Résumé trimestriel des nouveautés : T4 2023

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Cet article est un récapitulatif des nouvelles fonctionnalités publiées au cours des derniers mois ou qui seront disponibles prochainement. Consultez le wébinaire Nouveautés pour en savoir plus au sujet de ces fonctionnalités.

Nouveautés et Bientôt disponible :

• Expériences conversationnelles basées sur l’IA
• Opérations intelligentes à grande échelle
• Plateforme ouverte et souple
• Confiance et sécurité
• Bientôt disponibles

Expériences conversationnelles basées sur l’IA

• Les suggestions d’intention pour les bots avancés mettent en avant les sujets sur lesquels les clients posent souvent des questions, en fonction des anciennes données conversationnelles des bots. Les administrateurs peuvent se servir de ces informations pour créer des réponses pour ces intentions, ce qui améliore la réduction du volume de tickets et les performances globales des bots. Cette fonctionnalité fait partie du module supplémentaire IA avancée. Consultez Utilisation des intentions optimisées par l’IA dans les bots de conversation.
  

  

• Ajouter un bot à votre canal Messages directs Slack à l’aide du créateur de bots pour proposer une assistance par conversation via votre configuration de messagerie directe Slack. Consultez Utilisation d’un bot de conversation dans le canal Messages directs Slack.
• Un nouveau modèle d’intention préformé développé spécialement pour le secteur de l’assurance peut être utilisé avec le tri intelligent et les bots avancés. Ce nouveau modèle propose une classification automatisée et cohérente des conversations et des tickets entrants, qui peut être utilisée dans les règles de gestion, les workflows, le routage, etc. Cette fonctionnalité fait partie du module supplémentaire IA avancée. Consultez Détection automatique de l’intention, de la langue et de la perception des clients.
• Vous pouvez modifier les noms des intentions utilisées pour le tri intelligent. Cela vous permet de mieux refléter la terminologie utilisée par votre organisation. Consultez Modification des noms d’intention.

  

Opérations intelligentes à grande échelle

• Les agents peuvent créer des raccourcis pour leurs applications préférées et les épingler dans le volet contextuel de l’espace de travail d’agent. Les raccourcis d’applications permettent aux agents d’ouvrir rapidement des applications sans avoir à les rechercher dans la liste complète des applications du volet Applications. Chaque agent peut ajouter ses propres raccourcis. Consultez Gestion des raccourcis d’applications.

  

• Gestion améliorée des marqueurs dans l’espace de travail d’agent Zendesk pour éviter les problèmes de collisions d’accès. Quand deux agents mettent à jour les marqueurs de ticket en même temps dans un ticket, les mises à jour sont fusionnées et tous les marqueurs sont inclus, quel que soit l’agent qui a enregistré le ticket en premier. Consultez Éviter les collisions d’accès.
• Nouvelles restrictions pour la visibilité des commentaires de ticket quand un agent est le demandeur et le ticket est affecté à un groupe privé auquel l’agent n’appartient pas. Ces restrictions permettent aux groupes internes qui gèrent des informations sensibles (les ressources humaines par exemple) d’ajouter des commentaires privés aux tickets, que l’agent qui a créé la demande ne peut pas voir. Cela ne s’applique pas aux tickets envoyés par les agents pour le compte d’autres utilisateurs. Ce n’est que lorsque l’agent est défini comme le demandeur du ticket qu’il ne peut pas voir les notes internes. Consultez À propos des groupes de tickets privés.

  

• Les agents peuvent désormais biffer les tickets enfants des conversations annexes à partir des listes déroulantes de conversations annexes des tickets parents et enfants. Auparavant l’option Supprimer les informations n’était disponible que dans le ticket parent. Consultez Suppression du contenu dans les conversations annexes.

