SOMMAIRE
Du 20 mars 19h00 UTC au 21 mars 01h07 UTC, un certain nombre de nos clients dans plusieurs Pods ont rencontré un problème avec les messages au sein des produits où des bannières indiquaient à tort un problème de paiement, quels que soient leurs comptes. étant à jour et n’ayant pas le statut Duning (paiement en retard). Cela générait une confusion inutile, car le message leur conseillait à tort de contacter le propriétaire de leur compte pour résoudre un problème de paiement qui n’existait pas pour certains comptes.
Chronologie
20:59 UTC | 13:59 HEURE DU PACIFIQUE
Nous étudions les cas où des clients reçoivent une erreur de paiement erronée alors que leur compte est en règle. Nous publierons une autre mise à jour lorsque nous aurons plus d’informations à partager.
21:28 UTC | 14:28 HEURE DU PACIFIQUE
Nos ingénieurs continuent d’enquêter sur le problème lors de l’affichage d’une erreur de paiement erronée alors que les comptes étaient en règle. Nous vous ferons part d’une autre mise à jour dans une heure ou plus tard quand nous aurons plus d’informations à partager.
22:26 UTC | 15:26 (HEURE DU PACIFIQUE)
Le problème entraînant l’affichage d’erreurs de paiement incorrectes alors que les comptes sont en règle reste une priorité absolue pour nos ingénieurs. Nous publierons une autre mise à jour lorsque nous aurons plus d’informations à partager.
01:59 UTC | 18:59 HEURE DU PACIFIQUE
Nous avons déployé une modification de la configuration pour supprimer le message erroné d’échec de paiement qui s’affiche dans les comptes Zendesk de certains clients. Nous avons vu des signes de reprise positifs et continuerons de surveiller. Une mise à jour finale sera publiée dès que possible.
21 mars - 15h35 UTC | 08h35 (heure du Pacifique)
Nous avons le plaisir de vous annoncer que le problème du message d’erreur « Échec de paiement » est désormais résolu. Ce message n’a pas été affiché correctement pour les agents alors que les comptes étaient en règle. Nos équipes enquêteront sur la cause de ce problème pour s’assurer que ce problème ne se reproduira plus. Nous vous remercions de votre patience et de votre compréhension pendant que nous avons travaillé à la résolution de ce problème.
APRÈS LE TEMPS DE
Analyse de la cause
L’incident a été provoqué par un oubli lors d’une mise à jour de notre système interne qui décide quels clients reçoivent certains messages au sein des produits. Une vérification critique portant sur le statut de paiement des clients a été omise par erreur et le message a donc été diffusé à un public plus large que nécessaire.
Résolution
Pour résoudre ce problème, la bannière du produit incorrecte a été désactivée vers 00:45 UTC, ce qui empêche nos utilisateurs d’afficher tout autre message erroné.
Éléments de correction
- Actions immédiates entreprises : Réévaluez et affinez notre processus de regroupement des clients pour vous assurer qu'il inclut précisément le statut de paiement et confirmez que les informations que nous utilisons pour identifier les modes de paiement des clients sont correctes et à jour.
- Renforcer nos procédures de mise à jour avec des contrôles et des avis améliorés avant et après la mise en ligne des modifications
- Mettez en place des alertes pour rapidement identifier et rectifier tout problème futur avec la messagerie client.
POUR EN SAVOIR PLUS
Pour des informations sur le statut actuel de votre Zendesk, consultez notre page de statut du système. Le résumé de notre enquête rétrospective est généralement affiché ici quelques jours après la fin de l’incident. Si vous avez d’autres questions au sujet de cet incident, envoyez un ticket via la messagerie ZBot au sein du Web Widget.
Traduction - exonération : cet article a été traduit par un logiciel de traduction automatisée pour permettre une compréhension élémentaire de son contenu. Des efforts raisonnables ont été faits pour fournir une traduction correcte, mais Zendesk ne garantit pas l’exactitude de la traduction.
Si vous avez des questions quant à l’exactitude des informations contenues dans l’article traduit, consultez la version anglaise de l’article, qui représente la version officielle.
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