Date de l’annonce | Date du déploiement |
1 novembre 2023 | 31 octobre 2023 |
Cette annonce couvre les sujets suivants :
Qu’est-ce qui va changer ?
Nous ajoutons de nouvelles mesures dans le tableau de bord préconfiguré messagerie et le jeu de données de tickets de messagerie afin de fournir des informations sur le délai avant première réponse.
KPI mis à jour dans l’onglet Délai avant première réponse
Vue détaillée : délai avant première réponse
Aperçu du délai avant première réponse par groupe
Pourquoi ce changement ?
Pour offrir une expérience client d’excellence, il est important de fournir des réponses rapides aux clients. Ces nouvelles mesures aideront les responsables du personnel à affiner le délai avant première réponse et le délai de résolution, afin d’identifier les problèmes tels que :
- Utilisation du personnel insuffisante entraînant une longue conversation dans la file d’attente, en utilisant la mesure Délai avant première offre.
- Les agents peu performants ne prenant pas du travail à temps, ce qui le réaffecte. Ainsi, des tickets de messagerie restent longtemps dans la file d’attente. Les mesures du délai avant première affectation et du taux (%) d’acceptation vous aideront à identifier ce problème.
- Les agents ne libèrent pas leur capacité, indiqué par la mesure de Temps de traitement des publications en juillet.
- Les agents gèrent trop de conversations et augmentent leur mesure Affectation jusqu’à la première réponse.
Que dois-je faire ?
Les nouvelles mesures sont déjà disponibles dans le tableau de bord préconfiguré de la messagerie Zendesk et le jeu de données Messaging tickets de votre compte. Vous n’avez rien à faire pour les activer.
Pour en savoir plus au sujet des modifications apportées au tableau de bord, consultez l'article Analyse de vos tickets de messagerie. Pour en savoir plus au sujet des nouvelles mesures, consultez l'article Mesures et attributs pour la messagerie Zendesk.