  

• Le volet Vues a été mis à jour et affiche désormais automatiquement 30 vues partagées et 10 vues personnelles dans des sections pouvant être réduites et développées. Auparavant, le volet Vues pouvait afficher un maximum de 12 vues partagées et 8 vues personnelles. Consultez Accès à vos vues de tickets.
  
  (Enterprise uniquement) Les administrateurs peuvent également contrôler l’accès des agents aux vues à l’aide de deux nouvelles permissions : Limiter le nombre de vues et Accéder au filtrage des vues.
  
  Consultez Création des rôles d’agent personnalisés.
• Le volet d’aperçu de nouvel enregistrement vous permet de voir les détails des enregistrements associés au ticket sur lequel vous travaillez. L’aperçu de l’enregistrement fait partie du volet contextuel et vous permet de consulter des informations pertinentes sur le ticket sans le quitter. Consultez Comment interagir avec les enregistrements d’objets associés dans les tickets.
• Les menus déroulants de conditions et d’actions de déclencheurs améliorés vous permettent de créer des déclencheurs pour les champs Objet (ticket), les champs de relation de recherche standards et personnalisés, et autres détails des tickets. Au lieu de sélectionner les champs de ticket, vous pouvez aller plus loin en utilisant les conditions et les actions pour référencer les champs dans les objets associés. Consultez Conditions et actions des déclencheurs - Référence.

  

• Modification du nom des éléments multimédia dans la médiathèque Guide. Vous pouvez désormais modifier le nom des éléments multimédia (images et articles joints) dans la médiathèque Guide. Plus spécifiquement, vous pouvez accéder à une vue détaillée pour chaque fichier multimédia de la médiathèque, notamment son nom, sa taille et les emplacements où il est utilisé. C’est là que vous pouvez en modifier le nom. Consultez Utilisation des pièces jointes dans la médiathèque et Utilisation des images dans la médiathèque.
  
• La gestion des pièces jointes des articles se fait désormais dans la médiathèque de Guide. Auparavant, la galerie d’images au niveau du compte vous permettait d’accéder aux images et de les réutiliser dans l’ensemble de votre centre d’aide. Avec cette version, vous pouvez désormais gérer les images et les pièces jointes dans la médiathèque au niveau du compte, ce qui permet :
  • aux agents d’avoir une visibilité sur tous les éléments multimédia qu’ils ont chargés dans votre compte ;
  • aux administrateurs Guide d’avoir une visibilité sur tous les éléments multimédia qui ont été chargés par un agent dans votre compte.
  Pour en savoir plus, consultez Utilisation des pièces jointes dans la médiathèque.

  

• Suppression en masse des éléments multimédia dans la médiathèque Guide.  Auparavant, vous ne pouviez supprimer qu’un élément multimédia ou qu’une pièce jointe de la médiathèque Guide à la fois. Désormais, vous pouvez les supprimer en masse. Vous pouvez sélectionner jusqu’à 30 fichiers multimédia (images et pièces jointes) à la fois et les supprimer en masse. Consultez Utilisation des images dans la médiathèque.
• Paramètres de recherche dans Connaissances dans les espaces de travail contextuels. Auparavant, vous pouviez uniquement configurer des filtres de recherche par défaut au niveau du compte pour Connaissances dans les paramètres du volet contextuel. Vous pouvez désormais configurer différents filtres par défaut pour vos workflows spécifiques. Vous pouvez utiliser le nouvel onglet Connaissances dans la configuration des espaces de travail contextuels pour configurer les filtres par défaut que les agents utiliseront pour rechercher du contenu Connaissances dans leur espace de travail. Consultez Création d’un espace de travail contextuel.
  
• Les blocs de contenu sont disponibles par défaut dans tous les articles du centre d’aide. Auparavant, vous deviez activer les blocs de contenu pour chaque article dans lequel ils étaient utilisés. Désormais, les blocs de contenu sont disponibles par défaut dans tous les articles nouveaux et existants pour les clients Enterprise. Consultez Création et utilisation d’informations réutilisables avec les blocs de contenu.
• Les accords sur les niveaux de service (SLA) pour le délai de réponse ne sont pas pris en charge par les canaux de messagerie. Les accords sur les niveaux de service pour le délai de réponse incluent les mesures de délai avant première réponse et temps de réponse suivant. Consultez Mesures SLA applicables.

