L’application Gestion des collaborateurs Zendesk assure un suivi automatique de différentes mesures, notamment :
- Adhérence
- Présence
- Simultanéité
- Équivalent temps plein (ETP)
- Temps de tâche générale
- Intrajournalier
- Localisations
- Plusieurs workstreams
- Nouveau ticket
- Aucun workstream
- Activité
- Réduction
- Personnel
Adhérence : le degré d’efficacité avec lequel un agent respecte son emploi du temps.
Présence : le nombre total d’heures travaillées par les agents dans le cadre de leur emploi du temps. Cela comprend le temps passé à traiter les interactions avec les clients, ainsi que les tâches non liées au travail, telles que les pauses.
Simultanéité : le nombre maximum de chats qu’un agent peut traiter à la fois. La norme du secteur se situe entre 1 et 2, en fonction de l’entreprise et du marché.
Équivalent temps plein (ETP) : une unité de mesure qui indique la charge de travail d’une personne employée.
Temps de tâche générale : n’importe quel temps suivi pour une tâche générale plutôt que pour un ticket spécifique. Les tâches générales sont créées pour suivre le temps d’un agent sans qu’il soit comptabilisé dans un ticket (p. ex., temps consacré aux tâches administratives, aux réunions et aux pauses).
Intrajournalier : les activités qui ont lieu au cours d’une seule et même journée. Cela inclut les tâches que les agents vont effectuer tout au long de leur journée, ainsi que les heures de début et de fin.
Localisations : les différents jeux de conditions que peuvent avoir les périodes de travail. Au sein de chaque localisation, vous pouvez définir vos heures de travail, le nombre d’heures maximum par semaine, les fuseaux horaires et tous les détails de vos périodes de travail.
Plusieurs workstreams : les tickets qui remplissent les conditions de deux workstreams ou plus à la fois.
Nouveau ticket : la façon dont un agent est suivi pour un ticket nouvellement créé qui n’est pas envoyé.
Aucun workstream : signifie l’identification d’un ticket lorsqu’il n’arrive pas à satisfaire les conditions définies par aucun workstream.
Activité : le temps pendant lequel les agents sont activement engagés dans la gestion des interactions avec les clients et l’exécution de tâches liées au travail, divisé par le temps de travail total. Un taux d’activité élevé indique que les agents ont une charge de travail suffisante et passent la plupart de leur temps à gérer les interactions avec les clients.
Personnel : le processus de gestion de votre personnel afin de garantir que le nombre adéquat d’agents est disponible pour répondre aux demandes opérationnelles.
Réduction : les limitations de la disponibilité d’un agent pour accepter du travail. Les facteurs internes qui peuvent causer une réduction incluent les pauses déjeuner, les séances de formation, les réunions planifiées et le travail effectué entre les appels. Les facteurs externes qui peuvent causer une réduction incluent l’absentéisme, les vacances, les congés maladie, les retards et les agents qui quittent le travail tôt.