SOMMAIRE
Le 23 février 2024, de 8h00 UTC à 17h26 UTC, les clients Support de l’ensemble des Pods ont rencontré le problème où aucune réponse n’était reçue via la fonctionnalité de conversations annexes.
Chronologie
13:12 UTC | 05:12 (HEURE DU PACIFIQUE)
Nous étudions actuellement les problèmes de mise à jour des messages avec les conversations annexes dans plusieurs Pods de Support. L’enquête est en cours. Merci de votre patience.
13:34 UTC | 05:34 (HEURE DU PACIFIQUE)
Nous avons déployé une ancienne version de travail de la plateforme et avons commencé à voir un traitement normal des e-mails. Nous continuons la surveillance. Une autre mise à jour dans 30 minutes ou quand nous aurons plus d’informations à partager.
14:11 UTC | 06:11 HEURE DU PACIFIQUE
Nous avons rétabli une version précédente stable de notre plateforme et les e-mails entrants des conversations annexes fonctionnent désormais normalement. La majorité des tickets non traités ont été traités et nous fonctionnons désormais à pleine capacité. Nous continuons de travailler sur les tâches de récupération restantes pour vérifier si la récupération à partir de messages plus anciens qui n’ont pas été traités est nécessaire. Nous continuerons de suivre la situation de près et fournirons une autre mise à jour dans 1 h, ou plus tôt si des développements importants se produisent. Merci de votre compréhension.
15:17 UTC | 07:17 (HEURE DU PACIFIQUE)
Nous assurons la stabilité de la plateforme et aucun développement nouveau n’est à signaler pour l’instant. Nous vous remercions de votre patience pendant nos efforts de récupération. Des mises à jour sont désormais fournies toutes les 4 heures ou dès que de nouvelles informations sont disponibles.
APRÈS LE TEMPS DE
Analyse de la cause
Cet incident a été provoqué par un défaut échappé. Un nouveau code a été déployé pour le service d’e-mail entrant, incluant des modifications de la lecture des tokens d’authentification sur la rotation des tokens. Le code qui s’exécutait faisait référence à un token expiré, ce qui entraînait la file d’attente des e-mails.
Résolution
Pour résoudre ce problème, le code déployé a été rétabli à la version précédente stable, les opérations ont été rétablies et la liste des e-mails non traités a été supprimée.
Éléments de correction
- Mettez à jour la configuration du service d’e-mail pour minimiser la gestion des erreurs temporaires et éviter le nouveau traitement du travail [planifié]
- Mettez à jour le Runbook pour informer l’équipe plus rapidement en cas de récurrence de ce scénario [planifié]
POUR EN SAVOIR PLUS
Pour des informations sur le statut actuel de votre Zendesk, consultez notre page de statut du système. Le résumé de notre enquête rétrospective est généralement affiché ici quelques jours après la fin de l’incident. Si vous avez d’autres questions au sujet de cet incident, envoyez un ticket via la messagerie ZBot au sein du Web Widget.
Traduction - exonération : cet article a été traduit par un logiciel de traduction automatisée pour permettre une compréhension élémentaire de son contenu. Des efforts raisonnables ont été faits pour fournir une traduction correcte, mais Zendesk ne garantit pas l’exactitude de la traduction.
Si vous avez des questions quant à l’exactitude des informations contenues dans l’article traduit, consultez la version anglaise de l’article, qui représente la version officielle.
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