Plateforme ouverte et flexible

• L’activation automatique des statuts de ticket personnalisés est en cours et se fera progressivement pour tous les comptes dans lesquels l’espace de travail d’agent est activé. Vous serez prévenu avant que votre compte ne soit affecté. Consultez cette annonce pour en savoir plus.
• Permissions de rôles personnalisés améliorées pour la rechercher d’utilisateurs finaux. Avec les éditions Enterprise, il est désormais possible d’accorder aux agents la permission explicite de rechercher et de consulter les listes d’utilisateurs finaux. Sans cette permission, les agents ne peuvent accéder qu’aux profils d’utilisateurs finaux individuels. Consultez Création des rôles d’agent personnalisés et affectation des agents.

  

• Permissions de rôles personnalisés améliorées pour la gestion des membres de l’équipe. Avec les éditions Enterprise, il est désormais possible d’accorder aux agents la permission de consulter, de gérer et d’affecter des rôles aux autres membres de l’équipe. Consultez Permissions que peuvent avoir les agents avec des rôles personnalisés.

  

• Si votre compte est éligible, Zendesk fournit un rapport intégré conçu pour vous aider à consulter et gérer l’utilisation des licences Agent Months. Avec ce rapport, vous n’avez pas à contacter Zendesk pour obtenir des informations sur l’utilisation des licences. Consultez Gestion des Agent Months.
  

  

• Les administrateurs peuvent désormais consulter les macros personnelles créées et seulement utilisables par des agents individuels. Cela leur permet de se faire une idée de toutes les macros qui se trouvent dans leur compte dans le Centre d’administration. Consultez Organisation et gestion des macros.
• Les administrateurs peuvent affecter les permissions pour les suggestions de macro au sein des rôles personnalisés. Cela signifie que non seulement les administrateurs, mais aussi les autres rôles définis par eux, peuvent accéder aux suggestions de macros dans le Centre d’administration. Consultez Configuration de l’accès aux suggestions de macros.
  
• Zendesk a augmenté le nombre de langues que vous pouvez sélectionner à la page Localisation du Centre d’administration. Quand vous ajoutez plusieurs langues, vous pouvez faire votre choix parmi plus de 343 langues et variantes régionales. Auparavant, seules 65 langues et variantes étaient proposées et vous deviez contacter l’assistance client Zendesk pour inclure celles qui n’étaient pas incluses à cette liste. Consultez Sélection des langues à prendre en charge. 
  

  

• De nouveaux outils sont disponibles pour vous aider à effectuer la migration de votre intégration Zendesk Jira vers une nouvelle instance Jira. Vous pouvez désormais gérer la migration de votre intégration vous-même quand vous la déplacez d’une instance Jira à une autre, par exemple de Jira Server à Jira Cloud. Consultez Migration de l’intégration Jira Zendesk lors du déplacement des instances Jira.

  

• Une nouvelle expérience d’objets personnalisés améliorée est disponible. Les administrateurs peuvent définir des objets personnalisés, créer leur schéma avec des champs personnalisés, spécifier les permissions au niveau de l’objet pour les agents et ajouter des champs de relation de recherche aux tickets afin de présenter vos données personnalisées dans les tickets. Les agents peuvent ajouter et gérer des enregistrements d’objets personnalisés et afficher l’aperçu des enregistrements associés au sein des tickets. Vous pouvez utiliser vos objets et vos enregistrements personnalisés dans les déclencheurs et les analyses. Consultez Objets personnalisés.

