Quelle est la différence entre le point de traitement et le point de gestion dans Gestion des collaborateurs Zendesk?

Question

Quelle est la différence entre le point traité et le point traité dans Gestion des collaborateurs Zendesk?

Réponse

Dans Gestion des collaborateurs Zendesk (Gestion des collaborateurs), les points traités et les points surveillés sont deux mesures clés utilisées pour mesurer l’activité et la productivité des agents sur les tickets. Comprenez la différence entre ces mesures pour créer des rapports sur les performances des agents.

Mesure	Définition	Événements attribués	Conditions ou exceptions
Point de traitement	Nombre unique de tickets sur lesquels a travaillé un agent pendant une période de 12 heures.	L’agent met le ticket à jour avec l’une des conditions ci-dessous : Commentaire public Commentaire privé Changement de groupe Changement d’assigné Changement de statut	Un seul point traité pour chaque ticket dans un délai de 12 heures Seules les modifications de propriétés de ticket importantes sont comptabilisées. Plusieurs mises à jour du même ticket dans un délai de 12 heures n’ajoutent pas de points supplémentaires
Point de gestion	Nombre de mises à jour ou d’actions effectuées par un agent pour chaque ticket.	L’agent effectue les actions suivantes : Commentaire public ou commentaire interne Changement de statut, sauf pour une résolution ou une remontée paresseuse Changement d’assigné : Affecté à lui-même Affectés à quelqu’un du même groupe	Les résolutions paresseuses ou les remontées ne comptent pas Les agents peuvent gagner plusieurs points surveillés à partir d'un seul ticket Les commentaires publics et privés sont toujours comptabilisés.

Remarque : Une résolution paresseuse ou remontée signifie que l’agent envoie un ticket sans aucune modification des détails ou de la conversation du ticket, hormis l’événement de résolution ou de réaffectation.

Différences clés

Utilisez les points traités pour créer des rapports sur la productivité des agents en fonction du volume. Les points mesurent le nombre de tickets sur lesquels a travaillé un agent pendant une période spécifique :

• Les points traités représentent le nombre de tickets uniques sur lesquels a travaillé un agent pendant une période de 12 heures.
• Un agent gagne un point de traitement pour chaque ticket qu’il met à jour, quel que soit le nombre de mises à jour pendant la période.
• Les mises à jour incluent les commentaires publics ou privés, les modifications du groupe, de l’assigné ou du statut du ticket.
• Les mises à jour répétées du même ticket dans les 12 heures n’accordent pas de points de traitement supplémentaires.

Utilisez les points surveillés pour produire des rapports sur la productivité des agents basés sur l’effort. Les points mesurent le nombre de fois qu’un agent a pris une mesure pour les tickets :

• Les points surveillés représentent chaque interaction ou mise à jour individuelle effectuée par un agent pour un ticket.
• Cette mesure compte chaque mise à jour de ticket pour laquelle l’agent clique sur Envoyer pour des commentaires, du statut ou du changement d’assigné.
• Les points de gestion ne comptent pas si le ticket est uniquement résolu ou transféré sans autre modification.
• Vous pouvez gagner plusieurs points de gestion pour le même ticket si l’agent le met à jour plusieurs fois.

Scénarios courants

Scénario	Points traités attribués	Points surveillés attribués
L’agent envoie une réponse publique au ticket 1234.	1 (première fois pour ce ticket en 12 h)	1
L’agent ajoute un commentaire privé plus tard au même ticket #1234	0 (déjà compté depuis 12 h)	1
L’agent change l’assigné et le définit sur lui-même pour le ticket 1235	1 (première fois pour ce ticket en 12 h)	1
L’agent change le statut et le définit sur Résolu uniquement	1 (première fois pour ce ticket en 12 h)	0 (résolution exclue)
L’agent modifie le statut et ajoute un commentaire au ticket 1236	1 (première fois pour ce ticket en 12 h)	1 (compte comme un audit)
L’agent affecte le ticket à un utilisateur dans le même groupe	1 (première fois pour ce ticket en 12 h)	1
Plusieurs mises à jour du même ticket dans une période de 12 h	1 total (unique pour chaque ticket dans un délai de 12 h)	Plusieurs (pour chaque envoi valide)

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