Nous avons récemment organisé notre événement sur la confidentialité et la protection avancée des données dans Zendesk. Il comportait une présentation complète de notre package de protection et de confidentialité avancé des données, annoncé lors de Showcase. Les experts ont partagé leurs informations phares sur deux nouvelles fonctionnalités de ce package : Journal d’accès et politiques de conservation des données avancées, qui ont tous deux été lancés au quatrième trimestre. Nous y avons parlé d’utilisations pratiques et avons expliqué comment les organisations peuvent s’appuyer sur ces outils pour offrir une expérience client fiable et sécurisée. Nous avons aussi parlé des meilleures pratiques et organisé une session de questions/réponses en direct avec nos experts produits.
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Questions les plus fréquentes abordées lors de la session
Q1 : Les restrictions d’accès d’un agent peuvent-elles être appliquées à partir d’un rôle, d’un groupe, d’une marque ou même d’une valeur de champ personnalisé ?
Aujourd’hui, il est possible de limiter l’accès des agents aux tickets par le biais des groupes et des rôles. Nous travaillons sur une solution qui limiterait également les agents aux tickets et les utilisateurs finaux aux marques.
Q2 : Existe-t-il une option nous permettant de restreindre les tickets de quelques organisations avec des identifiants uniques afin que seuls quelques agents puissent les voir/modifier ?
L’outil de création de condition utilise l’opérateur N’est pas, ce qui vous permet d’exclure les tickets de ces organisations.
Q3 : Pourquoi n’est-il pas inclus dans un abonnement Suite Enterprise existant ?
En effet, Suite Enterprise est un package standard, conçu pour les besoins quotidiens de la plupart des entreprises. La confidentialité et la protection des données avancée est un module supplémentaire, car il est plus spécialisé. Comme toutes les entreprises n’ont pas besoin d’une protection et d’une sécurité des données avancées, celle inclusion n’était pas possible dans une solution standard.
Une version de base de politiques de conservation des données avancées sera disponible dans Suite Enterprise et les autres éditions Suite. Elle est moins facile à personnaliser que la version avancée, mais elle permet de supprimer des données plus facilement que dans Suite Enterprise.
Q4 : Dans quels domaines de Zendesk Support la confidentialité et la protection des données avancée sont-elles requises pour la conformité au RGPD ?
Zendesk prend déjà en charge la conformité du RGPD, la protection avancée des données n’est donc pas nécessaire s’y conformer. Cependant, certaines capacités peuvent faciliter la gestion de la conformité. Par exemple, la suppression des données, qui soutient le droit de suppression du RGPD, était déjà possible avec Zendesk.
La nouveauté de la protection des données et de la confidentialité avancées est qu’il est plus facile de configurer, de personnaliser et d’adapter ces outils à différents types de données. Par exemple, les politiques de conservation des données avancées vous fournissent un outil de suppression personnalisable au sein de l’interface utilisateur, qui nécessite des compétences techniques moindres que l’API Zendesk ou les applications personnalisées, que de nombreux clients Zendesk utilisent aujourd’hui pour supprimer leurs tickets.
Q5 : Comment Zendesk gère-t-il systématiquement les données pour respecter le RGPD ? Est-il géré par AWS ?
Nous essayons d’être le plus transparent possible pour rester en conformité avec le RGPD. Zendesk se conforme à cinq obligations principales du RGPD, notamment les droits d’accès, de rectification, d’effacement, de portabilité et d’opposition aux données.
Q6 : Quel est l’impact de ces nouvelles offres sur les comptes existants qui se conforment aux normes HIPAA ?
Zendesk propose déjà des plans de service compatibles HIPAA ; ces nouvelles offres n’y changent rien. Si vous utilisez déjà une édition de service compatible HIPAA, cette édition l’est toujours. Il n’est pas obligatoire d’acheter le nouveau module supplémentaire.
Cependant, supposons que votre entreprise gère des informations de santé protégées. Dans ce cas, les nouvelles offres sont certainement pertinentes puisqu’elles vous donnent plus de contrôle pour limiter qui voit ces données, surveiller l’accès et contrôler combien de temps vous les gardez. Tout dépend du niveau de confidentialité et de sécurité des données de santé dont une entreprise a besoin dans des circonstances spécifiques.
Q7 : La suppression des informations ou supprimer un ticket supprime-t-il les données de ce ticket d’Explore ?
Oui, la suppression des tickets sera reflétée dans Explore. Par défaut, les tickets supprimés sont exclus de la plupart des rapports Explore. Par exemple, quand une clé est résolue, vous ne verrez que les tickets non supprimés. cet événement n’est pas stocké dans Explore. Cependant, pour les tickets créés, vous verrez le total de tous les tickets créés, y compris ceux supprimés. Cet événement est stocké dans Explore. Avec l’équipe Explore, nous travaillerons à conserver les métadonnées en 2024.
Q8 : Est-il possible de supprimer les informations des anciens tickets au lieu de supprimer les anciens tickets, et existe-t-il des moyens automatisés de supprimer les informations des données à caractère personnel ?
Oui ! Vous pouvez supprimer manuellement les informations de texte et les pièces jointes des anciens tickets. Nous travaillons en partenariat avec nos équipes de machine learning et en 2024, nous développerons un moyen de supprimer automatiquement toutes les ICP dans les tickets. Par exemple, rechercher tous les numéros de téléphone et supprimer les informations une fois qu’un ticket a été clos depuis trois ans.
Q9 : Comment utiliser les politiques de conservation des données pour conserver les tickets clos avant que nous ne sachions que nous avons besoin de les conserver ?
Si ces tickets n’ont aucun moyen d’être identifiés comme à conserver, plusieurs options s’offrent à vous :
- Ajouter des marqueurs aux tickets clos : cette fonctionnalité est actuellement en cours de développement chez Zendesk. Elle vous permettra d’ajouter rétrospectivement des marqueurs à un ticket clos que vous pourrez ensuite utiliser la condition N’est pas pour les exclure (les marqueurs seront disponibles au premier trimestre 2024).
- Nous ajouterons aussi les conditions de demandeur au cours du premier semestre de l’année prochaine. Si vous souhaitez conserver tous les tickets d’un demandeur donné, vous pouvez supprimer tous les tickets dont le demandeur n’est pas Jean Dupont.
Ces deux options seront bientôt disponibles.
Q10 : Comment éviter qu’un utilisateur non authentifié ne voie les pièces jointes à ses tickets d’assistance ?
Si des documents sensibles sont joints à vos tickets, en particulier des documents d’identification comme les passeports et autres papiers d’identité, vous pouvez activer les pièces jointes privées. Quand cette option est activée, les agents doivent être connectés pour consulter les pièces jointes. Les utilisateurs finaux peuvent consulter les pièces jointes privées dans leurs tickets dans le centre d’aide, car ils doivent se connecter pour consulter leurs tickets. Les utilisateurs doivent cliquer sur les liens et se connecter au centre d’aide pour consulter les pièces jointes.
Support de présentation :
Événements et opportunités futurs
Groupes d’utilisateurs à venir
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Événements de la communauté à venir