Cet article décrit les étapes que vous devez suivre pour ajouter un bot de conversation à la messagerie via un Web Widget sur votre site Web ou dans votre centre d’aide. Un bot de conversation est un bot dynamique personnalisable qui guide les clients vers une résolution. Avant de commencer, vous devez configurer votre canal de messagerie.
Vous pouvez créer un bot de conversation dans n’importe quel style qui convient à votre entreprise, d’une simple salutation pour souhaiter la bienvenue aux clients avant de les transférer à un agent à un bot de conversation complexe qui recueille les données des clients, route les conversations à des agents spécifiques, notifie les clients des mises à jour ou des modifications de façon proactive, etc.
- Prérequis : configuration d’un canal de messagerie élémentaire
- Anatomie d’un bot de conversation
- Étape 1 : créez un bot de conversation
- Étape 2 : configurez votre bot en utilisant une réponse standard et des réponses génératives
- Étape 3 : créez un bot personnalisé avec les réponses
- Étape 4 : publiez votre bot
Prérequis : configuration d’un canal de messagerie élémentaire
Si vous voulez créer un bot de conversation, avant de pouvoir le faire, vous devez choisir un ou plusieurs canaux dans lesquels il pourra communiquer avec vos clients. La messagerie est la méthode le plus souvent utilisée. Vous pouvez proposer la messagerie via un Web pour votre site Web ou centre d’aide ou via un Mobile SDK pour votre application Android ou iOS.
Si vous n’avez pas encore configuré de canal de messagerie élémentaire, consultez Premiers pas avec la messagerie.
Anatomie d’un bot de conversation
Le comportement de votre bot de conversation dépend de la façon dont vous configurez (et si vous configurez) sa réponse standard, ses réponses personnalisées, ses étapes et ses intentions.
La réponse standard
La réponse standard définit le comportement élémentaire de votre bot en réponse à la question qu’un client saisit dans le widget.
La réponse de bot standard inclut :
- Début d’une conversation : réponse initiale du bot au début d’une conversation de messagerie.
- Si le bot trouve des articles pertinents : réponse si une solution potentielle est trouvée dans votre centre d’aide.
- Après la réponse du bot : réponse aux commentaires des clients.
- Si le bot a besoin d’explications : réponse si le bot ne peut pas trouver de réponse adaptée à un commentaire de client.
- Si une question correspond à plus d’une intention (nécessite un modèle d’intention) : réponse à un commentaire qui correspond à plus d’une intention.
- Si le bot ne peut pas répondre à la question : réponse du bot quand le commentaire du client ne correspond à aucune réponse.
Réponses
Étapes
Les étapes sont les parties d’une réponse qui déterminent comment une réponse répond à la saisie d’un client. Vous combinez ces étapes dans des workflows de réponse pendant le processus de création des réponses dans le créateur de bots. Quand la demande d’un client déclenche cette réponse, le bot affiche le comportement défini par ces étapes.
Vous pouvez utiliser les types d’étape suivants dans votre réponse :
- Envoyer un message : affiche un texte pour le client lors d’une conversation.
- Présenter les options : affiche jusqu’à 10 réponses rapides préconfigurées avec lesquelles le client peut interagir pendant une conversation.
- Afficher les articles du centre d’aide : présente jusqu’à six articles du centre d’aide au client pendant une conversation.
- Ajouter un carrousel : affiche jusqu’à 10 volets informationnels que le client peut faire défiler et qui contiennent tous un lien vers une URL externe.
- Demander des détails : recueille des informations auprès d’un utilisateur final pendant la conversation.
- Demander si la question a été résolue : demande à vos utilisateurs finaux si une réponse résout leur problème d’assistance, et propose des options de réponse parmi lesquelles choisir.
- Effectuer un appel API : présente des données externes dans votre conversation ou envoie des données vers un point de terminaison externe.
- Transférer à un agent : transfère la conversation à un agent.
- Branche par condition : ajoute la logique conditionnelle à un workflow de réponse. Vous pouvez utiliser cette logique pour personnaliser une conversation en fonction des données d’un utilisateur final.
- Ajouter une condition d’horaires d’ouvertures : vous permet d’utiliser votre emploi du temps pour le branchement de la conversation.
- Lier à une autre réponse : relie une réponse dans un workflow de réponse personnalisé à une autre.
