SOMMAIRE
Entre 08:09 UTC le 7 novembre 2023 et 02:20 UTC le 21 novembre 2023, les clients Zendesk dans tous les pods ont rencontré des retards dans la réception des e-mails sortants pour les utilisateurs finaux avec des adresses Gmail ou d’autres domaines de messagerie gérés par Google.
Chronologie
19:53 UTC | 11:53 (heure du Pacifique) (8 nov.)
Nous avons confirmé un problème causant des retards dans la réception des e-mails sortants pour les utilisateurs finaux avec des adresses Gmail ou des domaines de messagerie gérés par Google. Il sera difficile de déterminer quels e-mails sont concernés. Cependant, nous travaillons en collaboration avec Google pour atténuer l’impact et résoudre ce problème le plus rapidement possible.
04:23 UTC | 20:23 (heure du Pacifique) (10 nov.)
Nous continuons à travailler sur plusieurs méthodes (notamment avec nos partenaires Google) pour diagnostiquer le retard de livraison de certains e-mails sortants à des domaines de messagerie gérés par Google pour certains clients. La majorité des e-mails sont livrés à ces domaines, mais nous avons conscience de l’impact que la faible proportion d’e-mails retardés peut avoir sur certaines fonctions et nous faisons de notre mieux pour résoudre ce problème. Nous vous remercions de votre patience pendant que nous continuons à résoudre ce problème.
20:02 UTC | 12:03, heure du Pacifique (13 nov.)
Nos équipes travaillent encore à résoudre les retards de livraison des e-mails sortants à certains domaines de messagerie gérés par Google. Nous vous fournirons des informations supplémentaires au fil de notre enquête et nous vous remercions de votre patience.
03:18 UTC | 19:18 (heure du Pacifique) (15 nov.)
Dans le cadre de nos enquêtes en cours, nous avons pris des mesures pour confirmer qu’aucun trafic indésirable n’est généré à partir de nos adresses IP Zendesk sortantes. Nous collaborons aussi activement avec notre fournisseur de messagerie pour examiner et supprimer les limites de débit imposées, le cas échéant. Nous comprenons l’impact qu’un retard de livraison des e-mails aurait sur vos opérations et étudions toutes les méthodes pour résoudre ce problème le plus rapidement possible. Nous vous demandons et vous remercions de votre patience.
13:10 UTC | 5:10 (heure du Pacifique) (16 nov.)
Nous continuons de collaborer étroitement avec notre fournisseur de messagerie et nous nous concentrons toujours sur les limites de débit qui affectent notre service. Conscients des implications importantes que peuvent avoir des retards de livraison des e-mails sur vos opérations, nous continuons à explorer toutes les solutions possibles pour remédier à ce problème. Nous vous remercions de votre compréhension et de votre patience pendant que nous travaillons à résoudre ce problème.
13:24 UTC | 5:24 (heure du Pacifique) (17 nov.)
Aucun changement important depuis notre dernière mise à jour. Nous sommes encore en discussion active avec nos partenaires de messagerie pour aborder les limites du taux de livraison des e-mails et faire en sorte que les e-mails soient traités et envoyés dans les plus brefs délais. Nous espérons recevoir des informations plus détaillées pendant les heures AMER plus tard aujourd’hui. Nous vous remercions de votre patience pendant que nous travaillons à résoudre ce problème.
20:10 UTC | 12:10 (heure du Pacifique) (17 nov.)
Nous avons progressé en collaboration avec nos fournisseurs et avons découvert une solution qui, selon nous, devrait résoudre les retards de traitement des e-mails sortants. Depuis sa sortie, nous avons vu une reprise et une amélioration importantes, et nous espérons que ces progrès se poursuivront jusqu’à la résolution complète du problème. Il y a encore une file d’attente de tickets non traités, qui se vide régulièrement, et il est donc possible que nous connaissions encore des retards légers jusqu’à ce que tous les tickets non traités soient traités. Nos équipes suivent la situation de près et nous fournirons des informations supplémentaires au fil de notre travail de résolution de cet incident.