  

• Intégrez les capacités de Zendesk à vos projets de jeux Unity et profitez de notre nouvelle démonstration de jeu pour découvrir le SDK dans un scénario réel, sans aucune programmation supplémentaire. En savoir plus sur le SDK Unity et le jeu démo.
  

• Créez un guichet unique pour l’assistance aux employés en intégrant de façon sécurisée des applications tierces aux centres d’aide. En savoir plus au sujet des intégrations sécurisées du Centre d’aide.
• Les réseaux sociaux s’affichent dans la fiche d’information. Quand un client vous contacte à partir d’un canal de messagerie sociale, son identité de réseau social (comme un numéro WhatsApp ou un pseudo Instagram) s’affiche dans la fiche d’information. Les identités des réseaux sociaux aident les agents à identifier les clients sur plusieurs plateformes et à mieux comprendre les informations contextuelles sur les clients quand ils travaillent sur un ticket. Consultez Consultation des informations contextuelles sur le client au sein d’un ticket.
  
• Recherche sémantique pour tous les centres d’aide en anglais qui n’ont pas de contenu externe. Nous avons aussi élargi le déploiement de la recherche sémantique à plus de clients et travaillons à sa prise en charge pour plus de langues. Pour savoir si votre centre d’aide est activé pour la recherche sémantique et pour en savoir plus sur le plan de déploiement, consultez À propos de la recherche sémantique et de son fonctionnement.
• Les paramètres des déclencheurs et des transcriptions de messagerie se trouvent désormais dans le Centre d’administration. Les clients avec un nouveau compte Zendesk Suite peuvent gérer ces paramètres sans passer par le tableau de bord Chat. Au cours des mois à venir, ces paramètres et d’autres paramètres de messagerie seront migrés dans le Centre d’administration pour tous les types de comptes. Consultez À propos des déclencheurs de messagerie dans le Centre d’administration et Gestion de la visibilité des transcriptions des messages.

  

• Les webhooks sont désormais répliqués lorsque vous créez une nouvelle sandbox premium. Tous les webhooks répliqués sont désactivés par défaut dans l’environnement de sandbox pour empêcher des interactions involontaires avec les API en direct auxquelles ils se connectent. Consultez Comprendre les Sandbox premium.
• Le déploiement des déclencheurs des sandbox premium aux instances de production est désormais disponible. Vous pouvez désormais tester les nouveaux déclencheurs ou les mises à jour de vos déclencheurs existants dans votre environnement de sandbox premium, puis déployer la configuration des déclencheurs directement dans l’environnement de production, en seulement quelques clics. Le mappage des dépendances est détecté automatiquement et vous pouvez facilement résoudre les dépendances manquantes ou en double qui sont identifiées. Consultez Déploiement des règles de gestion vers votre instance de production à partir d’une sandbox premium.

  

• Les webhooks peuvent souscrire aux événements de disponibilité des agents afin de s’exécuter automatiquement quand le statut de canal ou le statut unifié d’un agent change, une tâche est affectée ou retirée à un agent, un agent obtient ou perd l’accès à un canal ou le nombre maximum de tâches d’un agent pour un canal change. Les événements de disponibilité des agents incluent également les événements qui détectent l’activation ou la désactivation du routage omnicanal. Consultez Création de webhooks pour interagir avec les systèmes tiers.
• Les API Talk Partner Edition (TPE) disposent de deux nouvelles fonctionnalités conçues pour aider avec les couplages téléphonie-informatique (CTI) : objet d’appel standard et nouveau commentaire de centre d’appels. L’objet d’appel standard permet de stocker les données d’appel standard tierces dans Zendesk. Le commentaire de centre d’appels est idéal pour afficher des informations, comme le numéro de l’utilisateur final, le nom de l’agent qui a répondu à l’appel, la durée de l’appel, etc. Pour en savoir plus, consultez Talk Partner Edition et Annonce : nouvelles capacités de New Talk Partner Edition.