- Définir les variables : utilisée pour définir la valeur d’une variable existante ou d’une nouvelle variable créée au sein de l’étape.
Intentions
Si un modèle d’intention est affecté à votre compte, vous pouvez utiliser l’intention dans vos réponses. Les intentions sont des sujets prédéfinis qui représentent les questions et les demandes des clients. Elles proviennent d’un jeu de sujets spécifiques au secteur d’activité, développés par Zendesk à l’aide de ses données de service client anonymisées.
Vous pouvez affecter des intentions à des réponses pour gagner du temps et améliorer la précision des bots. Quand vous affectez une intention à une réponse, le bot sait qu’il doit afficher cette réponse chaque fois qu’il identifie cette intention dans une conversation avec un client.
Vous pouvez connecter les intentions aux réponses comme suit :
- Quand vous créez une réponse, vous pouvez appliquer les intentions suggérées, ce qui vous permet de créer des bots de conversation plus efficaces.
- Quand vous consultez vos intentions, vous pouvez résoudre les suggestions d’intention pour identifier les questions fréquentes, mais restées sans réponses et ainsi combler les lacunes des connaissances de votre bot.
Étape 1 : créez un bot de conversation
En créant un bot de conversation, vous ajoutez la capacité d’utiliser le bot dans la configuration de la messagerie d’un canal. Dans le cadre de ce processus, vous configurerez les paramètres de marque et de langue pour votre bot.
Pour ajouter un bot de conversation
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur
Canaux dans la barre latérale, puis sélectionnez Agents IA et automatismes > Agents IA. - Cliquez sur Gérer les bots de conversation.
- Cliquez sur Créer un bot en haut de la page.
Vous pouvez aussi cloner un bot existant pour vous en servir comme point de départ pour votre nouveau bot.
- Dans Les bases, saisissez les informations, puis cliquez sur Suiv.
- Saisissez un nom pour le bot. Ce nom s’affiche en haut du widget dans lequel le bot est déployé.
- Ajoutez un avatar personnalisé (facultatif). L’avatar personnalisé remplace l’avatar du bot par défaut. L’image peut être au format JPG, PNG ou GIF et sa taille doit être inférieure à 100 Ko. Une taille d’image de 50x50 pixels donne les meilleurs résultats.
- Si vous utilisez plusieurs marques, sélectionnez une marque à appliquer au bot dans le menu déroulant.
- Dans Langue, sélectionnez la langue du bot dans le menu déroulant pour votre bot, puis cliquez sur Suiv.
- Dans IA générative, sélectionnez Activer les fonctionnalités de l’IA générative si vous voulez que votre bot utilise les réponses génératives et les personas de bot.
- Cliquez sur Créer un bot en bas de la page.
Étape 2 : configurez votre bot en utilisant une réponse standard et des réponses génératives
Les paramètres pour la réponse standard du bot de conversation définissent les réponses par défaut à la saisie du client dans une conversation en direct.
Vous pouvez configurer le bot pour qu’il utilise les réponses génératives basées sur les articles de votre centre d’aide quand il ne trouve pas de réponse.
Pour configurer la réponse standard de votre bot
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur Canaux dans la barre latérale, puis sélectionnez Agents IA et automatismes > Agents IA.
- Cliquez sur Gérer les bots de conversation.
- Cliquez sur le nom du bot à modifier.
- Cliquez sur l’onglet Comportement, puis cliquez sur chaque message pour le modifier :
Chaque réponse est enregistrée automatiquement au fur et à mesure que vous la modifiez, mais les changements ne seront pas présentés aux clients tant que vous n’aurez pas publié le bot.
Maintenant que vous avez configuré la réponse de bot standard, vous disposez d’un bot entièrement opérationnel que vous pouvez publier et utiliser tel quel. Si vous voulez que votre bot soit encore plus puissant, vous pouvez créer des réponses personnalisées maintenant, avant de publier le bot, ou vous pouvez revenir et ajouter des réponses à votre bot plus tard,
Étape 3 : créez un bot personnalisé avec les réponses (facultatif)
Les réponses indiquent à un bot de conversation comment répondre au mieux aux questions des clients dans le Web Widget ou le Mobile SDK. Une réponse traite d’une seule question que pourraient poser vos clients. Vous pouvez créer votre propre réponse de zéro ou utiliser un modèle de réponse prêt à l’emploi. Si un modèle d’intention est affecté à votre compte, vous pouvez utiliser les intentions pour créer et améliorer vos réponses.
