Question
Quelle est la différence entre un point traité et un point surveillé ?
Réponse
Les points traités identifient le nombre de tickets qu'un agent a traités un jour donné. Cette mesure compte le nombre d'objets qu'un agent traite par bloc de 12 h.
Exemple :
- L'agent A ouvre le ticket 1234 et envoie une réponse publique. Ensuite, l'agent A a un point traité.
- L'agent A ouvre le ticket 1235, met à jour le formulaire de ticket et clique sur Envoyer. Ensuite, l'agent A a un point traité.
- L'agent A revient au ticket 1234 et envoie une autre réponse publique le même jour. Dans ce cas, l'agent A n'obtient pas un autre point traité car l'agent a déjà travaillé sur ce ticket et a reçu un point traité.
Points avec présence identifier combien de fois un agent a répondu à un ticket. Il enregistre toutes les interactions effectuées par le biais du bouton Envoyer . Les agents bénéficieront d'un point supervisé pour chaque audit.
Exemple :
- L'agent A ouvre le ticket 1234 et envoie une réponse publique. Ensuite, l'agent A marque un point avec surveillance.
- L'agent A ouvre le ticket 1235, met à jour les formulaires de ticket et clique sur Envoyer. Ensuite, l'agent A marque un point avec surveillance.
- L'agent A revient au ticket 1234, envoie une autre réponse publique et modifie son statut avant de cliquer sur Envoyer. Ensuite, l'agent A bénéficie d'un autre point de surveillance. Au total, l'agent A marque deux points avec surveillance pour le ticket 1234.
Utilisez ces mesures en fonction de ce que vous voulez publier. Si vous cherchez le nombre de tickets uniques qu'a traité un agent chaque jour, utilisez la mesure de points traités. À la place, si vous cherchez la productivité quotidienne ou le nombre de fois où un agent a travaillé sur un ticket pour le résoudre, utilisez la mesure de points de présence.
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