Cet article décrit de façon détaillée les étapes que vous devez suivre pour ajouter un bot de conversation à un Web Widget sur votre site Web ou dans votre centre d’aide. Il inclut les tâches nécessaires pour un bot standard et pour un bot avancé.
Un bot de conversation est un bot dynamique personnalisable qui guide les clients vers une résolution. Vous pouvez déployer un bot de conversation dans le Web Widget de messagerie, afin que votre bot fournisse l’assistance 24/7 sur un site Web ou dans un centre d’aide.
Vous pouvez créer un bot de conversation dans n’importe quel style qui convient à votre entreprise, d’une simple salutation pour souhaiter la bienvenue aux clients dans votre centre d’assistance avant de les transférer à un agent à un bot de conversation complexe qui recueille les données des clients, route les conversations à des agents spécifiques, notifie les clients des mises à jour ou des modifications de façon proactive, etc.
Cet article couvre les étapes suivantes :
- Étape 1 : découvrez l’anatomie d’un bot de conversation
- Étape 2 : créez un bot de conversation
- Étape 3 : configurez un bot entièrement opérationnel avec une réponse standard
- Étape 4 : créez un bot personnalisé plus complexe avec les réponses
- Étape 5 : laissez le bot créer des réponses avec les réponses génératives (module supplémentaire IA avancée et programme d’accès anticipé IA générative)
- Étape 6 : testez et publiez votre bot
Étape 1 : découvrez l’anatomie d’un bot de conversation
Le comportement de votre bot de conversation dépend de la façon dont vous configurez (et si vous configurez sa réponse standard, ses réponses personnalisées et ses étapes de réponse, ou si vous utilisez les intentions avancées.
Cette section offre un aperçu de chacun de ces éléments :
La réponse standard
La réponse standard définit le comportement élémentaire de votre bot en réponse à la question qu’un client saisit dans le widget. Vous pouvez utiliser les paramètres par défaut, les personnaliser et, dans certains cas, les activer ou les désactiver selon vos besoins.
La réponse standard inclut les sections configurables suivantes :
- Début de la conversation (obligatoire) : le message de bienvenue initial qui accueille vos clients quand ils ouvrent une conversation par messagerie.
- Si le bot ne comprend pas une question (facultatif) : une réponse automatique qui demande plus d’informations à un utilisateur final. Cette réponse peut être envoyée à n’importe quel moment de la conversation si le bot ne comprend pas le commentaire de l’utilisateur final.
- Si une question correspond à plus d’une intention(facultatif avec le module supplémentaire IA avancée) : si le commentaire d’un utilisateur final peut correspondre à plusieurs intentions, le bot peut proposer jusqu’à trois intentions pour aider à interpréter le commentaire avec précision. Pour choisir une correspondance, le bot regarde toutes les intentions possibles, y compris celles qui ne sont pas associées à une réponse.
- En l’absence de réponse pertinente (obligatoire) : cette réponse est envoyée quand aucune réponse ne correspond à la question ou au commentaire de l’utilisateur final ou quand une intention sélectionnée par l’utilisateur final dans le cadre de la réponse Si une question correspond à plus d’une intention n’a aucune réponse associée.
Consultez Création d’un bot de conversation pour vos canaux Web et mobiles.
Réponses
Les réponses sont des réponses personnalisées aux questions que peuvent avoir vos clients. Vous n’êtes pas obligé de créer ces réponses, la réponse standard fonctionne sans elles. Cependant, ces réponses peuvent fournir des informations personnalisées qui aident les clients à résoudre leurs problèmes tout seuls, ce qui réduit le nombre de demandes d’assistance et libère vos agents qui peuvent alors se consacrer à des problèmes plus complexes.
Vous créez ces réponses dans le créateur de bots, un outil de configuration par simples clics qui vous permet de personnaliser des bots plus complexes.Consultez Création d’un bot de conversation avec les réponses.
