Date de l’annonce | Date du déploiement |
21 novembre 2023 | 6 novembre 2023 |
Cette annonce répond aux questions suivantes :
Qu’est-ce qui va changer ?
Les tableaux de bord en direct Explore prennent désormais en charge les statuts de l’agent unifiés et personnalisés. Pour les clients Enterprise qui utilisent le routage omnicanal, le tableau de bord en direct Explore prédéfini inclut désormais des informations plus détaillées sur le statut et la capacité des agents. Vous pouvez accéder à la vue détaillée des mesures de statut en direct du tableau de bord, grâce au filtrage souple et aux infobulles qui expliquent la capacité des agents.
En outre, les clients Enterprise ont désormais accès à des mesures de données en direct pour les statuts de l’agent unifiés et personnalisés. En utilisant ces mesures, vous pouvez créer des tableaux de bord en direct personnalisés qui vous aident à mieux comprendre votre personnel actuellement disponible. Ces informations vous permettent de décider du volume de travail pouvant être effectué pour tous les canaux, en fonction de vos agents disponibles.
Pourquoi ce changement ?
Les clients peuvent utiliser les rapports en direct pour voir ce qui se passe dans leur centre de contact en temps réel. Avec la prise en charge des statuts d’agent unifiés et personnalisés, les clients bénéficient d’une vision complète de ce sur quoi travaillent leurs agents. Cela permet aux chefs d’équipe de rapidement trouver la capacité en agents disponibles et les tickets non traités. Sans quitter leur workflow, les chefs d’équipe peuvent visualiser les tickets en cours non traités d’un agent individuel et ouvrir les tickets Support directement à partir des rapports en direct Explore.
Les chefs d’équipe et les responsables des équipes peuvent aussi ajouter des KPI indiquant le nombre d’agents connectés à des statuts unifiés à leurs tableaux de bord Explore. Cela leur permet de trouver rapidement la capacité en agents disponibles, de la faire correspondre avec le nombre de tickets non traités et de garantir ainsi la productivité globale du centre de contact.
Que dois-je faire ?
Aucune action n’est requise de votre part. Cette mise à jour a été automatiquement déployée pour tous les comptes Explore Enterprise. Pour en savoir plus au sujet de ces mises à jour des tableaux de bord en direct et de l’ajout des mesures de statut d’agent, consultez les articles suivants :
- Affichage du statut et des activités des agents en direct avec Explore
- Affichage du statut des agents en direct avec Explore : cas d’utilisations
- Widgets de données en direct pour les tableaux de bord Explore
- Recettes Explore : Création d’un tableau de bord pour rendre compte du statut réel des agents.