23:10 UTC | 15:10 (heure du Pacifique) (17 nov.)
Alors que nous suivons et observons une amélioration du taux de traitement des e-mails sortants, nous sommes de plus en plus convaincus que le correctif Google publié plus tôt aujourd’hui pourrait résoudre le problème rencontré ces derniers jours. Nos équipes élargiront la surveillance pendant le week-end et en début de la semaine prochaine pour prendre des mesures supplémentaires visant à accélérer le traitement des e-mails sortants non traités. Nous projetons de suivre nos résultats le lundi. Nous vous remercions de votre patience pendant que nous travaillons à la résolution de cet incident.
22:32 UTC | 14:32 (heure du Pacifique) (20 nov.)
Après avoir surveillé ce week-end, nous voyons encore une amélioration du taux de réussite du traitement des e-mails sortants vers les domaines de messagerie gérés par Google, ce qui confirme que la correction que Google a donnée a un nouveau comportement. Nos équipes sont en train de travailler sur la mise en œuvre de mesures supplémentaires pour accélérer le vidage des e-mails non traités et garantir que tous les messages sortants sont reçus. Nous vous remercions encore de votre patience pendant cette enquête et nous vous fournirons des mises à jour supplémentaires au début de la semaine, afin de résoudre cet incident.
14:48 UTC | 06:48, heure du Pacifique (21 nov.)
Nous aimerions vous informer que les tickets non traités Gmail ont été entièrement traités. Google ne nous limite plus et tous les e-mails sortants sont livrés comme prévu. Nous continuerons de surveiller jusqu’à résolution complète. Merci de votre compréhension pendant cette période.
16:35 UTC | 8h34 (heure du Pacifique) (21 nov.)
Depuis le règlement du reste des tickets non traités de Gmail, nos équipes sont convaincues que nous avons toujours respecté l’envoi des e-mails sortants aux domaines gérés par Google et que cet incident sera donc résolu. Nous vous remercions de votre patience pendant notre enquête.
APRÈS LE TEMPS DE
Analyse de la cause
Auparavant, un sous-ensemble de nos adresses IP était mis sur liste bloquée pendant une période très courte. Par conséquent, Google a appliqué une limite de débit à tout notre trafic de messagerie provenant de toutes nos adresses IP mondiales, au lieu du sous-ensemble d’adresses IP de la liste bloquée.
Résolution
Nous avons travaillé avec Google et leur équipe a réussi à appliquer un correctif qui a allégé la charge due à la limitation du débit qui avait été appliquée précédemment.
Éléments de correction
- Ajoutez une limite de débit interne aux domaines Google pour contrôler plus précisément le trafic vers Gmail.
- Créez une boucle de commentaires qui analyse intelligemment le trafic des clients marqué comme spam.
- Affinez le processus de lancement pour minimiser l’impact du spam.
- Créez de nouvelles alertes plus sensibles aux codes d’erreur.
- Améliorez les capacités de détection du spam de Zendesk.
POUR EN SAVOIR PLUS
Pour des informations sur le statut actuel de votre Zendesk, consultez notre page de statut du système,. Le résumé de notre enquête rétrospective est généralement affiché ici quelques jours après la fin de l’incident. Si vous avez d’autres questions au sujet de cet incident, veuillez envoyer un ticket via ZBot Messaging dans le Widget.
Traduction - exonération : cet article a été traduit par un logiciel de traduction automatisée pour permettre une compréhension élémentaire de son contenu. Des efforts raisonnables ont été faits pour fournir une traduction correcte, mais Zendesk ne garantit pas l’exactitude de la traduction.
Si vous avez des questions quant à l’exactitude des informations contenues dans l’article traduit, consultez la version anglaise de l’article, qui représente la version officielle.
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