L’application Gestion des ressources Zendesk (GRH) assure un suivi automatique de différents types d’activité, notamment les suivants :
- Workstreams
- Aucun workstream
- Plusieurs workstreams
- Temps de tâche générale
- Temps non suivi
- Simultanéité
- Adhérence
- Activité
- Présence
- Localisations
- Intrajournalier
- Personnel
- Réduction
- Équivalent temps plein (ETP)
Workstreams — Similaires aux canaux Zendesk, mais vous permettent de définir des canaux précis et des conditions spécifiques.
Aucun workstream — Signifie l’identification d’un ticket lorsqu’il n’arrive pas à satisfaire les conditions définies par aucun workstream.
Plusieurs workstreams — ldentification d’un ticket lorsqu’il arrive à satisfaire les conditions de deux workstreams (ou plus) simultanément.
Temps de tâche générale — N’importe quel temps suivi sur une tâche générale et pas sur un ticket spécifique. Les tâches générales sont créées pour suivre le temps d’un agent sans qu’il soit comptabilisé dans un ticket. Les utilisations les plus courantes sont le travail administratif, les réunions et les pauses.
Temps non suivi — Tout temps qui n’est pas comptabilisé dans un ticket spécifique ou une tâche générale.
Simultanéité — Représente le nombre de chats sur lesquels un agent peut travailler en même temps. La norme du secteur se situe entre 1 et 2, en fonction de l’entreprise/du marché.
Adhérence — Degré d’efficacité avec lequel un agent respecte son emploi du temps.
Activité — Temps pendant lequel les agents sont activement engagés dans la gestion des interactions avec les clients ou l’exécution de tâches liées au travail, divisé par le temps de travail total. Un taux d’occupation élevé indique que les agents sont utilisés de manière efficace et qu’ils utilisent leur disponibilité pour traiter les interactions avec les clients.
Présence — Nombre total d’heures travaillées par les agents dans le cadre de leur emploi du temps. Cela comprend le temps passé à traiter les interactions avec les clients, ainsi que les tâches non liées au travail, telles que les pauses.
Localisations — Différents groupes de conditions d’un ensemble de périodes de travail. Au sein d’une localisation, vous pouvez définir vos heures de travail, le nombre d’heures maximum par semaine, les fuseaux horaires et tous les détails de vos périodes de travail.
Intrajournalier — Activités qui se déroulent au cours d’une même journée. Il s’agit des tâches que les agents vont effectuer tout au long de leur journée, ainsi que des heures de début et de fin.
Personnel — Processus de gestion de votre main-d’œuvre afin de garantir que le nombre adéquat d’agents est disponible pour répondre aux demandes opérationnelles.
Réduction — Temps pendant lequel vos agents sont payés, mais ne traitent pas d’interactions. Il peut s’agir de périodes planifiées, comme les réunions et les formations, ou non planifiées, comme les congés maladie. La réduction vous permet d’absorber ces situations.
Équivalent temps plein (ETP) — Unité de mesure qui indique la charge de travail d’une personne employée.