Étapes
Les étapes sont les parties d’une réponse qui déterminent comment une réponse répond à la saisie d’un client. Vous combinez ces étapes dans des workflows de réponse pendant le processus de création des réponses dans le créateur de bots. Quand la demande d’un client déclenche cette réponse, le bot affiche le comportement défini par ces étapes.
Vous pouvez utiliser les types d’étape suivants dans votre réponse :
- Envoyer un message : affiche un texte pour le client lors d’une conversation.
- Présenter les options : affiche jusqu’à 10 réponses rapides préconfigurées avec lesquelles le client peut interagir pendant une conversation.
- Afficher les articles du centre d’aide : présente jusqu’à six articles du centre d’aide au client pendant une conversation.
- Ajouter un carrousel : affiche jusqu’à 10 volets informationnels que le client peut faire défiler et qui contiennent tous un lien vers une URL externe.
- Demander des détails : recueille des informations auprès d’un utilisateur final pendant la conversation.
- Demander si la question a été résolue : demande à vos utilisateurs finaux si une réponse résout leur problème d’assistance, et propose des options de réponse parmi lesquelles choisir.
- Effectuer un appel API : présente des données externes dans votre conversation ou envoie des données vers un point de terminaison externe.
- Transférer à un agent : transfère la conversation à un agent.
- Branche par condition : ajoute la logique conditionnelle à un workflow de réponse. Vous pouvez utiliser cette logique pour personnaliser une conversation en fonction des données d’un utilisateur final.
- Ajouter une condition d’horaires d’ouvertures : vous permet d’utiliser votre emploi du temps pour le branchement de la conversation.
Consultez Types d’étapes d’un workflow de réponse.
Intentions (module supplémentaire IA avancée)
Les intentions font partie du module supplémentaire IA avancée. Les comptes éligibles peuvent les utiliser sans acheter le module supplémentaire avec une capacité limitée.
Les intentions sont des sujets prédéfinis qui représentent les questions et les demandes des clients. Elles proviennent d’un jeu de sujets spécifiques au secteur d’activité, développés par Zendesk à l’aide de ses données de service client anonymisées.
Les intentions peuvent être affectées à des réponses pour vous faire gagner du temps et améliorer la précision des bots. Quand vous affectez une intention à une réponse, le bot sait qu’il doit afficher cette réponse chaque fois qu’il identifie cette intention dans une conversation avec un client.
Vous pouvez connecter des intentions à des réponses de plusieurs façons différentes, notamment :
- En appliquant les intentions suggérées quand vous créez une réponse, ce qui vous permet de créer des bots de conversation plus efficaces
- En utilisant les suggestions d’intention pour identifier les questions fréquentes mais restées sans réponses et ainsi combler les lacunes des connaissances de votre bot.
Consultez Utilisation des intentions optimisées par l’IA dans les bots de conversation.
Étape 2 : créez un bot de conversation
En créant un bot de conversation, vous ajoutez la capacité d’utiliser le bot dans la configuration de la messagerie d’un canal. Dans le cadre de ce processus, vous configurerez les paramètres de marque et de langue.
Pour ajouter un bot de messagerie
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur Canaux () dans la barre latérale, puis sélectionnez Bots et automatismes > Bots.
- Cliquez sur Gérer les bots.
- Cliquez sur Créer un bot en haut de la page.
- Saisissez un nom pour le bot. Ce nom s’affiche en haut du widget dans lequel le bot est déployé.
- Ajoutez un avatar personnalisé (facultatif). L’avatar personnalisé remplace l’avatar du bot par défaut.
- Si vous utilisez plusieurs marques, sélectionnez une marque à appliquer au bot dans le menu déroulant.
- Utilisez le menu déroulant Langue pour indiquer la langue dans laquelle est créé votre bot.
- Cliquez sur Créer un bot en bas de la page.