  

• Les attributs de statut de ticket personnalisé sont inclus dans un plus grand nombre de jeux de données Explore. Les attributs de nom du statut personnalisé du ticket, de catégorie du statut personnalisé et d’état du statut personnalisé sont disponibles dans les jeux de données suivants :
  • Support : Updates History (consultez Mesures et attributs pour Zendesk Support)
  • Support : SLAs (consultez Mesures et attributs pour Zendesk Support)
  • Support : Group SLAs (consultez Mesures et attributs pour Zendesk Support)
  • Talk : Calls (consultez Mesures et attributs pour Zendesk Talk)
  • Chat : Engagements (consultez Mesures et attributs pour le chat en direct)
  • Messagerie : Tickets (consultez Mesures et attributs pour la messagerie Zendesk)
• Le tableau de bord en direct Explore prêt à l’emploi prend en charge les statuts d’agent unifiés. Si vous utilisez le routage omnicanal, le tableau de bord en direct Explore inclut désormais des informations plus détaillées au sujet des statuts et de la capacité des agents. Consultez Affichage du statut et des activités des agents en direct.
  
• Protégez la confidentialité des clients et répondez à vos besoins de résidence des données avec plus d’options d’emplacement des données dans le pays. Vous pouvez aussi stocker certaines données d’entretien dans plusieurs pays, notamment en Allemagne, en Australie, aux États-Unis, en Irlande et au Japon. Ainsi, vous disposez de plus d’options pour stocker et protéger vos données là où vous en avez le plus besoin. 
• Twitter a changé de marque dans Zendesk. Toutes les mentions de Twitter dans l’interface et la documentation Zendesk ont été mises à jour et remplacées par X Corp ou X (anciennement Twitter). Consultez l’annonce Modification de l’identité visuelle de marque de Twitter : X Corp.

Confiance et sécurité

• Le module supplémentaire de confidentialité et protection avancées des données est disponible et il est destiné aux clients qui ont des besoins en matière de confidentialité et de sécurité des données, qui vont au-delà du niveau de sécurité élevé que nous fournissons déjà à tous les clients Zendesk. L’API de journal d’accès est la première fonctionnalité disponible avec ce module supplémentaire. D’autres fonctionnalités, notamment la rétention des données avancée, la suppression d’information avancée, le masquage des données et le chiffrement avancé, seront attendues dans les prochaines versions.
  
  Vous pouvez acheter le module supplémentaire ADPP directement depuis le panier si vous avez un compte en ligne éligible. Consultez Achat du module supplémentaire Confidentialité et protection avancées des données.
  
• Vous pouvez exporter un journal détaillé des événements d’accès à votre compte Zendesk en utilisant l’API Journal d’accès. Les événements d’accès sont les instances où un agent ou un administrateur a consulté des données, même s’il n’a rien fait d’autre. Cette API est disponible dans le cadre du module supplémentaire Confidentialité et protection avancées des données. Consultez Surveillance de l’activité des agents avec l’API du journal d’accès.
• Ajout de plusieurs boutons de connexion unique à la page de connexion Zendesk si vous avez plusieurs configurations de connexion unique. Désormais, vous pouvez aussi personnaliser le libellé du bouton et supprimer les configurations de connexion unique inactives. Consultez Gestion des configurations de connexion unique.
  

  

Bientôt disponible

• Le chiffrement avancé permet à votre entreprise de chiffrer vos données de service en utilisant votre propre système de gestion de clés d’entreprise (KMS). Cela permet de s’assurer que les données stockées dans Zendesk ne peuvent pas être lues en texte brut par une partie externe et sont déchiffrées juste à temps pour permettre les Services Zendesk. Cette fonctionnalité fait actuellement partie d’un programme d’accès anticipé. Apprenez-en plus au sujet du chiffrement avancé ou inscrivez-vous pour participer au programme d’accès anticipé.
• Pour vous aider à surveiller l’utilisation de l’espace de stockage pour votre compte, Zendesk fournit un tableau de bord dédié. Vous pouvez utiliser ce tableau de bord pour consulter votre utilisation actuelle et la comparer à vos limites de stockage. Cette fonctionnalité fait actuellement partie d’un programme d’accès anticipé. Consultez Surveillance de l’utilisation de l’espace de stockage (programme d’accès anticipé).

