Date de l’annonce | Début du déploiement | Fin du déploiement |
29 novembre 2023 | 29 novembre 2023 | 6 décembre 2023 |
Zendesk est fier de présenter le marquage des pressions SVI (arborescence téléphonique) pour les clients Talk qui utilisent le routage omnicanal.
Qu’est-ce qui va changer ?
Zendesk Talk prend en charge les arborescences téléphoniques SVI depuis longtemps. Jusqu’à présent, la seule action possible lors de l’appui sur une touche était l’affectation d’un groupe.
Pour les comptes qui utilisent le routage omnicanal, cette amélioration permet d’ajouter des marqueurs aux tickets Support créés pour les appels en fonction des touches enfoncées par l’appelant. Les marqueurs ajoutés aux tickets de l’appel peuvent être utilisés pour influencer le routage des appels via les déclencheurs, pour générer des rapports sur les pressions dans Explore et pour fournir aux agents plus de contexte sur l’appel qu’ils traitent.
Utilisez les paramètres SVI Talk pour configurer les marqueurs de pressions dans l’arborescence téléphonique. Pour en savoir plus, consultez Routage des appels entrants avec SVI.
Pourquoi ce changement ?
Zendesk s’efforce en permanence d’améliorer l’expérience des comptes Talk qui utilisent le routage omnicanal. L’objectif de cette modification est de résoudre un défi majeur pour nos clients qui veulent créer des menus SVI efficaces et conviviaux. Le marquage des pressions SVI offre une plus grande souplesse aux administrateurs en leur permettant de personnaliser totalement les marqueurs à chaque étape de l’arborescence téléphonique et d’utiliser n’importe quelle combinaison de ces marqueurs pour influencer le groupe de routage du ticket, la compétence et la priorité via des déclencheurs.
Les capacités de rapports d’Explore sont conçues pour offrir une meilleure compréhension des performances et du workflow SVI. Ces informations permettent aux administrateurs de prendre des décisions plus informées pour affiner et améliorer leurs chemins SVI, afin d’offrir une expérience client plus fluide et plus efficace.
Que dois-je faire ?
Cette amélioration est déployée automatiquement dans tous les comptes Professional et Enterprise qui utilisent Zendesk Talk et le routage omnicanal. Pour commencer à utiliser cette fonctionnalité, il vous suffit de modifier vos paramètres SVI.