Étape 3 : configurez un bot entièrement opérationnel avec une réponse standard
Les paramètres pour la réponse standard du bot de conversation définissent les réponses par défaut à la saisie du client dans une conversation en direct. Ces réponses peuvent être activées ou désactivées en fonction de vos besoins, et parfois même personnalisées.
La configuration de la réponse standard crée un bot entièrement opérationnel que vous pouvez publier et utiliser tel quel. Cependant, elle peut référencer des réponses personnalisées si vous en avez créées.
Pour configurer la réponse standard de votre bot
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur Canaux () dans la barre latérale, puis sélectionnez Bots et automatismes > Bots.
- Cliquez sur Gérer les bots et cliquez sur le bot que vous voulez utiliser.
- Dans l’onglet Comportement de la page de modification du bot, développez chaque section et mettez à jour les réponses que vous souhaitez utiliser :
- Début de la conversation, la réponse initiale du bot au début d’une conversation de messagerie.
- Si le bot ne comprend pas une question, la réponse par défaut du bot quand il ne trouve aucune réponse correspondant au commentaire du client.
- Si une question correspond à plus d’une intention, la réponse du bot à un commentaire qui correspond à plusieurs réponses.
- En l’absence de réponse pertinente, la réponse du bot quand le commentaire du client ne correspond à aucune réponse.
- Si vous utilisez uniquement la réponse standard, cliquez sur Publier le bot pour l’ajouter à votre canal de messagerie. Consultez Publication d’un bot sur un canal.
Consultez Mise à jour des réponses standards.
Étape 4 : créez un bot personnalisé plus complexe avec les réponses
Les réponses indiquent à un bot de conversation comment répondre au mieux aux questions des clients dans le Web Widget ou le Mobile SDK. Une réponse traite d’une seule question que pourraient poser vos clients. Vous pouvez créer votre propre réponse de zéro ou utiliser un modèle de réponse prêt à l’emploi. Si vous avez le module supplémentaire IA avancée, vous pouvez utiliser les intentions pour vous aider à créer et améliorer vos réponses.
Une réponse se compose des étapes qu’effectue le bot pour répondre à la saisie du client. Chaque étape représente un message que le bot peut montrer à votre client, en réponse à une seule question, pendant une conversation. Ces réponses sont facultatives, mais sont très utiles pour personnaliser et améliorer les interactions avec vos clients.
Vous créez ces réponses dans le créateur de bots, un outil de configuration par simples clics qui vous permet de personnaliser des bots plus complexes.Pour créer une réponse pour votre bot de conversation
- Dans l’onglet Réponses de la page de modification du bot, cliquez sur Créer une réponse.
- Cliquez sur Création de votre propre réponse, puis sur Suiv.
- Saisissez le nom de la réponse. Il doit s’agir d’une description courte et claire du problème dont traite la réponse, p. ex., « Réinitialisation du mot de passe », « Demande de remboursement » ou « Parler à un agent ». Puis, cliquez sur Suiv.
- Saisissez Expressions d’apprentissage. Ces expressions forment votre bot et lui apprennent à évaluer et comprendre les informations que recherchent les clients. Consultez Formation de votre bot ci-dessous.
Vous pouvez ajouter jusqu’à 100 questions en cliquant sur Ajouter une question en bas de la liste. Si vous avez le module supplémentaire IA avancée, vous pouvez utiliser des intentions à la place des expressions d’apprentissage. Pour en savoir plus, consultez Utilisation des intentions optimisées par l’IA dans les bots de conversation.
- Cliquez sur Suivant. La réponse ouvre le créateur de bots et vous pouvez y créer la réponse du bot.
- Cliquez sur Ajouter une étape et créez la première étape de la réponse. Ajoutez des étapes supplémentaires à la réponse selon vos besoins. Vous devez ajouter au moins une étape à la réponse.
- Cliquez sur Afficher l’aperçu pour voir à quoi ressemblera la réponse pour vos utilisateurs finaux, puis cliquez sur Terminé quand vous êtes satisfait.
