères du déclencheur, par exemple prévenir qu’il faut offrir une expérience exceptionnelle à un client VIP qui a une perception négative.
Q9 : Avez-vous des mises à jour pour savoir quand ces fonctionnalités d’IA seront certifiées conformes HIPAA ?
Oui ! Le module supplémentaire IA avancée de Zendesk est désormais disponible dans le cadre du BAA Zendesk par les comptes HIPAA. Les clients Zendesk peuvent respecter leurs obligations HIPAA tout en utilisant les dernières fonctionnalités d’IA de Zendesk, incluses dans le module supplémentaire IA avancée. Veuillez noter que la fonctionnalité d’IA générative, qui fait partie de notre partenariat avec OpenAI, n’est pas encore incluse à l’offre HIPAA.
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