Une réponse se compose des étapes qu’effectue le bot pour répondre à la saisie du client. Chaque étape représente un message que le bot peut montrer à votre client, en réponse à une seule question, pendant une conversation. Ces réponses sont facultatives, mais sont très utiles pour personnaliser et améliorer les interactions avec vos clients.
Pour créer une réponse pour votre bot de conversation
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur Canaux dans la barre latérale, puis sélectionnez Agents IA et automatismes > Agents IA.
- Cliquez sur Gérer les bots de conversation.
- Cliquez sur le nom du bot à modifier.
- Cliquez sur l’onglet Réponses, puis sur Créer une réponse.
- Cliquez sur Création de votre propre réponse, puis sur Suiv.
- Saisissez le nom de la réponse, puis cliquez sur Suiv.
Il doit s’agir d’une description courte et claire du problème dont traite la réponse. Par exemple, « Réinitialisation du mot de passe », « Demande de remboursement » ou « Parler à un agent ».
- Saisissez des expressions d’apprentissage dans les champs disponibles et si vous voulez en ajouter d’autres, cliquez sur Ajouter une expression.
Les expressions d’apprentissage apprennent au bot comment interpréter les questions pour qu’il puisse trouver la réponse la plus pertinente. Vous pouvez ajouter jusqu’à 100 expressions supplémentaires. Consultez les meilleures pratiques pour les expressions d’apprentissage.
Si vous avez un modèle d’intention affecté à votre compte, vous verrez peut-être jusqu’à trois intentions suggérées par l’IA à utiliser à la place des expressions d’apprentissage. Vous pouvez sélectionner une ou plusieurs intentions. Si aucune des intentions ne fonctionne, cliquez sur Formez vous-même le bot pour ajouter des expressions d’apprentissage.
- Cliquez sur Suiv.
La réponse ouvre le créateur de bots et vous pouvez y créer la réponse du bot.
- Cliquez sur Ajouter une étape pour créer la première étape de la réponse.
Chaque réponse a besoin d’au moins une étape.
- Sous Choisissez une étape dans le volet de configuration, sélectionnez un type d’étape, puis saisissez des options pour Configurer l’étape.
Pour en savoir plus sur ces les types d’étapes disponibles, consultez Types d’étapes des réponses. Vous pouvez cliquer sur Preview pour voir l’étape comme la voit un utilisateur.
- Ajoutez des étapes supplémentaires à la réponse selon vos besoins.
Pour en savoir plus, consultez Ajout et suppression d’étapes dans une réponse.
- Cliquez sur Terminé quand vous avez fini.
La réponse apparaît avec le statut Prêt pour la publication.
À ce stade, vous pouvez cliquer sur Créer une réponse pour créer une autre réponse ou sur Publier le bot pour mettre votre nouvelle réponse à la disposition du bot. Pour mettre les réponses, qu’elles soient nouvelles ou modifiées, à la disposition de vos clients, vous devez d’abord publier le bot auquel elles sont associées. Quand vous publiez le bot, toutes les réponses avec le statut Prêt pour la publication sont publiées.
Étape 4 : publiez votre bot
Que vous utilisiez un bot avec les réponses de bot standards ou un bot avec des réponses personnalisées, vous devez publier ce bot pour qu’il s’affiche dans vos canaux de messagerie.
Quand vous publiez un bot sur un canal, toute autre réponse de messagerie (la réponse de messagerie par défaut ou un autre bot) est supprimée de ce canal et remplacée par le bot que vous venez de publier.
Pour publier un bot sur un canal
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur Canaux dans la barre latérale, puis sélectionnez Agents IA et automatismes > Agents IA.
- Cliquez sur Gérer les bots de conversation.
- Cliquez sur le bot à publier.
- Apportez les modifications nécessaires au workflow, puis cliquez sur Publier le bot en haut à droite.
- Si le bot n’est pas encore publié dans un canal, dans Choisissez l’emplacement de votre bot, sélectionnez un ou plusieurs canaux, puis cliquez sur Publier sur les canaux sélectionnés.
- Si le bot est déjà actif dans un canal, il est mis à jour dans ce canal.