Quelle est la différence entre le point de traitement et le point de gestion dans Gestion des collaborateurs Zendesk?

Question

Quelle est la différence entre le point de traitement et le point de gestion dans Gestion des collaborateurs Zendesk?

Réponse

Dans Gestion des collaborateurs Zendesk (Gestion des collaborateurs), les points traités et les points surveillés sont deux mesures clés utilisées pour mesurer l’activité et la productivité des agents sur les tickets assistance . Comprenez la différence entre ces mesures pour créer des rapports sur les performances des agents.

Mesure	Définition	Événements / Actions octroyant des points	Conditions / Exceptions
Point de traitement	Nombre unique de tickets sur lesquels a travaillé un agent pendant une période de 12 heures.	L’agent met le ticket à jour avec l’une des modifications suivantes : Commentaire public Commentaire privé Changement de groupe Changement d’assigné Changement de statut	Seulement 1 point de traitement par ticket par période de 12 h. Seules les modifications de propriétés de ticket pertinentes sont comptabilisées. Plusieurs mises à jour du même ticket au cours d’une période de 12 heures n’ajoutent pas de points supplémentaires.
Point de gestion	Nombre de chaque mise à jour ou action de ticket individuelle par l’agent.	L’agent effectue l’une des actions suivantes : Commentaire public ou commentaire interne Changement de statut, sauf résolution ou remontée paresseuse Changement d’assigné : Affecté à lui-même Affectés à quelqu’un du même groupe	Les résolutions paresseuses ou remontées (seulement les résolutions ou les remontées sans autre modification dans l’audit) ne sont pas comptabilisées. Vous pouvez gagner plusieurs points de gestion par ticket et par jour. Les commentaires publics ou privés sont toujours comptabilisés.

Quand utiliser ces mesures

• Utilisez les points traités pour mesurer le nombre de tickets sur lesquels les agents ont travaillé pendant une période spécifique.
• Utilisez les points de gestion pour mesurer la productivité des agents et refléter le nombre de fois qu’un agent a pris une mesure pour les tickets.

Points traités

• Les points traités représentent le nombre de tickets uniques sur lesquels a travaillé un agent pendant une période de 12 heures.
• Un agent gagne un point de traitement pour chaque ticket qu’il met à jour, quel que soit le nombre de mises à jour pendant la période.
• Les mises à jour incluent les commentaires publics ou privés, et les modifications du groupe, de l’assigné ou du statut du ticket.
• Les mises à jour répétées du même ticket dans les 12 heures n’accorderont pas de Points de traitementsupplémentaires.

Points d’intervention

• Les points surveillés représentent chaque interaction ou mise à jour individuelle effectuée par un agent pour un ticket.
• Cette mesure compte chaque mise à jour de ticket pour laquelle l’agent clique sur Envoyer, que ce soit pour un commentaire ou un changement de statut ou d’assigné.
• Les points surveillés ne comptent pas si le ticket est seulement résolu ou remonté sans toute autre modification.
• Vous pouvez gagner plusieurs points de gestion pour le même ticket si l’agent le met à jour plusieurs fois.

Scénarios courants

Scénario	Points traités attribués	Points surveillés attribués
L’agent envoie une réponse publique sur le ticket #1234	1 (première fois pour ce ticket en 12 h)	1
L’agent ajoute un commentaire privé plus tard dans le même ticket #1234	0 (déjà compté depuis 12 h)	1
L’agent change l’assigné et le définit sur lui-même dans le ticket #1235	1 (première fois pour ce ticket en 12 h)	1
L’agent change le statut et le définit sur Résolu uniquement	1 (première fois pour ce ticket en 12 h)	0 (résolution exclue)
L’agent modifie le statut et ajoute un commentaire au ticket #1236	1 (première fois pour ce ticket en 12 h)	1 (compte comme un audit)
L’agent affecte le ticket à un utilisateur dans le même groupe	1 (première fois pour ce ticket en 12 h)	1
Plusieurs mises à jour du même ticket dans une période de 12 h	1 total (unique par ticket pendant 12 h)	Plusieurs (pour chaque envoi valide)

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