Résumé ◀▼
Vous pouvez contrôler si les champs du tri intelligent, comme le sujet, le sentiment et la langue, s’affichent dans les formulaires de ticket et si les agents peuvent les mettre à jour. Avec un formulaire de ticket, les champs s’affichent par défaut, sauf si vous les supprimez. Avec plusieurs formulaires, vous ajoutez les champs que vous voulez rendre visibles. Cela permet la prise en charge des corrections manuelles, des rapports et de l’utilisation de l’API, et vous aide à identifier les tendances de classification.
Le tri intelligent utilise l’IA pour classer automatiquement les nouveaux tickets d’assistance client par sujet, sentiment, langue et entités, comme les noms de produits. Quand le tri intelligent est activé, le système remplit automatiquement les champs de sujet, de sentiment et de langue, mais les administrateurs peuvent contrôler si les champs sont visibles et modifiables par les agents.
Cet article explique comment contrôler l’accès des agents aux champs de tri intelligent remplis automatiquement dans les formulaires de ticket et ainsi leur permettre de les mettre à jour manuellement si besoin est. Pour savoir comment configurer les classifications du tri intelligent que voient les agents dans les en-têtes des tickets, consultez Configuration des paramètres de tri intelligent.
L’affichage par défaut de ces champs dépend de vos formulaires de ticket. Spécifiquement :
- Si vous n’avez qu’un formulaire de ticket, les champs du tri intelligent sont automatiquement visibles dans les tickets.
Modifiez votre formulaire de ticket pour supprimer les nouveaux champs si vous ne voulez pas que les agents puissent consulter et modifier ces champs dans les tickets.
- Si vous avez plusieurs formulaires de ticket, les champs du tri intelligent ne sont pas automatiquement visibles dans les tickets. Vous pouvez modifier vos formulaires en y ajoutant les champs pour qu’ils soient visibles et modifiables par les agents dans les tickets.
Les champs personnalisés de toutes les entités que vous avez créées doivent aussi être ajoutés à vos formulaires.
Quand les champs de sujet, de sentiment et de langue sont visibles par les agents dans les tickets, ils peuvent mettre à jour leurs valeurs s’ils pensent qu’elles sont incorrectes. vous pouvez créer un rapport sur les mises à jour manuelles d’un agent des champs de classification du tri intelligent, ce qui vous aidera à détecter les tendances des types de tickets où le tri intelligent ne classe pas correctement le sujet, le sentiment ou la langue.
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur Objets et règles (
) dans la barre latérale, puis sélectionnez Tickets > Formulaires. - Choisissez l’une des options ci-dessous :
- Pour un seul formulaire de ticket, ouvrez le formulaire de ticket pour le modifier, puis cliquez sur la croix (x) du champ que vous voulez supprimer. Vous pouvez faire glisser et déposer un champ dans le formulaire de ticket si vous voulez le rajouter.
- Pour plusieurs formulaires de ticket, ouvrez le formulaire de ticket, puis faites glisser les champs du tri intelligent que vous voulez ajouter dans le formulaire. Vous pouvez cliquer sur la croix (x) d’un champ si vous voulez le supprimer.
- Pour un seul formulaire de ticket, ouvrez le formulaire de ticket pour le modifier, puis cliquez sur la croix (x) du champ que vous voulez supprimer. Vous pouvez faire glisser et déposer un champ dans le formulaire de ticket si vous voulez le rajouter.
- Cliquez sur Enregistrer.