Date de l’annonce | Date du déploiement |
29 janvier 2024 | 29 janvier 2024 |
Nous avons le plaisir d'annoncer le lancement général des rapports historiques sur le statut de l'agent dans Explore ! Cette version comprend un tableau de bord et deux jeux de données, conçus pour permettre aux superviseurs, aux chefs d'équipe et aux administrateurs de mieux comprendre comment les agents occupent leur temps.
Cette fonctionnalité est disponible pour les clients pour lesquels le routage omnicanal est activé et pour les clients pour lesquels cette fonctionnalité n'a pas encore été activée.
Cette annonce couvre les sujets suivants :
Qu’est-ce qui va changer ?
Nous déployons un nouveau tableau de bord Statut de l'agent Zendesk prédéfini et les jeux de données correspondants dans Explore :
Pourquoi ce changement ?
Nous introduisons ces jeux de données et le tableau de bord prédéfini afin de permettre aux superviseurs d'utiliser Explore pour surveiller l'application des règles de leurs équipes sur tous les canaux et en créer des rapports. Cette initiative vient en aide aux produits Messagerie, Chat, Talk et Support en fournissant des rapports sur les mesures des agents par canal. Cette fonctionnalité prend également en charge le routage omnicanal des clients avec des statuts d'agent unifiés et personnalisés.
Ces mesures constituent la première étape vers la centralisation de ces informations dans Explore et offrent une expérience de rapports plus complète au niveau des agents.
Ce nouveau tableau de bord et les jeux de données connexes vous permettent de :
- Consulter des informations détaillées sur le statut de l'agent pour compléter les décisions de gestion des performances et du personnel.
- Prendre des décisions informées pour l'adhérence du personnel et l'emploi du temps sur l'ensemble des canaux.
- Faciliter les conversations sur la formation et le développement professionnel entre les superviseurs et leurs équipes.
Les jeux de données vous permettent de créer vos propres rapports sur le temps passé par vos agents dans différents statuts, personnalisés en fonction de vos besoins.
Que dois-je faire ?
Pour les clients avec l'espace de travail d'agent activé dans les éditions Professional et supérieures, le tableau de bord et les jeux de données sont automatiquement disponibles dans votre compte.
Pour en savoir plus au sujet du nouveau tableau de bord, consultez Analyse du statut de l'agent. Pour en savoir plus au sujet des mesures et attributs disponibles, consultez Mesures et attributs pour le statut de l'agent.
Si vous avez des commentaires au sujet de cette fonctionnalité ou d'un autre aspect d'Explore, n'hésitez pas à nous contacter. Créez une nouvelle publication dans notre forum Explore en utilisant ce modèle pour partager votre avis. Notre équipe de commentaires sur les produits enregistrera et examinera tous les commentaires reçus.