Les sandbox premium réduisent les risques en vous permettant de créer, mettre à jour et tester les modifications, comme les configurations des règles de gestion, dans un environnement de sandbox identique à l’environnement de production. Le déploiement des règles de gestion à partir de votre sandbox premium réduit encore plus les risques et simplifie votre processus en vous fournissant un moyen de créer, mettre à jour et tester les déclencheurs et les automatismes (bêta), puis d’implémenter directement les mêmes configurations dans votre compte de production. Cette fonctionnalité accélère le processus de gestion des changements, ce qui vous permet de vous consacrer à ce qui compte vraiment : des expériences client d’excellence.
Cette recette utilise les déclencheurs et une sandbox premium.
Objectif du workflow
Votre entreprise a décidé que cette année, la fiabilité et la réduction des risques étaient ses priorités. En tant qu’administrateur Zendesk pour le compte de l’entreprise, vous avez décidé de commencer à utiliser les déploiements dans la sandbox premium pour tester les modifications des règles de gestion dans une sandbox, puis de les déployer dans l’environnement de production afin de réduire les risques et les perturbations des workflows de l’entreprise. Maintenant que vous avez mis un plan sur pied, il est temps de le tester avec votre première modification d’un déclencheur.
Modification et test d’un déclencheur dans votre sandbox
Votre entreprise utilise les déclencheurs pour affecter les tickets provenant de comptes spécifiques aux agents chargés de ces comptes. Cependant, cela a causé des problèmes quand les agents ont pris des congés. On vous a donc demandé de créer des groupes d’agents, puis de mettre les déclencheurs à jour pour affecter ces tickets associés à des comptes spécifiques à leur groupe respectif. Cela permettrait à n’importe quel agent du groupe de traiter les tickets, même s’il n’est pas le chargé de compte principal.
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Créez une nouvelle sandbox premium.Remarque – Si vous utilisez une sandbox premium existante, ne négligez pas les limites suivantes. Les déploiements des déclencheurs fonctionnent uniquement pour les sandbox premium créées le 30 août 2021 ou après cette date. Les déploiements des automatismes (bêta) fonctionnent uniquement pour les sandbox premium créées le 23 mai 2022 ou après cette date. Pour savoir quand a été créée votre sandbox, consultez la page Sandbox.
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Créez le groupe d’agents.
Dans ce cas, la direction a défini les groupes d’agents appropriés pour vous. Vous créez deux nouveaux groupes : Chargés des comptes VIP et Chargés des comptes standards. Michael, Sravanthi et Alain doivent être affectés au groupe VIP ; Jeffery, Miguel et Tara doivent être affectés au groupe standard.
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Mettez les déclencheurs à jour pour que le travail soit affecté aux bons groupes, plutôt qu’à des agents individuels.
Dans cet exemple, vous mettez à jour les déclencheurs qui affectaient le travail à Michael, Sravanthi et Alain pour qu’ils affectent le travail au groupe Chargés des comptes VIP. De la même façon, vous mettez à jour les déclencheurs qui affectaient le travail à Jeffery, Miguel et Tara pour qu’ils affectent le travail au groupe Chargés des comptes standards. Pour cela, vous devez supprimer l’action Ticket : Assigné et la remplacer par une action Ticket : Groupe.
- Testez les déclencheurs dans l’environnement de sandbox pour vérifier qu’ils fonctionnent comme vous le souhaitez.Remarque – Dans votre environnement de sandbox, les agents sont créés avec des adresses e-mail fictives, et non les vraies adresses utilisées dans l’environnement de production, afin d’éviter les conflits et les notifications en double. Cependant, à des fins de test, vous pouvez vouloir utiliser leurs vraies adresses e-mail.
Déploiement de la configuration de déclencheur mise à jour dans l’environnement de production
Le déploiement d’un déclencheur mis à jour dans l’environnement de production est relativement simple. Cependant, dans ce scénario, vous avez introduit de nouvelles dépendances dans votre environnement de sandbox, qui n’existe pas dans votre environnement de production : les groupes Chargés des comptes VIP et Chargés des comptes standards.
- Dans votre compte de production, accédez au Centre d’administration, cliquez sur Compte (
) dans la barre latérale, puis sélectionnez Sandbox > Déploiement. - Sélectionnez Déclencheur comme type de configuration.
- Sélectionnez votre nouvelle sandbox comme la sandbox à partir de laquelle vous déploierez le déclencheur.
- Cherchez le premier déclencheur que vous voulez déployer, puis cliquez sur Suiv.
- Résolvez les dépendances, puis cliquez sur Suiv.
Le premier déclencheur que vous déployez dans l’environnement de production aura deux dépendances manquantes. Pour les résoudre, vous devez créer les groupes Chargés des comptes VIP et Chargés des comptes standards dans l’environnement de production. Si vous déployez plusieurs déclencheurs dans le cadre de cette mise à jour, ces groupes ne manqueront plus pour les déploiements suivants, mais il est possible que vous deviez résoudre d’autres dépendances.
- Passez en revue vos dépendances mappées et cliquez sur Déployer.
- Répétez les étapes 1–6 pour chaque déclencheur mis à jour que vous devez déployer.
Vérification de la réussite du déploiement
Après avoir cliqué sur Déployer, vous recevez une notification vous informant que le déploiement de la configuration dans votre compte de production a réussi. Cependant, nous vous conseillons de vérifier la règle de gestion elle-même pour vérifier que tout a l’air en ordre. Allez à la page Déclencheurs, cherchez le déclencheur pour lequel vous avez déployé une mise à jour et vérifiez ses actions. Vous pouvez aussi consulter l’historique des révisions du déclencheur si vous voulez comparer le nouveau comportement et l’ancien comportement.