- Cliquez sur Publier le bot pour l’ajouter à votre canal de messagerie. Consultez Publication d’un bot sur un canal.
Vous pouvez aussi ajouter des intentions suggérées à des réponses existantes afin d’améliorer la mise en correspondance des questions et des réponses et créer une réponse à partir d’une intention suggérée qui identifie les lacunes potentielles dans les réponses du bot.
Consultez Ajout d’intentions suggérées aux réponses et Création de réponses basées sur les suggestions d’intention.Étape 5 : laissez le bot créer des réponses avec les réponses génératives (module supplémentaire IA avancée et programme d’accès anticipé IA générative)
Les réponses génératives vous permettent d’utiliser des réponses générées par l’IA dans vos bots de conversation afin de répondre aux questions de vos utilisateurs finaux. Ces réponses utilisent l’IA générative pour évaluer les articles de votre centre d’aide lié, puis se servent de ces connaissances pour fournir des réponses concises dans les conversations avec vos clients.
Pour activer les réponses génératives
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur Canaux () dans la barre latérale, puis sélectionnez Bots et automatismes > Bots.
- Sous Bot de conversation, cliquez sur Gérer les bots.
- Cliquez sur le bot que vous voulez utiliser avec les réponses génératives ou créez-en un nouveau.
- Dans l’onglet Comportement, développez la section Si le bot trouve des articles pertinents.
- Sélectionnez Générer une réponse. Si vous créez un nouveau bot, cette option est sélectionnée par défaut.
Quand vous cochez cette case, toutes les intentions sans paramètre de réponse affecté sont mises à jour et utiliseront Générer une réponse
- Cliquez sur le bouton Tester le bot et saisissez des expressions que le bot peut mettre en correspondance avec du contenu du centre d’aide existant pour voir des exemples des réponses que recevront vos utilisateurs finaux.
- Cliquez sur Publier le bot pour appliquer vos modifications.
Étape 6 : testez et publiez votre bot
Que vous utilisiez les réponses de bot standards ou que vous créiez un nouveau bot avec des réponses personnalisées, vous devez tester et publier ce bot pour qu’il s’affiche dans vos canaux de messagerie.
Vous pouvez tester un nouveau bot avant de le publier dans un canal actif en utilisant le bouton Tester le bot. Vous pouvez aussi afficher l’aperçu de toutes les modifications non publiées de votre bot.
Pour tester un bot avant sa publication
- Ouvrez le bot que vous voulez mettre à jour et apportez vos modifications, ou créez un nouveau bot.
- À la page de modification du bot, cliquez sur Tester le bot. La barre latérale de test s’ouvre.
- Utilisez la barre latérale pour lancer une conversation avec le bot. Pour réinitialiser la conversation et en commencer une nouvelle, cliquez sur l’icône de rechargement ().
Consultez Testing d’un bot de conversation avant sa publication.
Quand vous publiez un bot sur un canal, toute autre réponse de messagerie (la réponse de messagerie par défaut ou un autre bot) est supprimée de ce canal et remplacée par le bot que vous venez de publier.
Pour publier un bot sur un canal
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur Canaux () dans la barre latérale, puis sélectionnez Bots et automatismes > Bots.
- Cliquez sur Gérer les bots.
- Cliquez sur le bot à publier.Remarque – Si vous ajoutez un bot, comme décrit ci-dessus, le bot s’ouvre automatiquement dans le créateur de bots.
- Apportez les modifications nécessaires au workflow, puis cliquez sur Publier le bot.
- Si le bot n’est pas déjà publié sur un canal, l’écran de sélection du canal s’ouvre. Sélectionnez un ou plusieurs canaux à connecter à votre bot et cliquez sur Publier sur les canaux sélectionnés.
- Si le bot est déjà actif sur un canal, il est mis à jour dans ce canal de façon à intégrer les modifications qui y ont été apportées.