SOMMAIRE
Le 16 novembre 2023, de 18h02 UTC à 20h00 UTC, certains clients Support des Pods 13, 17, 19, 23, 28 et 29 ont rencontré des retards, voire un arrêt total de la réception des e-mails entrants. Les délais variaient de 15 à 60 minutes entre l’envoi des e-mails et la création des tickets dans Zendesk via les services gérés par Google.
Chronologie
18:53 UTC | 10:53 (HEURE DU PACIFIQUE)
Nous étudions les rapports d’e-mails entrants qui ne sont pas traités pour les clients qui utilisent les Pods 28 et 29. Nous vous fournirons des informations supplémentaires sous peu.
18:57 UTC | 10:57 (HEURE DU PACIFIQUE)
Nous avons confirmé un problème qui provoque des retards dans le traitement des e-mails entrants pour les clients des Pods 13, 19, 23, 28 et 29. Notre équipe enquête et vous fournirons d’autres mises à jour dès qu’elles seront disponibles.
19:33 UTC | 11:33 (HEURE DU PACIFIQUE)
Notre équipe continue d’enquêter sur le problème responsable des retards de traitement des e-mails entrants sur les Pods 13, 17, 19, 23, 28 et 29. Nous nous efforçons de minimiser l’impact et ne manquerons pas de partager de nouvelles informations dès que possible.
19:54 UTC | 11:54 (HEURE DU PACIFIQUE)
Nous commençons à voir une amélioration du problème responsable des retards de traitement des e-mails entrants sur les Pods 13, 17, 19, 23, 28 et 29. Notre équipe continuera de surveiller pour garantir une récupération complète.
21:14 UTC | 13:14 (HEURE DU PACIFIQUE)
Nous avons résolu le problème qui causait des retards des e-mails entrants pour les clients sur les Pods 13, 17, 19, 23, 28 et 29, et les e-mails entrants se traitent normalement pour le moment. Nous vous remercions de votre patience pendant notre enquête.
APRÈS LE TEMPS DE
Analyse de la cause
Cet incident a été dû au fait que le service Mail Fetcher a rencontré des problèmes de connectivité avec Gmail, perturbant le traitement des messages entrants dans Support et les réponses 302 déplacés de Gmail ont été interprétées comme des échecs par la vérification de l’activité, indiquant à l’orchestration des conteneurs que les Pods n’étaient pas en bonne santé. Cela a amené l’orchestration à remplacer les Pods et à interrompre le traitement des e-mails dans les conteneurs associés, ce qui provoque des retards ou des arrêts des e-mails entrants.
Résolution
Pour résoudre ce problème, le trafic d’e-mails entrants a été rétabli une fois que Gmail a arrêté de bloquer ces vérifications, ce qui a permis aux e-mails entrants de Support de terminer la création des Pods et de recommencer à traiter les e-mails. Peu de temps après, les files d’attente de messagerie entrantes se sont ratées et le trafic a recommencé à fonctionner normalement.
Éléments de correction
- Améliorez les outils d’implémentation existants pour les contrôles de santé des e-mails.
- Créez des alertes supplémentaires.
- Ajoutez des lignes de code de correction à des applications spécifiques.
POUR EN SAVOIR PLUS
Pour des informations sur le statut actuel de votre Zendesk, consultez notre page de statut du système. Le résumé de notre enquête rétrospective est généralement affiché ici quelques jours après la fin de l’incident. Si vous avez d’autres questions au sujet de cet incident, envoyez un ticket via la messagerie ZBot au sein du Web Widget.
Traduction - exonération : cet article a été traduit par un logiciel de traduction automatisée pour permettre une compréhension élémentaire de son contenu. Des efforts raisonnables ont été faits pour fournir une traduction correcte, mais Zendesk ne garantit pas l’exactitude de la traduction.
Si vous avez des questions quant à l’exactitude des informations contenues dans l’article traduit, consultez la version anglaise de l’article, qui représente la version officielle.
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