• Éliminez le temps consacré à la création de bots et demandez à votre bot de résumer et de générer des réponses aux clients à partir de votre base de connaissances existante de manière naturelle et conversationnelle. Cette fonctionnalité fait actuellement partie d’un programme d’accès anticipé. Consultez Utilisation des réponses génératives (programme d’accès anticipé à l’IA générative).

• Personnalisez le ton de votre bot pour qu’il reflète mieux votre marque. Cette fonctionnalité fait actuellement partie d’un programme d’accès anticipé. Consultez Utilisation des personas de bot (programme d’accès anticipé à l’IA générative).

• Le développement de texte grâce à l’intelligence artificielle vous aide à créer rapidement et efficacement du contenu pour vos articles et vos blocs de contenu. Cette fonctionnalité fait actuellement partie d’un programme d’accès anticipé. Consultez Utilisation de l’IA générative pour développer le contenu du centre d’aide (programme d’accès anticipé).
• Fournissez aux agents des tickets similaires pour des résolutions rapides et homogènes. Cette fonctionnalité fait actuellement partie d’un programme d’accès anticipé et nécessite le module supplémentaire IA avancée. Référez vous à Consultation des tickets similaires dans Intelligence (programme d’accès anticipé).
• Utilisez l’intelligence artificielle pour résumer et améliorer les commentaires de tickets, et ainsi permettre à vos agents de travailler plus intelligemment et d’avoir des conversations empathiques. Cette fonctionnalité fait actuellement partie d’un programme d’accès anticipé. Consultez Utilisation de l’IA générative pour résumer et améliorer les commentaires de ticket (programme d’accès anticipé).
• Regroupez le travail des agents dans un accueil des agents unifié. L’accueil de l’agent est le point de départ unique permettant aux agents de gérer tout leur travail, notamment les tickets, les conversations de messagerie, les CC et abonnés. Pour en savoir plus au sujet de l’accueil de l’agent et du programme bêta, consultez Annonce de l’Accueil de l’agent (bêta) et Utilisation de l’accueil de l’agent pour gérer votre travail efficacement (bêta).
• Utilisez le Créateur de mise en page pour créer des mises en page de l’espace de travail d’agent personnalisées pour les agents en fonction de la marque, du rôle, du workflow, etc. Le créateur de disposition fait actuellement partie d’un programme d’accès anticipé. Consultez À propos des dispositions personnalisées avec le créateur de disposition (programme d’accès anticipé).
• Pour créer le workflow de conversation optimal pour vos agents, vous pouvez utiliser le créateur de disposition afin de configurer l’aspect des conversations et du rédacteur dans une disposition de ticket personnalisée. Vous devez avoir une édition Enterprise avec l’espace de travail d’agent Zendesk activé pour effectuer ces modifications. Consultez la Configuration du flux de conversation et de l’emplacement du rédacteur dans les tickets.

  

• Supprimez les données client dont vous n’avez pas besoin et personnalisez ce qui est supprimé en fonction des marques, marqueurs, champs personnalisés et autres conditions. En savoir plus au sujet des politiques avancées de conservation des données. 
• Un nouveau modèle d’intention pré-entraîné et adapté aux organisations informatiques et RH sera bientôt disponible pour le tri intelligent et les bots avancés. Ce nouveau modèle offre une classification automatisée et cohérente des tickets et des conversations entrantes, qui peut servir à établir les règles de gestion, les workflows, le routage et bien davantage. Cette fonctionnalité fait partie du module supplémentaire IA avancée. Consultez Détection automatique de l’intention, de la langue et de la perception des clients.