Récemment, nous avons répondu à des questions de notre communauté au sujet des outils d’intelligence artificielle de Zendesk pour Guide et des meilleures pratiques du self-service. Ces outils et méthodologies sont conçus pour booster l’efficacité et introduire l’automatisation dans votre stratégie d’assistance. Cet événement incluait une session de questions/réponses détaillée avec les équipes produits et documentation de Zendesk, qui ont fourni des informations sur leurs applications pratiques et ont partagé les meilleures pratiques.
Si vous l’avez raté ou souhaitez le consulter de nouveau, vous trouverez un lien vers l’intégralité de l’enregistrement dans les liens ci-dessous. Nous vous encourageons également à lire le résumé de l’événement, dans lequel nous avons fourni les réponses à toutes les questions auxquelles nous n’avons pas pu répondre en direct pendant l’événement. Consultez les autres mises à jour de nos outils d’intelligence artificielle et rejoignez-nous pour les événements à venir.
Pour des discussions plus approfondies et les dernières innovations en matière d’expérience client, rejoignez-nous à Zendesk Relate les 16 - 18 avril à Las Vegas pour notre conférence utilisateur premier.
Enregistrement vidéo
Questions les plus fréquentes abordées lors de la session
Q1 : Les nouveaux outils d’IA Zendesk en développement seront-ils une option payante ?
Certaines fonctionnalités d’IA sont incluses avec les produits autonomes et les éditions Suite, avec des fonctionnalités spécifiques qui dépendent du niveau d’édition, alors que d’autres sont disponibles avec le module supplémentaire IA avancée pour les éditions Suite et Support Professional et versions supérieures. L’IA Zendesk et le module supplémentaire IA avancée en bref.
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L’IA Zendesk et le module supplémentaire IA avancée en bref
Q2 : Comment pouvons-nous personnaliser l’expérience de self-service pour répondre aux préférences et à l’historique de chaque client ?
Vous pouvez connecter des bots à vos systèmes dorsaux et frontaux comme un système CRM ou un système de commande externe. Ces types d’intégrations peuvent fournir aux agents des informations d’historique sur les achats des clients, leur historique de retours, leur fidélité, etc., afin d’adapter l’expérience client et s’assurer qu’ils restent loyaux à votre entreprise. Consultez Création de webhooks pour interagir avec les systèmes tiers.
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Création de webhooks pour interagir avec les systèmes tiers
Q3 : Comment nous assurer que les chatbots de la base de connaissances/du centre d’aide n’hallucinent pas ?
Notre équipe de produits s’efforce en permanence de s’assurer que notre IA est capable de fournir l’assistance la plus précise possible. Avec nos modèles d’intention internes et une ingénierie rapide pour l’intelligence artificielle générative qui réduit considérablement les hallucinations. De plus, si vous pouvez connecter vos bots au centre d’aide au lieu de permettre à votre IA de recueillir des informations à partir de sources non spécifiques, l’exposition de l’IA ne doit pas dépasser les informations qu’elle a fournies.
Q4 : Existe-t-il des garanties que les données proviennent de sources éthiques et que rien de ce qui se trouve dans l’IA est utilisable par les autres abonnés de Zendesk ?
Le développement d’une intelligence artificielle responsable fait partie de l’engagement de Zendesk à fournir des produits et des solutions de confiance à ses clients. Zendesk s’appuie sur un ensemble de principes de conception pour nos produits d’IA, notamment la confidentialité, la sécurité et la conformité.
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Informations sur l’utilisation des données par l’IA Zendesk
Q5 : Quelles sont les mesures de réussite les plus importantes de l’intelligence artificielle du self-service et comment peuvent-elles servir à optimiser le contenu ou les workflows/expériences des utilisateurs ?
L’article sur les outils de rapports Guide pour mesurer le self-service est un bon point de départ pour mesurer son efficacité. Il contient des informations utiles sur le calcul de votre score de self-service, les rapports sur les tickets résolus par des réponses automatiques avec articles et bien plus encore. En outre, le tableau de bord Zendesk Answer Bot dans Explore vous fournit des informations sur les résolutions automatisées à partir de votre bot.
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Outils de rapports Guide pour mesurer le self-service
Analyse de l’activité de votre créateur de bots
Q6 : Comment l’intelligence artificielle peut-elle systématiquement améliorer l’expérience de self-service ?
Les suggestions d’intention sont un excellent outil. Avec les suggestions d’intention, vous n’avez plus à approximer ce que vous devez automatiser pour vos bots. L’onglet Intentions au sein du bot de conversation met en évidence les intentions les plus fréquentes sans réponses, ce qui permet aux administrateurs de savoir exactement ce qui doit être automatisé. Vous pouvez aussi sélectionner jusqu’à 10 intentions pour une réponse. Les suggestions de contenu sont un excellent outil qui identifie les points où vous devriez améliorer les articles du centre d’aide. Vous verrez les sujets en vogue, ainsi que les tickets et les marqueurs pertinents pour ces sujets
Q7 : Le chatbot peut-il extraire des articles non publics et demander à l’utilisateur de se connecter pour voir plus d’informations ?
Notre fonctionnalité de réponses génératives (qui fait partie du programme d’accès anticipé IA générative) et notre fonctionnalité de recommandations d’articles peuvent utiliser le contenu des articles qui nécessitent une authentification, selon les permissions que vous avez configurées dans Admin Guide pour le centre d’aide de la marque correspondante. Pour en savoir plus sur ce fonctionnement avec les réponses génératives, consultez Utilisation de l’IA générative pour générer des réponses dans un bot de conversation. Pour plus de détails sur ce fonctionnement, avec les recommandations d’articles, nous disposons d’une documentation supplémentaire.
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Programme d’accès anticipé à l’IA générative
Création d’un bot de conversation utilisant des réponses
Q8 : Si c’est IA qui interagit avec le chat/la messagerie, nos agents/responsables d’équipe peuvent-ils suivre l’interaction en direct ?
Nous voulons permettre aux clients de s’auto-assister pour faire gagner du temps aux agents. C’est pour cela que les agents ne peuvent pas modifier ou surveiller les réponses de bot générées par GenAI.
Q9 : Comment les commentaires des clients peuvent-ils être utilisés pour améliorer et élargir les capacités de self-service ?
Nous vous conseillons d’activer les commentaires sur les articles de votre centre d’aide et d’affecter des personnes ou des équipes spécifiques pour surveiller les commentaires et y répondre. Souvent, les commentaires sur les articles peuvent indiquer que le contenu doit être mis à jour. Consultez la Mise en place d’un processus de recueil des commentaires sur le contenu de votre base de connaissances Si vos clients sont des agents internes, ils peuvent marquer les mises à jour des articles nécessaires dans Connaissances.
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Marquage des articles avec l’application Capture des connaissances
Premiers pas avec le self-service
Q10 : Comment pouvons-nous exploiter l’intelligence artificielle pour catégoriser les tickets, ainsi que pour réduire ou gérer les instances à volume élevé ?
Les suggestions de macros pour les administrateurs sont actualisées au début de chaque mois. Mais en ce qui concerne les macros suggérées pour la fonctionnalité d’agent, nous mettons les modèles à jour environ une fois par mois. Vous devrez peut-être vérifier vos paramètres de compte pour activer la fonctionnalité une fois que vous serez qualifié.
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Création de macros à partir des suggestions de macros pour les administrateurs
Activation et désactivation des macros suggérées
Support de présentation :
Événements et opportunités futurs
Groupes d’utilisateurs à venir
Devenir responsable de groupe d’utilisateurs
Événements de la communauté à venir
Section Événements de la communauté