| Date de l’annonce | Début du déploiement | Fin du déploiement |
| 15 janvier 2024 | 15 janvier 2024 | 17 janvier 2024 |
Nous sommes heureux d'annoncer le lancement de la prise en charge du contenu restreint du centre d'aide pour les fonctionnalités de recommandations d'articles et de réponses génératives des bots Zendesk. Nous espérons que cette amélioration permettra aux bots de conversation de résoudre les demandes pour plus d'utilisations par le biais du self-service.
Qu’est-ce qui va changer ?
Cette modification concerne deux fonctionnalités disponibles avec les assistants Zendesk dans les canaux de messagerie : des articles du centre d'aide et des réponses génératives (actuellement en accès anticipé).
Auparavant, avec les bots conversationnels de Zendesk, seuls les articles à la disposition du public pouvaient être utilisés pour ces fonctionnalités. Désormais, l'assistant peut recommander des articles du centre d'aide ou répondre en utilisant l'IA générative en utilisant le contenu des articles qui nécessitent une authentification, selon les autorisations que vous avez configurées dans Admin Guide pour le centre d'aide de marque correspondant. C'est notamment le cas lorsque le paramètre global de connexion obligatoire est activé dans les paramètres Guide ou lorsque les permissions de consultation sont définies au niveau de l'article, en fonction des segments d'utilisateurs Guide.
Il n'y a aucun changement à l'interface utilisateur des administrateurs de bots ni à l'expérience des utilisateurs finaux dans cette version. Cependant, quand un utilisateur envoie un message à l'assistant et que cet utilisateur est authentifié et identifié via un mappage d'ID utilisateurapproprié, en coulisses, les bots Zendesk respectent désormais les droits d'accès aux articles définies dans le Guide et peuvent inclure des articles restreints quand ils recherchent les articles pertinents.
La prise en charge du contenu restreint s'applique uniquement aux canaux de messagerie qui prennent en charge l' authentification Zendesk (Web Widget de messagerie et Mobile SDK). Il est donc impossible de référencer les articles restreints dans les canaux de messagerie sociale.
Pourquoi ce changement ?
Zendesk s'engage à élargir le nombre de cas d'utilisation pouvant être résolus automatiquement par les bots Zendesk. Nous avons reçu de nombreux commentaires de clients nous demandant de pouvoir obtenir des bots des recommandations d'articles et des réponses positives à partir des articles et des centres d'aide restreints, notamment pour l'expérience collaborateur et des segments d'utilisateurs Guide.
Que dois-je faire ?
Cette version ne nécessite pas de mesures spécifiques. Si vous avez déjà des articles ou un centre d'aide restreint, si l'authentification est implémentée et le mappage d'utilisateur approprié en place, vous devriez remarquer que les articles restreints peuvent désormais être renvoyés avec des recommandations d'articles ou référencés pour des réponses génératives.