Dans Gestion des collaborateurs Zendesk, la prévision utilise vos données historiques, basées sur les workstreams que vous avez spécifiés, et crée des estimations de volume entrant jusqu’à un an dans le futur. Votre prévision inclut des calculs Équivalent temps plein (ETP), qui montrent le nombre d’employés nécessaires pour traiter la charge de travail estimée.
Les prévisions concernant le volume entrant sont basées sur l’algorithme de prévision Prophet, et les prévisions concernant le nombre d’ETP sont basées sur une version modifiée de Erlang C. Avec les calculs d’ETP, vous pouvez introduire dans le modèle vos propres objectifs en matière de pourcentage de perte et de niveau de service. Enfin, vous pouvez exporter les prévisions de volume et d’ETP vers des fichiers de valeurs séparées par des virgules (CSV).
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Exploiter les prévisions pour aider à la planification
Les prévisions sont un moyen efficace de visualiser, d’analyser et de gérer les volumes entrants prévus dans les workstreams à venir.
Outre les fonctions qui vous permettent d’ajuster de manière granulaire le type de tâches ou d’unités de travail que vous pouvez vous attendre à recevoir sur une certaine période, vous pouvez procéder à des ajustements de volume pour tenir compte de tout événement unique qui, selon vous, fera augmenter le nombre de contacts que vous recevrez. Par exemple, des campagnes de marketing ou des fenêtres de maintenance programmées.
C’est là qu’interviennent les objectifs et les projections en matière de personnel. Configurez Activité, Temps de traitement moyen, Premier temps de réponse et Réduction pour votre scénario. La prévision calcule alors le nombre d’agents que vous devez prévoir pour atteindre ces objectifs.